11x, soutenu par A16Z et Benchmark, accusé de réclamer à tort des clients

L'année dernière, la startup d'automatisation des ventes alimentée par l'IA 11x semblait sur une trajectoire de croissance inarrêtable. Cependant, selon près de deux douzaines de sources, incluant des investisseurs et des employés actuels et anciens, l'entreprise a rencontré des difficultés financières, en grande partie à cause de ses propres actions.

Des sources des États-Unis et du Royaume-Uni ont indiqué à TechCrunch que la situation est devenue si précaire que l'investisseur principal de la série B, Andreessen Horowitz, envisagerait une action en justice. Cependant, un porte-parole d'Andreessen Horowitz a fermement démenti ces plans, déclarant à TechCrunch qu'a16z ne poursuit aucune action en justice.

11x fournit un bot IA qui automatise les tâches de vente à froid sortantes, telles que l'identification des prospects, la rédaction de messages personnalisés et la planification d'appels de vente. Elle fait partie du domaine en plein essor des représentants du développement des ventes par IA, ou AI SDRs.

Fondée en 2022 par Hasan Sukkar, 11x a rapporté un chiffre d'affaires récurrent annuel (ARR) proche de 10 millions de dollars seulement deux ans après son lancement. L'entreprise a déplacé son siège de Londres à la Silicon Valley en juillet dernier et a annoncé une série A de 24 millions de dollars menée par Benchmark en septembre. TechCrunch a été le premier à rapporter leur série B de 50 millions de dollars menée par Andreessen Horowitz plus tard ce mois-là.

Selon trois employés actuels et anciens de 11x, un nombre important de clients précoces ont résilié leurs contrats en utilisant des "clauses de rupture" en raison de problèmes tels que des fonctionnalités d'email défectueuses ou des hallucinations de l'IA.

L'atmosphère interne était également tendue. Les employés ont décrit un environnement de travail stressant et exigeant qui poussait même ceux habitués à une culture de l'effort à leurs limites. Fait intéressant, parmi le groupe d'employés précoces présentés dans une photo lors du lancement de l'entreprise sur TechCrunch, seul le PDG Hasan Sukkar reste.

Faux endossements de clients

Comme beaucoup de startups, 11x affichait fièrement des logos de clients sur son site web comme signe d'endossement, généralement avec le consentement du client. Cependant, TechCrunch a découvert que plusieurs entreprises dont les logos étaient affichés sur le site de 11x n'étaient pas réellement clientes, et au moins une menace d'une action en justice à ce sujet.

Un porte-parole de ZoomInfo, qui fournit des données de vente et des outils d'automatisation, a déclaré à TechCrunch : "Nous ne leur avons pas donné la permission d'utiliser notre logo de quelque manière que ce soit, et nous ne sommes pas clients." Le logo a été retiré uniquement après une enquête de TechCrunch le 6 mars, mais même après, l'agent téléphonique IA de 11x continuait de revendiquer ZoomInfo comme client.

ZoomInfo avait effectué un essai d'un mois de l'AI SDR de mi-janvier à mi-février. Le porte-parole a noté que "pendant le pilote, le produit de 11x a performé significativement moins bien que nos employés SDR, et nous n'avons pas poursuivi ensuite."

Malgré cela, "depuis novembre, 11x nous revendique comme client à travers divers canaux : dans les appels de vente, sur son site web, et maintenant même sur son composeur IA. Nous avons passé les quatre derniers mois à exiger qu'ils cessent d'afficher notre logo et de nous compter faussement comme client," a ajouté le porte-parole.

L'avocat de ZoomInfo a maintenant menacé d'une action en justice, selon un courriel vu par TechCrunch de l'avocat de ZoomInfo à Sukkar, citant des causes potentielles d'action en justice incluant des pratiques commerciales trompeuses, une violation de marque, une appropriation illicite de bonne volonté et une publicité mensongère.

De même, le logo d'Airtable était affiché sur le site web de 11x jusqu'à il y a quelques semaines, et au 20 mars, le site web de 11x listait toujours Airtable comme "client" sur sa page "manifeste". Airtable a confirmé à TechCrunch qu'il n'était pas client et n'avait pas donné à 11x la permission d'utiliser son logo.

Airtable avait effectué un essai "très court" du produit fin de l'année dernière, "et a finalement décidé que cela ne convenait pas à notre entreprise," a expliqué un porte-parole d'Airtable. "Il n'a jamais été utilisé en production et n'a jamais été déployé dans notre équipe de vente."

Malgré cela, au 21 mars, 11x revendiquait toujours Airtable comme client sur son site web. Une autre entreprise, qui a préféré rester anonyme, a partagé une expérience similaire avec TechCrunch.

Cependant, nos recherches ont confirmé que certaines revendications de clients étaient légitimes. Par exemple, Pleo et Rho ont confirmé qu'ils utilisent les produits de 11x.

11x insiste sur le fait qu'il "a rapidement retiré toute mention de client indésirable ou inexacte sur leur site et dans leurs produits lorsqu'on le leur a demandé" et dans les "rares cas" où cela n'a pas été fait, c'était "dû à une erreur humaine."

Une manière créative de calculer l'ARR

Au moins trois employés ont cité des tactiques douteuses chez 11x comme raison de leur départ. Par exemple, un client potentiel a révélé que 11x insistait sur un contrat d'un an pour les programmes pilotes, montrant une réticence à offrir des essais ou de l'expérimentation.

À la place, 11x offrait une clause de rupture, généralement à trois mois, permettant aux clients de sortir facilement du contrat. Cela servait essentiellement de période d'essai, selon d'anciens employés et des clients potentiels.

Cependant, lors du rapport du chiffre d'affaires récurrent annuel (ARR), l'entreprise ne faisait pas de distinction entre les périodes d'essai et les clients à long terme, ont noté d'anciens et actuels employés. 11x calculait l'ARR sur la base du contrat d'un an complet.

11x déclare qu'il "utilise l'ARR contracté (CARR)" lors des rapports au conseil et que ses investisseurs étaient conscients de cette métrique. L'entreprise affirme que les investisseurs ont examiné les contrats des clients, les fichiers de données et ont parlé aux clients pendant la diligence raisonnable.

Même après que les prospects ont utilisé la clause de rupture pour mettre fin à leur essai—et à leurs paiements—l'entreprise continuait de compter l'ARR comme si ces entreprises complétaient le contrat d'un an complet, ont indiqué des sources.

Le porte-parole de 11x a clarifié que la startup propose des "essais gratuits" et que la "majorité des clients du marché intermédiaire" y sont éligibles, mais certains clients d'entreprise avec des besoins "hautement spécialisés" et personnalisés "requièrent un contrat de 12 mois avec une option de sortie après 3 mois."

Le taux de churn était élevé, plusieurs employés déclarant que "nous perdions 70-80% des clients qui entraient." Cela permettait à 11x de "sembler performer mieux qu'il ne l'est," a remarqué un employé.

Par exemple, l'entreprise pourrait rapporter 14 millions de dollars en ARR alors qu'en réalité, les revenus des contrats ayant passé la période d'essai de trois mois étaient d'environ 3 millions de dollars, a souligné un employé.

"Ils ont absolument manipulé les chiffres en interne en ce qui concerne la croissance et le churn," a noté un autre ancien employé.

11x reconnaît que son "churn le plus élevé" s'est produit pour les "cohortes initiales fin 2023" mais prétend que des améliorations du produit et un affinage des ventes à son "client idéal" ont amélioré la rétention, affirmant que son "taux de rétention est actuellement de 79%."

Les capital-risqueurs disent que le problème n'est pas nécessairement que 11x utilise le CARR pour montrer sa croissance, mais plutôt que les investisseurs s'attendent à ce que les startups divulguent les revenus potentiels de sortie et le churn des clients. Benchmark confirme avoir reçu des mises à jour transparentes de 11x, y compris des informations sur les clauses de rupture.

Produit décevant

De nombreuses entreprises ont annulé après leur essai en raison d'une insatisfaction avec le produit, selon au moins un employé actuel et quatre anciens employés.

Une partie du churn résultait d'attentes irréalistes, les clients espérant que 11x pourrait remplacer une équipe de vente sortante entière et économiser des coûts significatifs, a expliqué un ancien employé.

Cette personne a noté que les vendeurs de 11x promettaient souvent aux prospects une augmentation substantielle des réunions, des démonstrations et des appels téléphoniques en quelques mois, bien que les employés savaient que c'était irréaliste.

"Les résultats réels du nombre d'emails automatisés par rapport aux réunions réservées étaient décevants," a déclaré une entreprise qui a essayé le produit.

11x pense que son produit surpasse les SDR humains mais déclare que "la performance dépend finalement de la qualité des données saisies par l'utilisateur." Il affirme également ne pas garantir d'économies ou de revenus dans ses argumentaires de vente.

D'autres clients se sont plaints que le produit de 11x hallucinait ou ne se chargeait pas correctement, a ajouté un ancien employé. Un critique anonyme sur Medium a critiqué le produit pour être moins efficace et plus coûteux que ses concurrents, bien que 11x prétende que cette critique a été écrite par un concurrent.

"Les produits fonctionnent à peine," a déclaré un ancien ingénieur à TechCrunch. Les clients devaient souvent vérifier et corriger manuellement le travail, ce qui allait à l'encontre de l'objectif d'acheter le produit de 11x, a déclaré un autre employé.

Il y avait aussi des problèmes de facturation, un client ayant été facturé deux fois pendant sa période d'essai de trois mois. "On aurait presque dit qu'ils essayaient de nous faire passer quelque chose," a remarqué le client.

Un capital-risqueur envisageant d'investir dans la série A a trouvé la technologie insuffisante pendant la diligence raisonnable. Les clients existants ont dit à l'investisseur qu'ils étaient initialement satisfaits mais qu'après un mois, l'IA de la startup n'a pas réussi à générer des leads efficaces.

Un employé actuel a défendu l'entreprise, suggérant que les clients ont besoin de temps pour s'adapter au système de 11x. Ils ont ajouté que l'entreprise travaille sur des moyens d'encourager plus de clients à rester plus longtemps.

Churn des employés

Les employés ont également décrit un environnement de travail difficile avec un turnover important sous la direction du PDG-fondateur Hasan Sukkar.

Les employés étaient censés travailler au moins 60 heures par semaine et être constamment disponibles, selon les employés et les messages vus par TechCrunch. Les messages Slack montrent Sukkar interrogeant les employés sur leur localisation à 20h, après avoir précédemment fixé le début de la journée de travail à 9h.

"Il ne croit pas aux gens qui prennent des vacances," a déclaré un employé actuel. Un autre ancien employé a mentionné des attentes de travail les week-ends et les jours fériés.

"Vous aviez le fondateur sur Slack, peut-être à trois heures du matin, envoyant des messages disant ‘cela doit être résolu de toute urgence,’" a rappelé un ancien employé, notant que la mentalité toujours active était si intense que certains employés dormaient au bureau.

Lorsque les employés étaient injoignables ou si des problèmes survenaient, Sukkar était connu pour exprimer ses frustrations publiquement dans le canal Slack général, ont rapporté au moins deux employés.

Les employés qui s'exprimaient risquaient d'être menacés de licenciement, selon deux employés.

"Il y a beaucoup plus sous le capot," a remarqué un employé actuel, en référence à Sukkar. "Un jour, il y aura un documentaire sur ce type. Je crois vraiment qu'il est aussi scandaleux."

11x attribue une partie du turnover à son déménagement de Londres à San Francisco en juillet dernier, car les employés qui ne pouvaient pas déménager ont choisi de partir. L'entreprise indique que ses effectifs ont doublé pour atteindre 50 employés à temps plein pendant cette période.

Au moins un ancien employé a mentionné attendre encore des arriérés de salaire des mois après avoir quitté l'entreprise. L'inquiétude concernant les arriérés de salaire est devenue une partie de la culture de l'entreprise, un employé actuel notant que beaucoup attendent après le jour de paie pour démissionner.

"Nous venons d'être payés aujourd'hui," a déclaré un employé actuel. "Je m'attends à ce que quelques personnes démissionnent pendant le week-end ou lundi."