11x, unterstützt von A16Z und Benchmark, beschuldigt, fälschlicherweise Kunden beansprucht zu werden

Letztes Jahr war das KI-gestützte Vertriebsautomatisierungs-Startup 11x auf einem scheinbar unaufhaltsamen Wachstumspfad. Laut fast zwei Dutzend Quellen, darunter Investoren sowie aktuelle und ehemalige Mitarbeiter, ist das Unternehmen jedoch auf finanzielle Schwierigkeiten gestoßen, die größtenteils auf seine eigenen Handlungen zurückzuführen sind.

Quellen aus den USA und Großbritannien haben gegenüber TechCrunch angedeutet, dass die Lage so prekär geworden ist, dass der führende Series-B-Investor von 11x, Andreessen Horowitz, rechtliche Schritte in Erwägung ziehen könnte. Ein Sprecher von Andreessen Horowitz wies solche Pläne jedoch entschieden zurück und erklärte gegenüber TechCrunch, dass a16z keine Klagen verfolge.

11x bietet einen KI-Bot, der ausgehende Kaltakquise-Aufgaben automatisiert, wie die Identifizierung von Interessenten, das Erstellen personalisierter Nachrichten und die Einrichtung von Verkaufsgesprächen. Es gehört zum aufstrebenden Bereich der KI-Vertriebsentwicklungsvertreter, auch AI SDRs genannt.

Gegründet 2022 von Hasan Sukkar, meldete 11x nur zwei Jahre nach dem Start einen annualisierten wiederkehrenden Umsatz (ARR) von fast 10 Millionen US-Dollar. Das Unternehmen verlegte im Juli letzten Jahres seinen Sitz von London ins Silicon Valley und kündigte im September eine Series-A-Finanzierung in Höhe von 24 Millionen US-Dollar unter der Leitung von Benchmark an. TechCrunch berichtete als erstes über die 50-Millionen-Dollar-Series-B-Finanzierung unter der Leitung von Andreessen Horowitz später in diesem Monat.

Laut drei aktuellen und ehemaligen Mitarbeitern von 11x haben viele frühe Kunden aufgrund von Problemen wie fehlerhaften E-Mail-Funktionen oder KI-Halluzinationen von Kündigungsklauseln in ihren Verträgen Gebrauch gemacht.

Die interne Atmosphäre war ebenfalls angespannt. Mitarbeiter beschrieben ein stressiges, anspruchsvolles Arbeitsumfeld, das selbst jene, die an eine Hustle-Kultur gewöhnt waren, an ihre Grenzen brachte. Interessanterweise ist von der Gruppe früher Mitarbeiter, die in einem Foto zum Start des Unternehmens auf TechCrunch abgebildet waren, nur noch CEO Hasan Sukkar übrig.

Falsche Kundenempfehlungen

Wie viele Startups präsentierte auch 11x stolz Kundenlogos auf seiner Website als Zeichen der Unterstützung, in der Regel mit Zustimmung der Kunden. TechCrunch fand jedoch heraus, dass mehrere Unternehmen, deren Logos auf der Website von 11x abgebildet waren, keine tatsächlichen Kunden waren, und mindestens eines droht mit rechtlichen Schritten dagegen.

Ein Sprecher von ZoomInfo, das Verkaufsdaten und Automatisierungstools anbietet, erklärte gegenüber TechCrunch: „Wir haben ihnen keine Erlaubnis gegeben, unser Logo in irgendeiner Weise zu verwenden, und wir sind kein Kunde.“ Das Logo wurde erst nach einer Anfrage von TechCrunch am 6. März entfernt, aber selbst danach behauptete der KI-Telefonagent von 11x weiterhin, ZoomInfo sei ein Kunde.

ZoomInfo hatte von Mitte Januar bis Mitte Februar einen kurzen, einmonatigen Test des AI SDR durchgeführt. Der Sprecher stellte fest: „Während des Pilotprojekts schnitt das Produkt von 11x deutlich schlechter ab als unsere SDR-Mitarbeiter, und wir sind danach nicht weitergegangen.“

Trotzdem „hat 11x seit November behauptet, wir seien ein Kunde, über verschiedene Kanäle hinweg: in Verkaufsgesprächen, auf seiner Website und jetzt sogar über seinen KI-Dialer. Wir haben die letzten vier Monate damit verbracht, zu fordern, dass sie aufhören, unser Logo zu zeigen und uns fälschlicherweise als Kunden zu zählen“, fügte der Sprecher hinzu.

Der Anwalt von ZoomInfo hat nun rechtliche Schritte angedroht, wie aus einer von TechCrunch eingesehenen E-Mail des Anwalts von ZoomInfo an Sukkar hervorgeht, in der mögliche rechtliche Ansprüche wie irreführende Geschäftspraktiken, Markenrechtsverletzung, Missbrauch von Goodwill und falsche Werbung genannt werden.

Ähnlich verhielt es sich mit dem Logo von Airtable, das bis vor wenigen Wochen auf der Website von 11x angezeigt wurde, und bis zum 20. März listete die Website von 11x Airtable auf ihrer „Manifest“-Seite weiterhin als „Kunden“. Airtable bestätigte TechCrunch, dass es kein Kunde sei und 11x keine Erlaubnis zur Nutzung seines Logos gegeben habe.

Airtable hatte Ende letzten Jahres einen „sehr kurzen“ Test des Produkts durchgeführt und „letzten Endes entschieden, dass es nicht zu unserem Geschäft passt“, erklärte ein Sprecher von Airtable. „Es wurde nie in der Produktion eingesetzt und nie an unser Verkaufsteam ausgerollt.“

Trotzdem hat 11x am 21. März auf seiner Website weiterhin Airtable als Kunden bezeichnet. Ein weiteres Unternehmen, das anonym bleiben wollte, teilte TechCrunch eine ähnliche Erfahrung mit.

Unsere Recherche bestätigte jedoch, dass einige Kundenansprüche legitim waren. Zum Beispiel bestätigten Pleo und Rho, dass sie Produkte von 11x nutzen.

11x besteht darauf, dass es „unverzüglich alle unerwünschten oder ungenauen Kundenreferenzen auf seiner Website und in seinen Produkten auf Anfrage entfernt“ habe und in den „wenigen Fällen“, in denen dies nicht geschah, sei dies „auf menschliches Versagen“ zurückzuführen.

Eine kreative Methode zur Berechnung des ARR

Mindestens drei Mitarbeiter nannten fragwürdige Taktiken bei 11x als Grund für ihren Austritt. Zum Beispiel enthüllte ein potenzieller Kunde, dass 11x auf einem Einjahresvertrag für Pilotprogramme bestand und nur widerwillig Tests oder Experimente anbot.

Stattdessen bot 11x eine Kündigungsklausel an, in der Regel nach drei Monaten, die es Kunden ermöglichte, den Vertrag leicht zu kündigen. Dies diente laut ehemaligen Mitarbeitern und potenziellen Kunden im Wesentlichen als Testphase.

Bei der Berichterstattung über den annualisierten wiederkehrenden Umsatz (ARR) unterschied das Unternehmen jedoch nicht zwischen Testphasen und langfristigen Kunden, stellten ehemalige und aktuelle Mitarbeiter fest. 11x berechnete den ARR basierend auf dem gesamten Jahresvertrag.

11x gibt an, dass es „vertragsgebundenen ARR (CARR)“ verwendet, wenn es dem Vorstand berichtet, und dass seine Investoren von dieser Kennzahl wussten. Das Unternehmen sagt, dass Investoren Kundenverträge, Datendateien überprüften und während der Due Diligence mit Kunden sprachen.

Selbst nachdem Interessenten die Kündigungsklausel nutzten, um ihre Testphase – und ihre Zahlungen – zu beenden, zählte das Unternehmen den ARR weiter, als ob diese Unternehmen den vollen Jahresvertrag erfüllen würden, sagten Quellen.

Der Sprecher von 11x stellte klar, dass das Startup „kostenlose Testversionen“ anbietet und die „Mehrheit der mittelständischen Kunden“ dafür qualifiziert ist, aber einige Unternehmenskunden mit „hochspezialisierten“ und maßgeschneiderten Anforderungen „einen 12-Monats-Vertrag mit einer Kündigungsmöglichkeit nach 3 Monaten“ benötigen.

Die Abwanderungsrate war hoch, wobei mehrere Mitarbeiter angaben, dass „wir 70-80 % der Kunden verloren, die durch die Tür kamen“. Dies erlaubte 11x, „so auszusehen, als ob es besser läuft, als es tatsächlich ist“, bemerkte ein Mitarbeiter.

Zum Beispiel könnte das Unternehmen 14 Millionen US-Dollar ARR melden, während der Umsatz aus Verträgen, die die dreimonatige Testphase überstanden, nur etwa 3 Millionen US-Dollar betrug, wies ein Mitarbeiter darauf hin.

„Sie haben die Zahlen intern absolut manipuliert, wenn es um Wachstum und Abwanderung ging“, bemerkte ein weiterer ehemaliger Mitarbeiter.

11x räumt ein, dass die „höchste Abwanderung“ bei den „ersten Kohorten Ende 2023“ auftrat, behauptet aber, dass Verbesserungen am Produkt und die Verfeinerung des Vertriebs an den „idealen Kunden“ die Bindung verbessert haben, und gibt an, dass die „Bindungsrate derzeit bei 79 % liegt“.

Risikokapitalgeber sagen, dass das Problem nicht unbedingt darin besteht, dass 11x CARR verwendet, um sein Wachstum zu präsentieren, sondern dass Investoren erwarten, dass Startups potenzielle Kündigungsumsätze und Kundenabwanderung offenlegen. Benchmark bestätigt, dass es transparente Updates von 11x erhalten hat, einschließlich Informationen über Kündigungsklauseln.

Produkt enttäuscht

Viele Unternehmen kündigten nach ihrer Testphase aufgrund von Unzufriedenheit mit dem Produkt, so mindestens ein aktueller und vier ehemalige Mitarbeiter.

Ein Teil der Abwanderung resultierte aus unrealistischen Erwartungen, wobei Kunden hofften, dass 11x ein gesamtes ausgehendes Verkaufsteam ersetzen und erhebliche Kosten sparen könnte, erklärte ein ehemaliger Mitarbeiter.

Diese Person stellte fest, dass 11x-Verkäufer oft Interessenten einen erheblichen Anstieg an Meetings, Demos und Telefonaten innerhalb von Monaten versprachen, obwohl die Mitarbeiter wussten, dass dies unrealistisch war.

„Die tatsächlichen Ergebnisse der Anzahl automatisierter E-Mails im Verhältnis zu gebuchten Meetings waren enttäuschend“, sagte ein Unternehmen, das das Produkt ausprobiert hatte.

11x glaubt, dass sein Produkt menschliche SDRs übertrifft, stellt aber fest, dass „die Leistung letztlich von der Qualität der Benutzereingaben abhängt“. Es sagt auch, dass es in seinen Verkaufspräsentationen keine Einsparungen oder Einnahmen garantiert.

Andere Kunden beschwerten sich über Halluzinationen des 11x-Produkts oder dass es nicht richtig geladen wurde, fügte ein ehemaliger Mitarbeiter hinzu. Ein anonymer Rezensent auf Medium kritisierte das Produkt dafür, weniger effektiv und kostspieliger als seine Konkurrenten zu sein, obwohl 11x behauptet, diese Bewertung stamme von einem Konkurrenten.

„Die Produkte funktionieren kaum“, sagte ein ehemaliger Ingenieur zu TechCrunch. Kunden mussten die Arbeit oft manuell überprüfen und korrigieren, was den Zweck des Kaufs des Produkts von 11x zunichtemachte, sagte ein anderer Mitarbeiter.

Es gab auch Abrechnungsprobleme, wobei ein Kunde während seiner dreimonatigen Testphase doppelt abgerechnet wurde. „Es schien fast so, als ob sie versuchten, etwas an uns vorbeizumogeln“, bemerkte der Kunde.

Ein Risikokapitalgeber, der eine Investition in die Series A in Betracht zog, fand die Technologie während der Due Diligence mangelhaft. Bestehende Kunden teilten dem Investor mit, dass sie zunächst zufrieden waren, aber nach einem Monat konnte die KI des Startups keine effektiven Leads generieren.

Ein aktueller Mitarbeiter verteidigte das Unternehmen und schlug vor, dass Kunden Zeit benötigen, um sich an das System von 11x anzupassen. Sie fügten hinzu, dass das Unternehmen an Möglichkeiten arbeitet, um mehr Kunden dazu zu bringen, länger zu bleiben.

Mitarbeiterabwanderung

Mitarbeiter beschrieben auch ein herausforderndes Arbeitsumfeld mit erheblicher Fluktuation unter dem Gründer-CEO Hasan Sukkar.

Es wurde erwartet, dass Mitarbeiter mindestens 60 Stunden pro Woche arbeiten und ständig verfügbar sind, so Mitarbeiter und von TechCrunch eingesehene Nachrichten. Slack-Nachrichten zeigen, dass Sukkar die Aufenthaltsorte der Mitarbeiter um 20 Uhr hinterfragte, nachdem er zuvor den Arbeitsbeginn auf 9 Uhr morgens festgelegt hatte.

„Er glaubt nicht daran, dass Menschen Urlaub nehmen“, sagte ein aktueller Mitarbeiter. Ein anderer ehemaliger Mitarbeiter erwähnte Erwartungen, an Wochenenden und nationalen Feiertagen zu arbeiten.

„Man hatte den Gründer auf Slack, vielleicht um drei Uhr morgens, der Nachrichten schickte und sagte: ‚Das muss dringend gelöst werden‘“, erinnerte sich ein ehemaliger Mitarbeiter und stellte fest, dass die ständige Bereitschaft so intensiv war, dass einige Mitarbeiter im Büro übernachteten.

Wenn Mitarbeiter nicht erreichbar waren oder Probleme auftraten, war bekannt, dass Sukkar seine Frustrationen öffentlich im allgemeinen Slack-Kanal äußerte, berichteten mindestens zwei Mitarbeiter.

Mitarbeiter, die sich äußerten, riskierten, mit Kündigung bedroht zu werden, so zwei Mitarbeiter.

„Es gibt noch viel mehr unter der Haube“, bemerkte ein aktueller Mitarbeiter in Bezug auf Sukkar. „Eines Tages wird es einen Dokumentarfilm über diesen Typen geben. Ich glaube, so skandalös ist er.“

11x führt einen Teil der Fluktuation auf die Verlegung von London nach San Francisco im letzten Juli zurück, da Mitarbeiter, die nicht umziehen konnten, das Unternehmen verließen. Das Unternehmen gibt an, dass seine Mitarbeiterzahl in diesem Zeitraum auf 50 Vollzeitmitarbeiter verdoppelt wurde.

Mindestens ein ehemaliger Mitarbeiter erwähnte, dass er Monate nach seinem Austritt noch auf ausstehende Gehaltszahlungen wartet. Die Sorge um ausstehende Gehälter ist Teil der Unternehmenskultur geworden, wobei ein aktueller Mitarbeiter bemerkte, dass viele bis nach dem Zahltag warten, um zu kündigen.

„Wir wurden gerade heute bezahlt“, sagte ein aktueller Mitarbeiter. „Ich erwarte, dass ein paar Leute am Wochenende oder am Montag kündigen.“