11x, поддержанный A16Z и Benchmark, обвиняемый в ложном заявлении о клиентах

В прошлом году стартап по автоматизации продаж с использованием ИИ 11x находился на, казалось бы, неудержимом пути роста. Однако, по словам почти двух десятков источников, включая инвесторов и текущих и бывших сотрудников, компания столкнулась с финансовыми трудностями, в основном из-за собственных действий.

Источники из США и Великобритании сообщили TechCrunch, что ситуация стала настолько нестабильной, что ведущий инвестор серии B, Andreessen Horowitz, возможно, рассматривает возможность судебного иска. Однако представитель Andreessen Horowitz категорически опроверг такие планы, заявив TechCrunch, что a16z не намерен подавать иски.

11x предоставляет ИИ-бота, который автоматизирует задачи холодных продаж, такие как поиск потенциальных клиентов, создание персонализированных сообщений и организация звонков по продажам. Это часть быстро развивающейся области представителей по развитию продаж с использованием ИИ, или AI SDRs.

Основанная в 2022 году Хасаном Суккаром, 11x сообщила о достижении почти 10 миллионов долларов годового регулярного дохода (ARR) всего через два года после запуска. Компания переместила свою базу из Лондона в Кремниевую долину в июле прошлого года и объявила о серии A на 24 миллиона долларов под руководством Benchmark в сентябре. TechCrunch первым сообщил об их серии B на 50 миллионов долларов под руководством Andreessen Horowitz позже в том же месяце.

По словам трех текущих и бывших сотрудников 11x, значительное число ранних клиентов расторгло контракты, используя "условия выхода", из-за проблем, таких как неисправные функции электронной почты или галлюцинации ИИ.

Внутренняя атмосфера также была напряженной. Сотрудники описывали стрессовую, требовательную рабочую среду, которая доводила до предела даже тех, кто привык к культуре высокой интенсивности. Интересно, что из группы первых сотрудников, запечатленных на фото на запуске компании в TechCrunch, остался только генеральный директор Хасан Суккар.

Фальшивые подтверждения клиентов

Как и многие стартапы, 11x с гордостью размещал логотипы клиентов на своем сайте как знак одобрения, обычно с согласия клиента. Однако TechCrunch обнаружил, что несколько компаний, чьи логотипы были представлены на сайте 11x, не являлись реальными клиентами, и по крайней мере одна из них угрожает судебным иском по этому поводу.

Представитель ZoomInfo, которая предоставляет данные и инструменты автоматизации продаж, сообщил TechCrunch: "Мы не давали им разрешения использовать наш логотип в каком-либо виде, и мы не являемся их клиентом." Логотип был удален только после запроса TechCrunch 6 марта, но даже после этого телефонный ИИ-агент 11x продолжал называть ZoomInfo клиентом.

ZoomInfo провела короткий месячный тест AI SDR с середины января по середину февраля. Представитель отметил, что "во время пилотного проекта продукт 11x работал значительно хуже, чем наши сотрудники SDR, и мы не продолжили сотрудничество."

Несмотря на это, "с ноября 11x называл нас клиентом в различных каналах: на звонках по продажам, на своем сайте и даже в своем ИИ-дозвонщике. Последние четыре месяца мы требовали, чтобы они прекратили показывать наш логотип и ложно считать нас клиентом," добавил представитель.

Юрист ZoomInfo теперь угрожает судебным иском, согласно письму, которое TechCrunch видел от юриста ZoomInfo к Суккару, ссылаясь на возможные юридические основания, включая обманные торговые практики, нарушение прав на товарный знак, присвоение деловой репутации и ложную рекламу.

Аналогично, логотип Airtable отображался на сайте 11x до нескольких недель назад, и по состоянию на 20 марта сайт 11x все еще указывал Airtable как "клиента" на странице "манифеста". Airtable подтвердил TechCrunch, что не является клиентом и не давал 11x разрешения использовать свой логотип.

Airtable провел "очень короткий" тест продукта в конце прошлого года, "и в конечном итоге решил, что он не подходит для нашего бизнеса," объяснил представитель Airtable. "Он никогда не использовался в производстве и не был внедрен в нашу команду продаж."

Несмотря на это, по состоянию на 21 марта 11x все еще называл Airtable клиентом на своем сайте. Другая компания, пожелавшая остаться неназванной, поделилась с TechCrunch похожим опытом.

Однако наше исследование подтвердило, что некоторые заявления о клиентах были законными. Например, Pleo и Rho подтвердили, что используют продукты 11x.

11x настаивает, что "немедленно удалял любые нежелательные или неточные упоминания клиентов на своем сайте и в своих продуктах по запросу" и в "небольшом числе случаев", где этого не произошло, это было "из-за человеческой ошибки."

Креативный способ расчета ARR

По крайней мере три сотрудника назвали сомнительные тактики 11x причиной их ухода. Например, потенциальный клиент сообщил, что 11x настаивал на годовом контракте для пилотных программ, проявляя неохоту предлагать тесты или эксперименты.

Вместо этого 11x предлагал условие выхода, обычно через три месяца, что позволяло клиентам легко расторгнуть контракт. Это по сути служило пробным периодом, по словам бывших сотрудников и потенциальных клиентов.

Однако при расчете годового регулярного дохода (ARR) компания не различала пробные периоды и долгосрочных клиентов, отметили бывшие и текущие сотрудники. 11x рассчитывал ARR на основе полного годового контракта.

11x заявляет, что использует "контрактный ARR (CARR)" при отчете перед советом директоров и что инвесторы знали об этой метрике. Компания утверждает, что инвесторы проверяли контракты клиентов, файлы данных и общались с клиентами во время due diligence.

Даже после того, как потенциальные клиенты использовали условие выхода для завершения пробного периода — и их платежей — компания продолжала учитывать ARR, как будто эти компании завершали полный годовой контракт, сообщили источники.

Представитель 11x пояснил, что стартап предлагает "бесплатные тесты", и "большинство клиентов среднего рынка" имеют на них право, но некоторые корпоративные клиенты с "высоко специализированными" и индивидуализированными потребностями "требуют 12-месячного контракта с возможностью выхода через 3 месяца."

Уровень оттока был высоким, несколько сотрудников заявили, что "мы теряли 70-80% клиентов, которые приходили к нам." Это позволяло 11x "выглядеть лучше, чем есть на самом деле," заметил один сотрудник.

Например, компания могла сообщать о 14 миллионах долларов ARR, когда в действительности доход от контрактов, прошедших трехмесячный пробный период, составлял всего около 3 миллионов долларов, указал сотрудник.

"Они абсолютно манипулировали цифрами внутри компании, когда речь шла о росте и оттоке," отметил другой бывший сотрудник.

11x признает, что "наибольший отток" произошел для "начальных когорт в конце 2023 года", но утверждает, что улучшения продукта и уточнение продаж для "идеального клиента" повысили удержание, заявляя, что "уровень удержания в настоящее время составляет 79%."

Венчурные капиталисты говорят, что проблема не обязательно в том, что 11x использует CARR для демонстрации роста, а в том, что инвесторы ожидают от стартапов раскрытия потенциального дохода от выхода и оттока клиентов. Benchmark подтверждает, что получал прозрачные обновления от 11x, включая информацию об условиях выхода.

Продукт разочаровывает

Многие компании отказались от продукта после пробного периода из-за неудовлетворенности, по словам как минимум одного текущего и четырех бывших сотрудников.

Часть оттока была вызвана нереалистичными ожиданиями, когда клиенты надеялись, что 11x сможет заменить целую команду по исходящим продажам и сэкономить значительные средства, объяснил бывший сотрудник.

Этот человек отметил, что продавцы 11x часто обещали потенциальным клиентам значительное увеличение встреч, демонстраций и телефонных звонков в течение месяцев, несмотря на то, что сотрудники знали, что это нереально.

"Фактические результаты количества автоматизированных писем по сравнению с забронированными встречами были разочаровывающими," сказала одна компания, которая пробовала продукт.

11x считает, что их продукт превосходит человеческих SDR, но заявляет, что "производительность в конечном итоге зависит от качества пользовательского ввода." Также компания утверждает, что не гарантирует экономию или доходы в своих презентациях по продажам.

Другие клиенты жаловались на галлюцинации продукта 11x или его неспособность корректно загружаться, добавил бывший сотрудник. Анонимный рецензент на Medium раскритиковал продукт за меньшую эффективность и более высокую стоимость по сравнению с конкурентами, хотя 11x утверждает, что этот отзыв был написан конкурентом.

"Продукты едва работают," сообщил TechCrunch бывший инженер. Клиенты часто должны были вручную проверять и исправлять работу, что сводило на нет цель покупки продукта 11x, сказал другой сотрудник.

Также были проблемы с выставлением счетов, когда одному клиенту дважды выставили счет во время трехмесячного пробного периода. "Казалось, что они как будто пытались что-то от нас скрыть," заметил клиент.

Один венчурный капиталист, рассматривавший инвестиции в серию A, нашел технологию недостаточной во время due diligence. Существующие клиенты сообщили инвестору, что изначально были удовлетворены, но через месяц ИИ стартапа не смог генерировать эффективные лиды.

Текущий сотрудник защищал компанию, предполагая, что клиентам нужно время, чтобы адаптироваться к системе 11x. Они добавили, что компания работает над способами удержания клиентов на более длительный срок.

Отток сотрудников

Сотрудники также описывали сложную рабочую среду с значительным оттоком под руководством основателя и генерального директора Хасана Суккара.

От сотрудников ожидалось, что они будут работать не менее 60 часов в неделю и быть постоянно доступными, согласно сотрудникам и сообщениям, которые видел TechCrunch. Сообщения в Slack показывают, что Суккар спрашивал о местонахождении сотрудников в 8 вечера, после того как ранее установил начало рабочего дня в 9 утра.

"Он не верит в то, что люди берут отпуска," сказал текущий сотрудник. Другой бывший сотрудник упомянул ожидания работы по выходным и в национальные праздники.

"Вы могли видеть основателя в Slack, возможно, в три часа утра, отправляющего сообщения с требованием ‘это нужно срочно решить’," вспоминал бывший сотрудник, отмечая, что менталитет постоянной доступности был настолько интенсивным, что некоторые сотрудники спали в офисе.

Когда сотрудники были недоступны или возникали проблемы, Суккар, как сообщают по крайней мере два сотрудника, был известен тем, что публично выражал свое разочарование в общем канале Slack.

Сотрудники, которые высказывались, рисковали быть уволенными, по словам двух сотрудников.

"Под капотом гораздо больше," заметил текущий сотрудник, имея в виду Суккара. "Однажды о нем снимут документальный фильм. Я верю, что он настолько скандален."

11x объясняет часть оттока переездом из Лондона в Сан-Франциско в июле прошлого года, поскольку сотрудники, которые не могли переехать, решили уйти. Компания утверждает, что численность персонала удвоилась до 50 штатных сотрудников за этот период.

По крайней мере один бывший сотрудник упомянул, что все еще ждет задолженность по зарплате спустя месяцы после ухода из компании. Озабоченность по поводу задолженности стала частью корпоративной культуры, и текущий сотрудник отметил, что многие ждут дня зарплаты, чтобы уволиться.

"Нас только что оплатили сегодня," сказал текущий сотрудник. "Я ожидаю, что пара человек уволится на выходных или в понедельник."