A16Zとベンチマークに裏付けられた11xは、顧客を誤って主張したと非難されました

昨年、AIを活用した営業自動化スタートアップの11xは、一見止まることのない成長軌道に乗っていました。しかし、投資家や現・元従業員を含む約20の情報源によると、同社は主に自らの行動により財務的な困難に直面しています。

米国および英国の情報源がTechCrunchに語ったところによると、状況が非常に不安定になり、11xのシリーズBのリード投資家であるAndreessen Horowitzが法的措置を検討している可能性があるとされています。しかし、Andreessen Horowitzの広報担当者はそのような計画を断固として否定し、TechCrunchに対し、a16zは訴訟を追求していないと述べました。

11xは、見込み客の特定、パーソナライズされたメッセージの作成、営業電話の設定など、アウトバウンドのコールドセールスタスクを自動化するAIボットを提供しています。これは、AIセールス開発担当者（AI SDR）として急成長している分野の一部です。

2022年にHasan Sukkarによって設立された11xは、設立からわずか2年で年間経常収益（ARR）が約1,000万ドルに近づいたと報告しました。同社は昨年7月にロンドンからシリコンバレーに拠点を移し、9月にBenchmarkが主導する2,400万ドルのシリーズAを発表しました。TechCrunchは、その月の後半にAndreessen Horowitzが主導する5,000万ドルのシリーズBを最初に報じました。

現・元従業員3人によると、初期の顧客の多くが、メール機能の不具合やAIの幻覚などの問題により、契約の「解除条項」を利用して離脱しました。

社内の雰囲気も緊張していました。従業員は、ハイストレスで要求の高い職場環境が、急成長文化に慣れている人々でさえ限界まで追い込むと述べました。興味深いことに、TechCrunchで公開された会社立ち上げ時の写真に登場した初期従業員の中で、現在残っているのはCEOのHasan Sukkarだけです。

偽の顧客推薦

多くのスタートアップと同様に、11xは顧客の同意を得て、ウェブサイトに顧客のロゴを誇らしげに掲載し、推薦の証としていました。しかし、TechCrunchは、11xのサイトに掲載されていた複数の企業のロゴが実際の顧客のものではなく、少なくとも1社がこれに対して法的措置を検討していることを発見しました。

営業データおよび自動化ツールを提供するZoomInfoの広報担当者はTechCrunchに対し、「我々はロゴの使用を一切許可しておらず、顧客でもありません」と述べました。ロゴは3月6日のTechCrunchの問い合わせ後に削除されましたが、その後も11xの電話AIエージェントはZoomInfoを顧客として主張し続けました。

ZoomInfoは、1月中旬から2月中旬までの短期間、AI SDRの1か月のトライアルを実施しました。広報担当者は「パイロット期間中、11xの製品は我々のSDR従業員よりも大幅に性能が劣り、その後進展しませんでした」と述べました。

それにもかかわらず、「11xは昨年11月以来、営業電話、ウェブサイト、そして今ではAIダイヤラーでも我々を顧客として主張しています。過去4か月間、我々のロゴの表示と顧客としての誤った記載の停止を要求してきました」と広報担当者は付け加えました。

ZoomInfoの弁護士は、TechCrunchが見たZoomInfoの弁護士からSukkarへのメールによると、欺瞞的な取引慣行、商標侵害、好意の不正利用、虚偽広告など、法的措置の可能性を指摘し、法的措置を警告しています。

同様に、Airtableのロゴも数週間前まで11xのウェブサイトに掲載されており、3月20日時点で11xのウェブサイトの「マニフェスト」ページにはAirtableが「顧客」として記載されていました。AirtableはTechCrunchに対し、顧客ではなく、11xにロゴの使用許可を与えていないことを確認しました。

Airtableは昨年末に製品の「非常に短い」トライアルを実施し、「最終的に我々のビジネスに合わないと判断しました」とAirtableの広報担当者は説明しました。「本番環境で使用されたことはなく、営業チームに展開されることもありませんでした。」

それにもかかわらず、3月21日時点で、11xはウェブサイト上でAirtableを顧客として主張し続けていました。匿名を希望する別の企業も、TechCrunchに同様の経験を共有しました。

しかし、我々の調査により、一部の顧客主張が正当であることが確認されました。たとえば、PleoとRhoは11xの製品を使用していることを確認しました。

11xは、「要求された場合、ウェブサイトや製品内で望ましくないまたは不正確な顧客の記載を速やかに削除した」と主張し、「少数のケース」でそうしなかった場合、それは「人的ミスによるもの」としています。

ARRの創造的な計算方法

少なくとも3人の従業員が、11xでの疑問のある戦術が退職の理由だと述べました。たとえば、潜在顧客は、11xがパイロットプログラムに1年間の契約を要求し、トライアルや実験を提供することに消極的だったことを明らかにしました。

代わりに、11xは通常3か月で顧客が契約を容易に解除できる解除条項を提供しました。これは、元従業員や潜在顧客によると、実質的にトライアル期間として機能しました。

しかし、年間経常収益（ARR）を報告する際、会社はトライアル期間と長期顧客を区別せず、元および現従業員が指摘しました。11xは1年間の契約に基づいてARRを計算しました。

11xは、取締役会に報告する際に「契約済みARR（CARR）」を使用しており、投資家はこの指標を認識していたと述べています。会社は、投資家がデューデリジェンス中に顧客契約、データファイル、顧客との対話を行ったとしています。

見込み客が解除条項を利用してトライアルと支払いを終了した後でも、会社はこれらの企業が1年間の契約を履行しているかのようにARRを計上し続けました、と情報源は述べました。

11xの広報担当者は、スタートアップが「無料トライアル」を提供しており、「中規模市場の顧客の大多数」がその対象であると明確にしました。ただし、「高度に特化した」カスタマイズされたニーズを持つ一部の大企業顧客は「3か月後にオプトアウト可能な12か月の契約」が必要だと述べました。

離脱率は高く、複数の従業員が「入ってきた顧客の70～80％を失っていました」と述べました。これにより、11xは「実際よりも良いように見える」とある従業員はコメントしました。

たとえば、会社は1,400万ドルのARRを報告するかもしれませんが、実際には3か月のトライアル期間を通過した契約からの収益は約300万ドルにすぎないと、ある従業員は指摘しました。

「成長と離脱率に関しては、内部で数字を絶対に操作していました」と別の元従業員は述べました。

11xは、「2023年後半の初期コホート」で「最も高い離脱率」が発生したことを認めますが、製品の改善と「理想的な顧客」への販売の絞り込みにより、保持率が改善し、「現在の保持率は79％」だと述べています。

ベンチャーキャピタリストは、11xがCARRを使用して成長を示すことが問題ではなく、投資家はスタートアップがオプトアウト可能な収益や顧客の離脱を開示することを期待していると述べています。Benchmarkは、11xから解除条項に関する情報を含む透明な更新を受け取っていることを確認しました。

製品の失望

少なくとも1人の現従業員と4人の元従業員によると、多くの企業がトライアル後に製品に不満を抱き、キャンセルしました。

一部の離脱は非現実的な期待によるもので、顧客は11xがアウトバウンド営業チーム全体を置き換え、コストを大幅に削減できると期待していたと、元従業員は説明しました。

この人物は、11xの営業担当者が、従業員が非現実的だと知っていたにもかかわらず、数か月以内に会議、デモ、電話の大幅な増加を約束することが多かったと述べました。

「自動化されたメールの量と予約された会議の実際の結果は失望するものでした」と、製品を試したある企業は述べました。

11xは、製品が人間のSDRを上回ると信じていますが、「パフォーマンスは最終的にユーザーの入力の品質に依存する」と述べています。また、営業ピッチで節約や収益を保証しないとも述べています。

他の顧客は、11xの製品が幻覚を起こしたり、適切に読み込まれなかったりすることについて不満を述べました、と元従業員は付け加えました。Mediumの匿名のレビューアーは、製品が競合他社よりも効果が低く、コストが高いと批判しましたが、11xはレビューが競合他社によって書かれたと主張しています。

「製品はほとんど機能しません」と元エンジニアはTechCrunchに語りました。顧客はしばしば手動で作業を確認・修正する必要があり、11xの製品を購入する目的を損なうと、別の従業員は述べました。

請求に関する問題もあり、1人の顧客は3か月のトライアル期間中に2回請求されました。「まるで何かをごまかそうとしているようでした」とその顧客は述べました。

シリーズAへの投資を検討していたベンチャーキャピタリストは、デューデリジェンス中に技術が不足していると判断しました。既存の顧客は、最初は満足していたが、1か月後にはスタートアップのAIが効果的なリードを生み出せなかったと投資家に語りました。

現従業員は、顧客が11xのシステムに適応する時間が必要だと会社を擁護しました。彼らは、会社がより多くの顧客が長期間留まるよう促す方法に取り組んでいると付け加えました。

従業員の離脱

従業員はまた、創業者兼CEOのHasan Sukkarの下での困難な職場環境と大きな離職率を描写しました。

TechCrunchが見た従業員やメッセージによると、従業員は少なくとも週60時間働き、常に連絡が取れる状態であることが期待されていました。Slackのメッセージでは、Sukkarが午後8時に従業員の所在を尋ね、以前に勤務開始時間を午前9時に設定していたことが示されています。

「彼は休暇を取ることを信じていません」と現従業員は述べました。別の元従業員は、週末や祝日に働くことが期待されていたと述べました。

「創業者から深夜3時にSlackで『これを緊急に解決する必要がある』というメッセージが送られてくることがありました」と元従業員は振り返り、常に稼働するメンタリティが強すぎて、一部の従業員はオフィスで寝ていたと述べました。

従業員が連絡不能だったり、問題が発生したりすると、Sukkarは一般のSlackチャンネルで公に不満を表明することで知られていたと、少なくとも2人の従業員が報告しました。

声を上げた従業員は、解雇の脅迫を受けるリスクがあったと、2人の従業員が述べました。

「フードの下にはもっと多くのことがあります」と現従業員はSukkarについてコメントしました。「いつかこの男についてのドキュメンタリーができるでしょう。それほどスキャンダラスだと信じています。」

11xは、一部の離職は昨年7月のロンドンからサンフランシスコへの移転によるもので、移動できなかった従業員が退職を選んだとしています。会社は、この期間に従業員数が2倍の50人のフルタイム従業員になったと述べています。

少なくとも1人の元従業員は、退職後数か月経っても未払いの給与を待っていると述べました。未払い給与に関する懸念は企業文化の一部となっており、現従業員は多くの人が給料日後に辞職を待つと述べました。

「今日、給料が支払われたばかりです」と現従業員は述べました。「週末か月曜日に数人が辞職すると思います。」