11x, apoiado por A16Z e Benchmark, acusado de reivindicar falsamente os clientes

No último ano, a startup de automação de vendas alimentada por IA, 11x, estava em um caminho de crescimento aparentemente imparável. No entanto, segundo quase duas dúzias de fontes, incluindo investidores e funcionários atuais e antigos, a empresa enfrentou dificuldades financeiras, em grande parte devido às suas próprias ações.

Fontes dos EUA e do Reino Unido indicaram à TechCrunch que as coisas ficaram tão precárias que o principal investidor da Série B da 11x, Andreessen Horowitz, poderia estar considerando uma ação judicial. No entanto, um porta-voz da Andreessen Horowitz negou firmemente quaisquer planos desse tipo, declarando à TechCrunch que a a16z não está buscando nenhum processo.

A 11x fornece um bot de IA que automatiza tarefas de vendas outbound, como identificar prospects, criar mensagens personalizadas e agendar chamadas de vendas. Faz parte do campo crescente de representantes de desenvolvimento de vendas por IA, ou AI SDRs.

Fundada em 2022 por Hasan Sukkar, a 11x relatou estar próxima de US$ 10 milhões em receita recorrente anualizada (ARR) apenas dois anos após o lançamento. A empresa mudou sua base de Londres para o Vale do Silício em julho do último ano e anunciou uma Série A de US$ 24 milhões liderada pela Benchmark em setembro. A TechCrunch foi a primeira a relatar sobre sua Série B de US$ 50 milhões liderada pela Andreessen Horowitz no final daquele mês.

De acordo com três funcionários atuais e antigos da 11x, um número significativo de clientes iniciais optou por sair usando "cláusulas de rescisão" em seus contratos devido a problemas como funcionalidades de e-mail com defeito ou alucinações de IA.

A atmosfera interna também era tensa. Funcionários descreveram um ambiente de trabalho de alto estresse e exigente que levou até mesmo aqueles acostumados a uma cultura de correria aos seus limites. Curiosamente, do grupo de funcionários iniciais apresentados em uma foto no lançamento da empresa na TechCrunch, apenas o CEO Hasan Sukkar permanece.

Endossos Falsos de Clientes

Como muitas startups, a 11x exibia orgulhosamente logotipos de clientes em seu site como um sinal de endosso, geralmente com o consentimento do cliente. No entanto, a TechCrunch descobriu que várias empresas cujos logotipos foram exibidos no site da 11x não eram clientes reais, e pelo menos uma está ameaçando entrar com uma ação judicial por isso.

Um porta-voz da ZoomInfo, que fornece dados de vendas e ferramentas de automação, disse à TechCrunch: "Não demos permissão para que usassem nosso logotipo de nenhuma maneira, e não somos clientes." O logotipo foi removido somente após uma consulta da TechCrunch em 6 de março, mas mesmo depois disso, o agente de IA por telefone da 11x continuou a alegar que a ZoomInfo era cliente.

A ZoomInfo realizou um teste curto de um mês do AI SDR de meados de janeiro a meados de fevereiro. O porta-voz observou que "durante o piloto, o produto da 11x teve um desempenho significativamente pior do que nossos funcionários SDR, e não seguimos adiante depois disso."

Apesar disso, "desde novembro, a 11x tem nos reivindicado como cliente em vários canais: em chamadas de vendas, em seu site e agora até em seu discador de IA. Passamos os últimos quatro meses exigindo que parassem de exibir nosso logotipo e de nos contar falsamente como clientes," acrescentou o porta-voz.

O advogado da ZoomInfo agora ameaçou entrar com uma ação judicial, de acordo com um e-mail visto pela TechCrunch do advogado da ZoomInfo para Sukkar, citando possíveis causas legais, incluindo práticas comerciais enganosas, violação de marca registrada, apropriação indevida de boa vontade e publicidade falsa.

Da mesma forma, o logotipo da Airtable foi exibido no site da 11x até algumas semanas atrás, e até 20 de março, o site da 11x ainda listava a Airtable como "cliente" em sua página de "manifesto". A Airtable confirmou à TechCrunch que não era cliente e não havia dado permissão à 11x para usar seu logotipo.

A Airtable teve um teste "muito curto" do produto no final do último ano, "e acabou decidindo que não era adequado para nosso negócio," explicou um porta-voz da Airtable. "Nunca foi usado em produção e nunca foi implementado para nossa equipe de vendas."

Apesar disso, até 21 de março, a 11x ainda reivindicava a Airtable como cliente em seu site. Outra empresa, que preferiu permanecer anônima, compartilhou uma experiência semelhante com a TechCrunch.

No entanto, nossa pesquisa confirmou que algumas alegações de clientes eram legítimas. Por exemplo, Pleo e Rho confirmaram que estão usando produtos da 11x.

A 11x insiste que "removeu prontamente quaisquer menções indesejadas ou imprecisas de clientes em seu site e dentro de seus produtos quando solicitado" e nos "poucos casos" em que isso não aconteceu, foi "devido a erro humano."

Uma Maneira Criativa de Calcular o ARR

Pelo menos três funcionários citaram táticas questionáveis na 11x como motivo para sua saída. Por exemplo, um cliente em potencial revelou que a 11x insistia em um contrato de um ano para programas piloto, mostrando relutância em oferecer testes ou experimentações.

Em vez disso, a 11x oferecia uma cláusula de rescisão, geralmente aos três meses, permitindo que os clientes saíssem do contrato facilmente. Isso essencialmente funcionava como um período de teste, segundo ex-funcionários e clientes em potencial.

No entanto, ao relatar a receita recorrente anualizada (ARR), a empresa não fazia distinção entre períodos de teste e clientes de longo prazo, observaram funcionários atuais e antigos. A 11x calculava o ARR com base no contrato de um ano inteiro.

A 11x afirma que "usa o ARR contratado (CARR)" ao relatar ao conselho e que seus investidores estavam cientes dessa métrica. A empresa diz que os investidores revisaram contratos de clientes, arquivos de dados e falaram com clientes durante a due diligence.

Mesmo após os prospects usarem a cláusula de rescisão para encerrar seu teste — e seus pagamentos — a empresa continuava a contar o ARR como se essas empresas estivessem completando o contrato de um ano inteiro, disseram as fontes.

O porta-voz da 11x esclareceu que a startup oferece "testes gratuitos" e a "maioria dos clientes de mercado intermediário" se qualifica para eles, mas alguns clientes corporativos com necessidades "altamente especializadas" e personalizadas "exigem um contrato de 12 meses com uma opção de saída após 3 meses."

A taxa de churn era alta, com vários funcionários afirmando que "estávamos perdendo 70-80% dos clientes que entravam pela porta." Isso permitia que a 11x "parecesse estar indo melhor do que realmente estava," observou um funcionário.

Por exemplo, a empresa poderia relatar US$ 14 milhões em ARR quando, na realidade, a receita de contratos que passaram pelo período de teste de três meses era de apenas cerca de US$ 3 milhões, apontou um funcionário.

"Eles absolutamente manipularam os números internamente quando se tratava de crescimento e churn," observou outro ex-funcionário.

A 11x reconhece que seu "maior churn" ocorreu para "coortes iniciais no final de 2023," mas alega melhorias no produto e refinamento das vendas para seu "cliente ideal" melhoraram a retenção, afirmando que sua "taxa de retenção é atualmente 79%."

Capitalistas de risco dizem que o problema não é necessariamente a 11x usar o CARR para mostrar seu crescimento, mas sim que os investidores esperam que as startups divulguem a receita potencial de opt-out e o churn de clientes. A Benchmark confirma que recebeu atualizações transparentes da 11x, incluindo informações sobre cláusulas de rescisão.

Produto Decepciona

Muitas empresas cancelaram após seu teste devido à insatisfação com o produto, segundo pelo menos um funcionário atual e quatro ex-funcionários.

Parte do churn resultou de expectativas irreais, com clientes esperando que a 11x pudesse substituir toda uma equipe de vendas outbound e economizar custos significativos, explicou um ex-funcionário.

Essa pessoa observou que os vendedores da 11x frequentemente prometiam aos prospects um aumento substancial em reuniões, demonstrações e chamadas telefônicas dentro de meses, apesar de os funcionários saberem que isso era irrealista.

"Os resultados reais da quantidade de e-mails automatizados versus reuniões agendadas foram decepcionantes," disse uma empresa que testou o produto.

A 11x acredita que seu produto supera os SDRs humanos, mas afirma que "o desempenho depende, em última análise, da qualidade da entrada do usuário." Também diz que não garante economias ou receitas em suas apresentações de vendas.

Outros clientes reclamaram que o produto da 11x apresentava alucinações ou falhava ao carregar corretamente, acrescentou um ex-funcionário. Um revisor anônimo no Medium criticou o produto por ser menos eficaz e mais caro do que seus concorrentes, embora a 11x afirme que essa revisão foi escrita por um concorrente.

"Os produtos mal funcionam," disse um ex-engenheiro à TechCrunch. Os clientes frequentemente tinham que verificar e corrigir o trabalho manualmente, o que derrotava o propósito de comprar o produto da 11x, disse outro funcionário.

Também houve problemas de faturamento, com um cliente sendo cobrado duas vezes durante seu período de teste de três meses. "Quase parecia que eles estavam tentando passar algo por nós," observou o cliente.

Um capitalista de risco considerando investir na Série A achou a tecnologia deficiente durante a due diligence. Clientes existentes disseram ao investidor que estavam inicialmente satisfeitos, mas que após um mês, a IA da startup falhou em gerar leads eficazes.

Um funcionário atual defendeu a empresa, sugerindo que os clientes precisam de tempo para se adaptar ao sistema da 11x. Eles adicionaram que a empresa está trabalhando em maneiras de incentivar mais clientes a permanecerem por mais tempo.

Churn de Funcionários

Os funcionários também descreveram um ambiente de trabalho desafiador com significativa rotatividade sob o fundador-CEO Hasan Sukkar.

Esperava-se que os funcionários trabalhassem pelo menos 60 horas por semana e estivessem constantemente disponíveis, segundo funcionários e mensagens vistas pela TechCrunch. Mensagens no Slack mostram Sukkar questionando o paradeiro dos funcionários às 20h, após anteriormente definir o início do dia de trabalho às 9h.

"Ele não acredita em pessoas tirando férias," disse um funcionário atual. Outro ex-funcionário mencionou expectativas de trabalhar nos fins de semana e feriados nacionais.

"Você teria o fundador no Slack, talvez às três da manhã, enviando mensagens dizendo 'isso precisa ser resolvido urgentemente,'" lembrou um ex-funcionário, observando que a mentalidade de estar sempre disponível era tão intensa que alguns funcionários dormiam no escritório.

Quando os funcionários estavam inacessíveis ou se surgiam problemas, Sukkar era conhecido por expressar suas frustrações publicamente no canal geral do Slack, relataram pelo menos dois funcionários.

Funcionários que se manifestavam corriam o risco de serem ameaçados de demissão, segundo dois funcionários.

"Há muito mais por trás disso," observou um funcionário atual, referindo-se a Sukkar. "Um dia, haverá um documentário sobre esse cara. Eu acredito que ele é assim tão escandaloso."

A 11x atribui parte da rotatividade à sua realocação de Londres para São Francisco em julho passado, já que os funcionários que não podiam se mudar escolheram sair. A empresa diz que seu quadro de funcionários dobrou para 50 funcionários em tempo integral durante esse período.

Pelo menos um ex-funcionário mencionou ainda estar aguardando pagamento atrasado meses após deixar a empresa. A preocupação com o pagamento atrasado tornou-se parte da cultura da empresa, com um funcionário atual observando que muitos esperam até depois do dia de pagamento para pedir demissão.

"Acabamos de ser pagos hoje," disse um funcionário atual. "Estou esperando que algumas pessoas peçam demissão no fim de semana ou na segunda-feira."