首頁Encore AI 獲得 3,000 萬美元資金，用於開發以客戶來電為導向的人工智慧客服機器人
新創公司 Encore AI 專門分析企業客戶互動數據，藉此訓練並部署能與客服及銷售團隊協作或獨立運作的人工智慧語音代理，該公司已獲得由 Team8 領投的 3,000 萬美元 A 輪融資。
該公司由執行長 Dvir Ginzburg 於 2022 年以「Insait IO」之名創立，最初開發的是針對財務顧問和客戶關係經理的推薦軟體。如今更名為 Encore AI 後，這家新創公司已將該系統演進為一個平台，透過分析員工與客戶之間的對話來識別成功的策略，並利用這些洞察來訓練其 AI 客服專員。
據金茲堡表示，其成果是一款能運用組織員工操作手冊中最有效元素的人工智慧客服。
「有時我們的代理甚至會複製客戶關係經理講過的笑話，或分享他們的軼事與案例，因為我們嚴格遵循已被證實有效的操作手冊 […] 我們所建構的代理，是整個過程中觀察到的各種成功操作手冊的綜合體，」他在接受 TechCrunch 獨家專訪時表示。
金茲伯格將此過程稱為「互動挖掘」。該公司的平台會彙整通話錄音、電子郵件及簡訊，並將這些資料與 CRM 系統整合。接著，它會將客戶互動劃分為不同階段，以判斷對話中的哪些部分有助於推進流程，哪些則無助於推進。
這使 Encore 的客服專員——進而使其客戶——能夠了解哪些方法對特定客戶或互動最為有效。正如金茲伯格所指出的，在銷售或客戶成功流程的各個階段，不同員工的表現成效可能各有差異。
該平台還能協助企業精準找出現有客戶支援與銷售流程中的不足之處，識別效率低下之處與摩擦點，並解決關鍵問題。
Encore AI 互動分析工具的螢幕截圖。圖片來源：EncoreAI/
Encore 表示，其客服人員可透過語音或文字與客戶直接溝通，同時也能在對話過程中提供回應建議與策略，充當員工的助理。
據金茲伯格（Ginzburg）表示，該公司目前在全球擁有超過 40 家企業客戶，主要為金融機構。他提到，自不到 18 個月前完成種子輪融資以來，Encore 的年度經常性收入已增長超過 5 倍，但他拒絕透露確切的營收數字或估值。
儘管 Encore 較早進入市場，但隨著 Salesforce、SAP、Zoho 和 HubSpot 等主要 CRM 供應商針對其客戶數據開發類似的 AI 功能，該公司可能將面臨更艱難的市場份額保衛戰。 然而，金茲堡認為僅憑數據存取權仍不足夠，因為既有供應商需要徹底改造其流程，才能像 Encore 那樣將歷史客戶對話作為客服人員的基礎。
「我們所競爭的最大業者並未將[對話]歷史視為可供利用的數據點。若要他們開始向現有員工索取對話數據，就必須徹底改變其整個實施架構與技術堆疊，」他表示。
Planven、Lukatz 以及 Garage 也參與了本輪融資，另有數家銀行和保險公司共同投資。Encore 指出，部分參與本輪融資的金融機構是在實際使用其產品後，才決定進行投資的。
這家新創公司計畫將 A 輪融資所得用於擴展其美國銷售業務，並將平台部署至更多大型金融機構。
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