家Encore AI、顧客からの電話対応に特化したAIエージェントの開発に向け、3,000万ドルの資金調達に成功
企業顧客とのやり取りを分析し、サポートチームや営業チームと連携したり、自律的に動作したりできるAI音声エージェントを訓練・導入するスタートアップ「Encore AI」は、Team8が主導するシリーズAラウンドで3,000万ドルの資金調達に成功した。
2022年にCEOのDvir Ginzburg氏によってInsait IOとして設立された同社は、当初、ファイナンシャルアドバイザーやリレーションシップマネージャー向けのレコメンデーションソフトウェアを開発していた。現在はEncore AIに社名を変更したこのスタートアップは、このシステムを、従業員と顧客の会話から成功する戦略を特定し、その知見を活用してAIエージェントを訓練するプラットフォームへと進化させた。
ギンズバーグ氏によると、その結果、組織の従業員向けプレイブックの中から最も効果的な要素を活用するAIエージェントが誕生した。
「時には、当社のエージェントがリレーションシップ・マネージャーが言ったジョークを再現したり、彼らの逸話や事例を共有したりすることもあります。なぜなら、効果的であることが証明されたプレイブックを厳格に遵守しているからです […] 私たちが構築するエージェントは、プロセス全体を通じて観察された様々な成功したプレイブックを統合したものです」と、彼はTechCrunchとの独占インタビューで語った。
ギンズバーグ氏はこのプロセスを「インタラクション・マイニング」と呼んでいる。同社のプラットフォームは、通話録音、メール、テキストメッセージを集約し、このデータをCRMシステムと統合する。その後、顧客とのやり取りを段階ごとに分類し、会話のどの部分がプロセスを前進させたか、どの部分がそうではなかったかを特定する。
これにより、エンコアのエージェント、ひいては同社の顧客は、特定のクライアントややり取りに対して何が最も効果的かを学ぶことができる。ギンズバーグが指摘したように、営業やカスタマーサクセスのプロセスにおける各段階では、従業員によってその有効性に差が生じることがある。
また、このプラットフォームにより、企業は既存のカスタマーサポートや営業プロセスにおける課題を特定し、非効率性や摩擦点を洗い出し、重要な問題に対処することが可能になります。
Encore AIのインタラクションマイニングツールのスクリーンショット。画像提供：EncoreAI/
Encore社によると、同社のエージェントは音声やテキストを通じて顧客と直接コミュニケーションをとることができるほか、会話中に適切な回答や対応策を提案することで、従業員のアシスタントとしての役割も果たすという。
ギンズバーグ氏によると、同社は世界中で40社以上の企業顧客（主に金融機関）にサービスを提供している。同氏は、Encoreの年間経常収益が18ヶ月未満前のシードラウンド以降、5倍以上に増加したと述べたが、正確な収益額や企業価値については開示を控えた。
Encoreは早期に市場に参入したものの、Salesforce、SAP、Zoho、HubSpotといった大手CRMプロバイダーが、顧客データを活用して同様のAI機能を開発するにつれ、同社の市場シェアを維持することは難しくなる可能性がある。 しかし、ギンズバーグ氏は、データへのアクセスだけでは不十分だと主張する。なぜなら、既存のベンダーがエンコアのように、過去の顧客との会話履歴をエージェント業務の基盤とするためには、プロセスの抜本的な見直しが必要になるからだ。
「我々が競合する大手企業は、[会話の]履歴を有効活用すべきデータポイントとして捉えていません。彼らが現在の従業員から会話データを要求し始めるには、実装スタックと技術スタック全体を変更する必要があるでしょう」と彼は述べた。
Planven、Lukatz、Garageに加え、複数の銀行や保険会社も今回の資金調達ラウンドに参加した。Encoreによると、このラウンドに参加した金融機関の中には、投資を決定する前に同社の製品を実際に試用した企業もあったという。
同スタートアップは、シリーズAの調達資金を、米国での営業体制の拡大や、より多くの大手金融機関へのプラットフォーム導入に充てる計画だ。
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