CEO da Klarna cético sobre a IA substituindo o Salesforce

O fundador e CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, recentemente usou o X para esclarecer por que sua empresa decidiu abandonar o produto CRM da Salesforce há um ano, optando por seu próprio sistema de IA. No entanto, desta vez, Siemiatkowski deixou claro que não acredita que essa mudança seja um modelo para outros seguirem. "Não acho que seja o fim da Salesforce; pode ser o oposto," ele afirmou, sugerindo que a posição da Salesforce no mercado pode, na verdade, se fortalecer.

A repercussão sobre a Klarna desenvolver seu próprio sistema de IA, inspirado no ChatGPT da OpenAI, e subsequentemente abandonar o CRM da Salesforce, ganhou destaque nas manchetes em setembro passado. Isso seguiu a revelação de Siemiatkowski durante uma chamada com investidores sobre a desistência da Salesforce, e como seu bot de atendimento ao cliente alimentado por ChatGPT substituiu 700 funcionários contratados em tempo integral, economizando para a empresa cerca de $40 milhões por ano.

Em resposta, o fundador e CEO da Salesforce, Marc Benioff, levantou preocupações sobre como a Klarna estava lidando com os dados de seus clientes e cumprindo os requisitos de conformidade. "De repente, @Benioff foi questionado no palco por que a Klarna estava deixando a Salesforce. Fiquei tremendamente envergonhado," admitiu Siemiatkowski.

Com rumores de que a Klarna pode abrir capital no próximo mês, e seus detalhes financeiros em breve se tornarão públicos, Siemiatkowski está colocando os pingos nos is. Como uma fintech operando em um setor altamente regulamentado, ele quer deixar claro que a Klarna não está simplesmente despejando todos os seus dados de clientes na OpenAI. Em vez disso, ele explicou na segunda-feira que o projeto envolveu a extração de dados de vários sistemas SaaS, incluindo a Salesforce, e a consolidação deles na própria pilha de tecnologia da Klarna.

Embora Siemiatkowski não tenha revelado exatamente onde todos esses dados foram parar, ele mencionou que estão usando o Neo4j, um banco de dados de grafos de uma empresa sueca, como parte de sua solução.

"Então não, não substituímos o SaaS por um LLM, e armazenar dados de CRM em um LLM teria suas limitações. Mas desenvolvemos uma pilha de tecnologia interna, usando o Neo4j e outras coisas, para começar a reunir dados=conhecimento," ele esclareceu.

Ele explicou ainda que estão usando esse conhecimento consolidado para alimentar sua IA interna, e com a ajuda do @cursor_ai, conseguem implementar novas interfaces e interações rapidamente.

Toda essa situação reacende o antigo debate em software empresarial: você deve construir ou comprar?

Siemiatkowski não acha que a maioria das empresas escolherá construir seu próprio software centrado em IA do zero. No entanto, ele prevê uma grande reviravolta na indústria de SaaS. "Todas as empresas farão o que a Klarna faz? Duvido. Pelo contrário, é muito mais provável que vejamos menos SaaS consolidando o mercado, e eles farão o que fazemos e oferecerão isso aos outros," ele escreveu.

*Nota: Esta história foi atualizada para incluir uma descrição do projeto do bot de atendimento ao cliente da OpenAI.*