Oubliez le SaaS: L'avenir est des services en tant que logiciel, grâce à l'IA

Depuis plus de deux décennies, le logiciel en tant que service (SaaS) est un pilier du monde technologique, avec des applications accessibles entièrement via Internet. Cependant, l'essor de l'intelligence artificielle (AI) redessine ce paysage en exploitant les applications pour fournir des services de manière autonome. Ce nouveau paradigme est appelé « Services en tant que logiciel ».

L'IA ouvre une nouvelle frontière pour les professionnels de la technologie et les entreprises. Frank Diana, futuriste chez Tata Consultancy Services, a récemment souligné ce changement, déclarant : « Historiquement, les entreprises achetaient des logiciels et engageaient des professionnels humains pour les exploiter. L'IA renverse ce modèle. De plus en plus, les entreprises concevront leurs processus autour de l'IA dès le départ – non pas comme un ajout, mais comme le travailleur par défaut. Ce changement aura un impact sur presque toutes les fonctions. »

Une enquête HFS révèle que 60 % des 1 000 entreprises interrogées envisagent déjà les services comme des offres technologiques. Le même pourcentage prévoit de remplacer une partie ou la totalité de leurs services professionnels par l'IA au cours des trois à cinq prochaines années.

Des tendances similaires sont évidentes dans la maintenance informatique de routine, les ressources humaines, les achats, la comptabilité et le service client, qui « deviennent beaucoup plus faciles à reproduire avec l'IA générative et les logiciels agentiques, soutenus par les capacités des clouds publics et privés pour sécuriser et faire évoluer les volumes de transactions », selon les auteurs de HFS, Saurabh Gupta et Phil Fersht.

Les tâches qui nécessitaient autrefois des équipes de spécialistes sont désormais de plus en plus prises en charge par des systèmes alimentés par l'IA capables d'exécuter des tâches de manière autonome, a expliqué Diana. « Cette transformation ne concerne pas seulement l'automatisation – il s'agit de redéfinir la manière dont les entreprises consomment et fournissent des services. Le modèle émergent marque un profond départ du passé : le logiciel n'est plus un outil pour les travailleurs humains ; dans de nombreux cas, il est le travailleur. »

Ce changement annonce des transformations significatives dans les rôles des professionnels de la technologie. « Les modèles SaaS tournaient principalement autour d'applications hébergées dans le cloud », a déclaré Diana à ZDNET. Les services en tant que logiciel « intègrent des technologies intelligentes telles que l'IA, les jumeaux numériques, l'analyse prédictive et les systèmes autonomes, exigeant des professionnels qu'ils passent de la gestion de l'infrastructure à l'orchestration de services dynamiques et adaptatifs. »

Cette transition souligne la nécessité pour les professionnels de réaligner leurs compétences, a poursuivi Diana. « Prioriser la maîtrise de l'IA, la pensée stratégique et la synergie homme-machine est crucial. S'adapter à de nouveaux parcours professionnels axés sur l'orchestration d'écosystèmes de services intégrés et sur l'amélioration de la collaboration interfonctionnelle sera essentiel. »

Pour se préparer à ce changement, Diana a exhorté les professionnels de la technologie à « adopter l'apprentissage continu, approfondir leur maîtrise de l'IA et de l'automatisation, et affiner leurs compétences interpersonnelles telles que la communication et la résolution de problèmes. » Ce faisant, les professionnels de la technologie peuvent se positionner comme des facilitateurs stratégiques des résultats commerciaux plutôt que de simples facilitateurs techniques.

Malgré l'essor de l'automatisation, l'expertise humaine reste vitale, a souligné Diana. La supervision et l'éthique sont cruciales, car « l'IA nécessite une gouvernance humaine pour garantir l'équité, la conformité et la sécurité. » De plus, bien que l'IA puisse traiter les données, les humains fourniront le contexte, la vision et le leadership.

Gupta et Fersht ont également souligné les défis auxquels sont confrontés les professionnels de la technologie et des affaires alors que les services et les logiciels convergent. « Les gens des services et des logiciels viennent de mondes différents et parlent des langues différentes, mais maintenant ils doivent se réunir d'une manière que nous pouvons tous comprendre et développer », ont-ils noté. « Nous ne pouvons pas simplement acheter de nouvelles solutions S-a-S brillantes et les brancher comme nous l'avons fait avec une solution ERP. C'est là que nous devons définir une réelle valeur commerciale, qui peut être fournie par la technologie de l'IA et tarifée en fonction de cette valeur et des résultats souhaités que nous attendons. »