Qualtrics запускает «сочувствующие» агенты ИИ, чтобы революционизировать обслуживание клиентов

Агенты ИИ представляют собой значительный шаг вперед в эволюции ИИ-ассистентов, переходя от простых ответов на запросы к активному выполнению задач. В авангарде этого прогресса компания Qualtrics представляет Experience Agents на своем саммите по управлению опытом X4 2025, который начинается во вторник. Эти агенты разработаны для прямого взаимодействия с клиентами, улучшая их опыт за счет оперативного решения проблем.

По словам Брэда Андерсона, президента по продуктам, пользовательскому опыту и инженерии в Qualtrics, цель заключается в том, чтобы позволить клиентам действовать на основе каждого взаимодействия. «Наш подход заключался в том, чтобы расширить то, для чего клиенты уже используют нашу платформу, чтобы теперь они могли действовать на основе каждого отдельного взаимодействия», — поделился он с ZDNET. Experience Agents могут работать на множестве точек контакта с клиентами, таких как опросы, чаты в колл-центрах, онлайн-отзывы и другие онлайн-взаимодействия, стремясь замкнуть цикл обратной связи с помощью персонализированных ответов.

Возьмем, к примеру, спортивного болельщика, который раздражен медленным обслуживанием еды на матче. Experience Agent может взаимодействовать с болельщиком, углубиться в детали его жалобы и предложить индивидуальный ответ. Во время брифинга перед анонсом у меня была возможность увидеть этих агентов в действии. Пассажир авиакомпании оставил отзыв через опрос Qualtrics, и я был искренне впечатлен тем, насколько быстро и с эмпатией ИИ ответил. Дело не только в скорости; агенты привносят уровень эмпатии, которого часто не хватает в традиционных взаимодействиях с клиентами, будь то чат-боты или человеческие агенты.

Что отличает Experience Agents, так это их прямое взаимодействие с клиентами для улучшения их опыта, а не просто оптимизация внутренних процессов. В будущем Qualtrics ожидает, что эти агенты будут предсказывать потребности клиентов на основе прошлых взаимодействий и глубоких отраслевых знаний компании.

Отвечая на возможные опасения по поводу прямого взаимодействия ИИ с клиентами, Андерсон подчеркнул приверженность Qualtrics точности и этичным практикам ИИ. У компании есть специальная команда, занимающаяся этикой ИИ и защитными мерами. Чтобы еще больше снять опасения клиентов, Qualtrics делится обширными результатами исследований на своем Trust Center, позволяя клиентам глубже изучить технологию. По мере проведения саммита X4 2025 мы будем держать вас в курсе всех последних новостей.