Qualtrics lance des agents d'IA «empathiques» pour révolutionner le service client

Les agents IA représentent une avancée significative dans l'évolution des assistants IA, allant au-delà des simples réponses aux requêtes pour exécuter activement des tâches. À l'avant-garde de cette avancée, Qualtrics présente les Experience Agents lors de son sommet X4 2025 sur la gestion de l'expérience, qui débute mardi. Ces agents sont conçus pour interagir directement avec les clients, améliorant leurs expériences en traitant et résolvant les problèmes en temps réel.

Selon Brad Anderson, président des produits, de l'expérience utilisateur et de l'ingénierie chez Qualtrics, l'objectif est de permettre aux clients d'agir sur chaque interaction. « Notre approche ici était de savoir comment nous pouvions élargir ce pour quoi les clients nous utilisent déjà, pour leur permettre désormais d'agir sur chaque interaction », a-t-il partagé avec ZDNET. Les Experience Agents peuvent opérer sur plusieurs points de contact avec les clients, tels que les enquêtes, les discussions en centre d'appels, les avis en ligne et autres interactions en ligne, visant à boucler la boucle de rétroaction avec des réponses personnalisées.

Prenons, par exemple, un fan de sport frustré par un service de restauration lent lors d'un match. Un Experience Agent peut interagir avec le fan, explorer les détails de sa plainte et offrir une réponse adaptée. Lors d'un briefing avant l'annonce, j'ai eu l'occasion de voir ces agents en action. Un passager aérien a fourni des commentaires via une enquête Qualtrics, et j'ai été sincèrement impressionné par la rapidité et l'empathie de la réponse de l'IA. Il ne s'agit pas seulement de vitesse ; les agents apportent un niveau d'empathie souvent absent dans les interactions traditionnelles du service client, qu'elles proviennent de chatbots ou d'agents humains.

Ce qui distingue les Experience Agents, c'est leur engagement direct avec les clients pour améliorer leur expérience, plutôt que de simplement optimiser les processus internes. À l'avenir, Qualtrics anticipe que ces agents prédiront les besoins des clients en fonction des interactions passées et de la connaissance approfondie de l'industrie de l'entreprise.

En réponse aux préoccupations potentielles concernant l'interaction directe de l'IA avec les clients, Anderson a souligné l'engagement de Qualtrics envers l'exactitude et les pratiques éthiques en matière d'IA. L'entreprise dispose d'une équipe dédiée axée sur l'éthique de l'IA et les garde-fous. Pour apaiser davantage les préoccupations des clients, Qualtrics partage des résultats de recherche approfondis sur son Trust Center, permettant aux clients d'explorer la technologie plus en détail. Alors que le sommet X4 2025 se déroule, nous vous tiendrons informés de toutes les dernières actualités.