Qualtrics lanza agentes de IA 'empáticos' para revolucionar el servicio al cliente

Los agentes de IA representan un avance significativo en la evolución de los asistentes de IA, yendo más allá de simples respuestas a consultas para realizar tareas activamente. A la vanguardia de este avance, Qualtrics presenta los Agentes de Experiencia en su Cumbre de Gestión de Experiencias X4 2025, que comienza el martes. Estos agentes están diseñados para interactuar directamente con los clientes, mejorando sus experiencias al abordar y resolver problemas en tiempo real.

Según Brad Anderson, presidente de productos, experiencia de usuario e ingeniería en Qualtrics, el objetivo es permitir a los clientes actuar en cada interacción. "Nuestro enfoque aquí fue cómo podemos expandir lo que los clientes ya están usando con nosotros, para permitirles ahora actuar en cada interacción individual," compartió con ZDNET. Los Agentes de Experiencia pueden operar en múltiples puntos de contacto con los clientes, como encuestas, chats de centros de llamadas, reseñas en línea y otras interacciones en línea, con el objetivo de cerrar el ciclo de retroalimentación con respuestas personalizadas.

Por ejemplo, un aficionado al deporte que está frustrado con el lento servicio de comida en un partido. Un Agente de Experiencia puede interactuar con el aficionado, profundizar en los detalles de su queja y ofrecer una respuesta personalizada. Durante una sesión informativa previa al anuncio, tuve la oportunidad de ver estos agentes en acción. Un pasajero de una aerolínea proporcionó retroalimentación a través de una encuesta de Qualtrics, y quedé realmente impresionado por la rapidez y empatía con la que respondió la IA. No se trata solo de velocidad; los agentes aportan un nivel de empatía que a menudo falta en las interacciones de servicio al cliente tradicionales, ya sea de chatbots o agentes humanos.

Lo que distingue a los Agentes de Experiencia es su interacción directa con los clientes para mejorar su experiencia, en lugar de simplemente optimizar procesos internos. De cara al futuro, Qualtrics anticipa que estos agentes predecirán las necesidades de los clientes basándose en interacciones pasadas y el profundo conocimiento de la industria de la empresa.

Abordando posibles preocupaciones sobre la interacción directa de la IA con los clientes, Anderson enfatizó el compromiso de Qualtrics con la precisión y las prácticas éticas de IA. La empresa cuenta con un equipo dedicado enfocado en la ética de la IA y las salvaguardas. Para aliviar aún más las preocupaciones de los clientes, Qualtrics comparte hallazgos de investigación extensos en su Centro de Confianza, permitiendo a los clientes profundizar en la tecnología. A medida que se desarrolle la Cumbre X4 2025, los mantendremos actualizados sobre todos los últimos desarrollos.