Qualtrics lança agentes de IA "empáticos" para revolucionar o atendimento ao cliente

Agentes de IA representam um avanço significativo na evolução dos assistentes de IA, indo além de respostas simples a consultas para realizar tarefas ativamente. Na vanguarda desse progresso, a Qualtrics está introduzindo Agentes de Experiência em seu X4 2025 Experience Management Summit, que começa na terça-feira. Esses agentes são projetados para interagir diretamente com os clientes, melhorando suas experiências ao abordar e resolver problemas em tempo real.

De acordo com Brad Anderson, presidente de produtos, experiência do usuário e engenharia na Qualtrics, o objetivo é capacitar os clientes a agir em cada interação. "Nossa abordagem aqui foi como podemos expandir o que os clientes já estão usando conosco, para permitir que eles agora ajam em cada interação", ele compartilhou com a ZDNET. Os Agentes de Experiência podem operar em vários pontos de contato com o cliente, como pesquisas, chats de call center, avaliações online e outras interações online, visando fechar o ciclo de feedback com respostas personalizadas.

Tomemos, por exemplo, um fã de esportes frustrado com o serviço de comida lento em um jogo. Um Agente de Experiência pode interagir com o fã, aprofundar-se nos detalhes de sua reclamação e oferecer uma resposta personalizada. Durante uma sessão informativa pré-anúncio, tive a oportunidade de ver esses agentes em ação. Um passageiro de uma companhia aérea forneceu feedback por meio de uma pesquisa da Qualtrics, e fiquei genuinamente impressionado com a rapidez e empatia com que a IA respondeu. Não se trata apenas de velocidade; os agentes trazem um nível de empatia que muitas vezes falta nas interações tradicionais de atendimento ao cliente, seja por chatbots ou agentes humanos.

O que diferencia os Agentes de Experiência é seu envolvimento direto com os clientes para melhorar sua experiência, em vez de apenas otimizar processos internos. Olhando para o futuro, a Qualtrics prevê que esses agentes preverão as necessidades dos clientes com base em interações passadas e no profundo conhecimento da indústria da empresa.

Abordando possíveis preocupações sobre a interação direta da IA com os clientes, Anderson enfatizou o compromisso da Qualtrics com a precisão e práticas éticas de IA. A empresa possui uma equipe dedicada focada em ética de IA e barreiras de proteção. Para aliviar ainda mais as preocupações dos clientes, a Qualtrics compartilha extensos resultados de pesquisas em seu Trust Center, permitindo que os clientes se aprofundem na tecnologia. À medida que o X4 2025 Summit se desenrola, manteremos você atualizado sobre todas as últimas novidades.