ИИ тоже изменит сделки - и техники на полевых услугах не могут ждать

Недавний опрос Salesforce выявил серьезную проблему, затрагивающую рабочих и техников в США: значительное количество времени, затрачиваемое на бумажную работу. Анонимный опрос показал, что эти профессионалы, включая установщиков оборудования, работников по обслуживанию и ремонту, квалифицированных ремесленников, сотрудников общественных работ, медицинский персонал на местах и строительных инспекторов, теряют почти полный рабочий день каждую неделю из-за неэффективных, непродуктивных или низкоценных задач. Такие задачи, как ручной ввод данных и составление отчетов о работе, занимают столько же времени, сколько квалифицированная работа, для которой они обучены.

Влияние потраченного впустую времени рабочих на бизнес

Влияние на бизнес ошеломляющее. Для компании, в которой работают 1000 техников на полной ставке, еженедельные потери составляют более 260 000 долларов, рассчитанных на основе средней почасовой заработной платы в США. Эта неэффективность особенно тревожна в условиях текущей нехватки квалифицированных рабочих, что побуждает сервисные организации искать способы повышения операционной эффективности и общего объема производства.

Ключевые выводы из опроса

1. Планирование как главный барьер для эффективности: Опрос выявил планирование как основное препятствие для эффективности. В среднем на назначение встречи уходит 17 минут, на изменение — 14 минут, а на отмену — 12 минут. В некоторых секторах, таких как телекоммуникации, назначение встречи может занимать до 20 минут, а в энергетике и коммунальных услугах отмена может занимать 14 минут. Почти половина (47%) сервисных встреч не соответствует запланированному графику, и 38% техников сообщают о частых сбоях в планировании из-за таких проблем, как недопонимание с клиентами, проблемы с инвентарем и недостаточное выделение времени.

2. Административная работа перегружает техников: Большая часть времени техника уходит на административные задачи, а не на фактическое предоставление услуг. Такие задачи, как сбор информации о задачах, управление документацией клиентов и оформление разрешений, занимают 30% их рабочего времени, что немного больше, чем 28%, затрачиваемых на предоставление услуг. Этот дисбаланс особенно выражен в таких секторах, как энергетика и коммунальные услуги, а также телекоммуникации, что приводит к тому, что 81% техников работают сверхурочно над административными задачами как минимум раз в месяц, а 66% часто чувствуют выгорание. Значительные 37% техников считают, что административные обязанности мешают им выполнять основные функции своей работы.

3. Оптимизм в отношении AI-агентов: Техники в подавляющем большинстве оптимистично настроены относительно потенциала AI-агентов для трансформации их работы. После понимания концепции и применения AI-агентов 80% считают, что эти инструменты позволят им сосредоточиться на более приятных аспектах их работы. Они оценивают, что AI-агенты могут устранить 35% их административных задач, экономя более двух часов в неделю на одного сотрудника. Этот настрой еще сильнее в сферах потребительских бизнес-услуг и производства, где потенциальная экономия времени оценивается в 39%.

Кроме того, техники воодушевлены технологиями без использования рук, такими как голосовые команды, которые, по их мнению, могут повысить эффективность, безопасность и качество, при этом 94% респондентов подтверждают эти преимущества. Они заинтересованы в применении AI, таких как устранение неполадок с помощью распознавания текста и изображений, интеллектуальное планирование, автоматическое составление отчетов о работе, прогнозирование потребностей в обслуживании, заполнение форм, создание рабочих заданий и брифингов, поиск деталей и оборудования, а также заполнение пробелов в расписании.

Внедрение AI-агентов в индустрии полевого обслуживания обещает значительно повысить производительность и удовлетворенность работой для рабочих и техников, что в конечном итоге приведет к более быстрому, персонализированному и качественному обслуживанию клиентов. Текущая ситуация, когда квалифицированные специалисты тратят столько же времени на административные задачи, сколько на квалифицированную работу, не только расточительна, но и дорогостояща. AI-агенты имеют потенциал устранить эти непродуктивные действия, позволяя техникам сосредоточиться на предоставлении превосходного обслуживания.

Синергия между людьми и AI-агентами готова создать наилучший опыт для клиентов, что соответствует истинной цели технологии AI.

Оставайтесь в курсе последних технологических новостей, подписавшись на нашу рассылку Tech Today.