KI wird auch die Geschäfte ändern - und Field Service -Techniker können es kaum erwarten

Eine kürzliche Salesforce-Umfrage hat ein bedeutendes Problem beleuchtet, das Handwerker und Techniker in den USA betrifft: die beträchtliche Zeit, die für Papierkram aufgewendet wird. Die anonyme Umfrage zeigte, dass diese Fachkräfte, zu denen Gerätemonteure, Wartungs- und Reparaturarbeiter, qualifizierte Handwerker, Mitarbeiter im öffentlichen Dienst, medizinisches Personal vor Ort und Bauinspektoren gehören, fast einen ganzen Arbeitstag pro Woche durch ineffiziente, unproduktive oder wenig wertschöpfende Aufgaben verlieren. Diese Aufgaben, wie manuelle Dateneingabe und Arbeitszusammenfassungen, nehmen genauso viel Zeit in Anspruch wie die qualifizierten Tätigkeiten, für die sie ausgebildet wurden.

Die geschäftlichen Auswirkungen der Zeitverschwendung durch Handwerker

Die Auswirkungen auf Unternehmen sind enorm. Für ein Unternehmen mit 1.000 Vollzeit-Technikern beläuft sich der wöchentliche Verlust auf über 260.000 US-Dollar, berechnet auf Basis des durchschnittlichen US-Stundenlohns. Diese Ineffizienz ist besonders besorgniserregend angesichts des aktuellen Mangels an qualifizierten Handwerkern, was Serviceorganisationen dazu zwingt, Wege zu finden, um die betriebliche Effizienz und die Gesamtleistung zu steigern.

Wichtige Erkenntnisse der Umfrage

1. Terminplanung als größtes Effizienzhindernis: Die Umfrage identifizierte die Terminplanung als das Haupthindernis für Effizienz. Im Durchschnitt dauert es 17 Minuten, einen Termin zu vereinbaren, 14 Minuten, ihn zu ändern, und 12 Minuten, ihn zu stornieren. In einigen Sektoren, wie der Telekommunikation, kann es bis zu 20 Minuten dauern, einen Termin zu planen, während in der Energie- und Versorgungsbranche Stornierungen 14 Minuten in Anspruch nehmen können. Fast die Hälfte (47 %) der Service-Termine hält sich nicht an den geplanten Zeitplan, und 38 % der Techniker berichten von häufigen Terminproblemen aufgrund von Problemen wie Missverständnissen mit Kunden, Inventarproblemen und unzureichenden Zeitfenstern.

2. Verwaltungsarbeit überlastet Techniker: Der Großteil der Zeit eines Technikers wird durch administrative Aufgaben statt durch die eigentliche Dienstleistung beansprucht. Aufgaben wie das Sammeln von Arbeitsbriefings, das Verwalten von Kundendokumentationen und das Einreichen von Genehmigungen machen 30 % ihrer Arbeitszeit aus, etwas mehr als die 28 %, die für die Dienstleistung aufgewendet werden. Dieses Ungleichgewicht ist in Sektoren wie Energie und Versorgung sowie Telekommunikation noch ausgeprägter, was dazu führt, dass 81 % der Techniker mindestens monatlich Überstunden für administrative Aufgaben leisten und 66 % sich häufig ausgebrannt fühlen. Ein signifikanter Anteil von 37 % der Techniker glaubt, dass administrative Aufgaben sie daran hindern, ihre Kernaufgaben zu erfüllen.

3. Optimismus bezüglich AI-Agenten: Techniker sind überwältigend begeistert von dem Potenzial von AI-Agenten, ihre Arbeit zu transformieren. Nachdem sie das Konzept und die Anwendungen von AI-Agenten verstanden haben, glauben 80 %, dass diese Tools ihnen ermöglichen würden, sich auf die lohnenderen Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren. Sie schätzen, dass AI-Agenten 35 % ihrer administrativen Aufgaben eliminieren könnten, was über zwei Stunden pro Woche und Mitarbeiter spart. Dieses Gefühl ist in den Bereichen Konsumgüter-Dienstleistungen und Fertigung noch stärker, wo die potenzielle Zeitersparnis auf 39 % geschätzt wird.

Darüber hinaus sind Techniker begeistert von freihändigen Technologien wie Sprachbefehlen, von denen sie glauben, dass sie Effizienz, Sicherheit und Qualität verbessern können, wobei 94 % der Befragten diese Vorteile unterstützen. Sie sind begeistert von AI-Anwendungen wie Fehlersuche mit Text- und Bilderkennung, intelligenter Terminplanung, automatischer Arbeitszusammenfassung, prädiktiver Bedarfsermittlung, Formularausfüllen, Erstellen von Arbeitsaufträgen und Arbeitsbriefings, Auffinden von Teilen und Ausrüstung sowie das Füllen von Terminlücken.

Die Einführung von AI-Agenten in der Außendienstbranche verspricht, die Produktivität und Arbeitszufriedenheit von Handwerkern und Technikern erheblich zu steigern, was letztendlich zu schnellerem, persönlicherem und qualitativ hochwertigerem Service für Kunden führt. Die aktuelle Situation, in der qualifizierte Fachkräfte genauso viel Zeit mit administrativen Aufgaben verbringen wie mit ihrer qualifizierten Arbeit, ist nicht nur verschwenderisch, sondern auch kostspielig. AI-Agenten haben das Potenzial, diese verschwenderischen Aktivitäten zu eliminieren, sodass Techniker sich darauf konzentrieren können, erstklassigen Service zu liefern.

Die Synergie zwischen Menschen und AI-Agenten ist darauf ausgelegt, die bestmögliche Kundenerfahrung zu schaffen, in Übereinstimmung mit dem wahren Zweck der AI-Technologie.

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