AIは取引も変更します - そしてフィールドサービス技術者は待つことができません

最近のSalesforceの調査により、米国の職人や技術者に影響を与える重大な問題が明らかになりました。それは、書類作業に費やす膨大な時間です。この二重匿名調査では、機器設置者、保守・修理作業者、熟練職人、公共事業従事者、現場医療スタッフ、建築検査官などの専門家が、効率が低く、非生産的、または低価値なタスクのために、週にほぼ1日分の労働時間を失っていることがわかりました。手動データ入力や業務要約などのタスクは、彼らが訓練を受けた熟練業務と同じくらいの時間を占めています。

職人の時間浪費がビジネスに与える影響

ビジネスへの影響は驚くべきものです。1,000人のフルタイム技術者を雇用する企業の場合、週ごとの損失は、米国の平均時給を用いて計算すると26万ドル以上に上ります。この非効率は、熟練職人の不足が続いている現状を考えると特に懸念され、サービス組織は運用効率と全体的な生産性を向上させる方法を模索しています。

調査の主なポイント

1. スケジューリングが最大の効率阻害要因：調査では、スケジューリングが効率の主要な障害であると特定されました。平均で、予約には17分、変更には14分、キャンセルには12分かかります。通信業界などでは、予約に最大20分、エネルギー・公益事業ではキャンセルに14分かかる場合があります。サービス予約のほぼ半数（47%）が予定通りに進まず、38%の技術者が顧客との誤解、在庫問題、不適切な時間割り当てなどの問題による頻繁なスケジューリングミスを報告しています。

2. 管理業務が技術者を圧迫：技術者の時間の大部分は、実際のサービス提供ではなく、管理業務に消費されています。業務概要の収集、顧客書類の管理、許可申請などのタスクが労働時間の30%を占め、サービス提供に費やす28%をわずかに上回っています。この不均衡は、エネルギー・公益事業や通信業界で特に顕著で、81%の技術者が少なくとも月に一度、管理業務のために残業し、66%が頻繁に燃え尽きを感じています。37%の技術者が、管理業務が本来の職務遂行を妨げていると考えています。

3. AIエージェントへの楽観的見方：技術者は、AIエージェントが業務を変革する可能性に圧倒的に熱心です。AIエージェントの概念と応用を理解した後、80%がこれらのツールにより仕事のよりやりがいのある側面に集中できると信じています。彼らは、AIエージェントが管理業務の35%を削減し、従業員1人当たり週に2時間以上の時間を節約できると推定しています。この見方は、消費者向けビジネスサービスや製造業で特に強く、時間節約の可能性は39%と見積もられています。

さらに、技術者は音声コマンドなどのハンズフリー技術に興奮しており、これが効率性、安全性、品質を向上させると信じており、94%の回答者がこれらの利点を支持しています。彼らは、テキストや画像認識によるトラブルシューティング、スマートスケジューリング、自動業務要約、予測サービスニーズ、フォーム入力、作業指示書や業務概要の作成、部品や機器の検索、スケジュールの隙間埋めなどのAIアプリケーションに熱心です。

フィールドサービス業界でのAIエージェントの導入は、職人や技術者の生産性と仕事の満足度を大幅に向上させ、最終的には顧客にとってより迅速で、個別化された高品質なサービスをもたらす可能性を秘めています。熟練専門家が熟練業務と同じくらいの時間を管理業務に費やす現在の状況は、単に無駄であるだけでなく、コストもかかります。AIエージェントはこれらの無駄な活動を排除し、技術者が優れたサービス提供に集中できるようにする可能性があります。

人間とAIエージェントの相乗効果は、AI技術の真の目的に沿って、最高の顧客体験を生み出す準備ができています。

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