AI也会改变交易 - 现场服务技术人员等不及

最近的Salesforce调查揭示了美国技工和技术人员面临的一个重大问题：他们花费在文书工作上的时间相当可观。这项双重匿名调查显示，包括设备安装人员、维护和修理工人、熟练技工、公共工程员工、现场医务人员和建筑检查员在内的这些专业人士，每周因低效、非生产性或低价值任务而损失近一天的工作时间。这些任务，如手动数据输入和工作总结，占用了与他们受训执行的熟练工作相当的时间。

技工时间浪费对商业的影响

对企业的影响令人震惊。对于一家雇用1000名全职技术人员的公司来说，每周的损失超过26万美元，这是根据美国平均小时工资计算的。鉴于当前熟练技工的短缺，这种低效尤为令人担忧，促使服务组织寻找方法来提升运营效率和整体产出。

调查的关键发现

1. 调度是效率的最大障碍：调查指出，调度是效率的主要障碍。平均而言，安排一次预约需要17分钟，修改预约需要14分钟，取消预约需要12分钟。在某些行业，如电信，安排一次预约可能需要20分钟，而在能源和公用事业领域，取消预约可能需要14分钟。近一半（47%）的服务预约未能遵循计划日程，38%的技术人员报告称，由于客户沟通不畅、库存问题和时间分配不足等问题，经常发生调度失误。

2. 行政工作使技术人员不堪重负：技术人员的大部分时间被行政任务消耗，而非实际服务交付。诸如收集工作简报、管理客户文档和申请许可等任务占用了他们30%的工作时间，略高于服务交付的28%。这种不平衡在能源和公用事业以及电信等行业尤为明显，导致81%的技术人员至少每月因行政任务而加班，66%的人经常感到精疲力竭。37%的技术人员认为行政职责阻碍他们履行核心工作职能。

3. 对AI代理的乐观态度：技术人员对AI代理改变工作的潜力表现出极大的热情。在了解AI代理的概念和应用后，80%的人认为这些工具将使他们能够专注于工作中更有回报的方面。他们估计AI代理可以消除35%的行政任务，每位员工每周可节省超过两小时的时间。这种情绪在消费品业务服务和制造业中尤为强烈，预计时间节省可达39%。

此外，技术人员对免提技术（如语音命令）感到兴奋，他们认为这些技术可以提高效率、安全性和质量，94%的受访者支持这些好处。他们热衷于AI应用，如使用文本和图像识别进行故障排除、智能调度、自动工作总结、预测服务需求、填写表单、创建工作订单和工作简报、定位零件和设备，以及填补日程空隙。

在现场服务行业中采用AI代理有望显著提高技工和技术人员的生产力和工作满意度，最终为客户提供更快、更个性化、更高质量的服务。当前的情况是，熟练专业人员在行政任务上花费的时间与他们的熟练工作相当，这不仅是浪费，而且成本高昂。AI代理有潜力消除这些浪费的活动，使技术人员能够专注于提供卓越的服务。

人类与AI代理的协同作用有望创造最佳的客户体验，这与AI技术的真正目的相一致。

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