Ai também mudará as negociações - e os técnicos de serviço de campo não podem esperar

Uma recente pesquisa da Salesforce revelou um problema significativo que afeta trabalhadores manuais e técnicos nos EUA: a quantidade substancial de tempo gasta em papelada. A pesquisa de duplo anonimato mostrou que esses profissionais, que incluem instaladores de equipamentos, trabalhadores de manutenção e reparo, trabalhadores manuais qualificados, funcionários de obras públicas, equipes médicas no local e inspetores de construção, estão perdendo quase um dia inteiro de trabalho por semana com tarefas ineficientes, improdutivas ou de baixo valor. Essas tarefas, como entrada manual de dados e resumo de trabalhos, consomem tanto tempo quanto o trabalho qualificado para o qual foram treinados.

O Impacto nos Negócios do Tempo Desperdiçado por Trabalhadores Manuais

O impacto nas empresas é impressionante. Para uma empresa que emprega 1.000 técnicos em tempo integral, a perda semanal ultrapassa $260.000, calculada com base no salário médio por hora nos EUA. Essa ineficiência é particularmente preocupante devido à atual escassez de trabalhadores manuais qualificados, levando as organizações de serviços a buscar maneiras de melhorar a eficiência operacional e o desempenho geral.

Principais Conclusões da Pesquisa

1. Agendamento como o Principal Obstáculo à Eficiência: A pesquisa identificou o agendamento como o principal obstáculo à eficiência. Em média, leva 17 minutos para marcar um compromisso, 14 minutos para alterá-lo e 12 minutos para cancelá-lo. Em alguns setores, como telecomunicações, pode levar até 20 minutos para agendar um compromisso, enquanto em energia e serviços públicos, os cancelamentos podem levar 14 minutos. Quase metade (47%) dos compromissos de serviço não segue o cronograma planejado, e 38% dos técnicos relatam contratempos frequentes no agendamento devido a problemas como falhas de comunicação com clientes, problemas de inventário e alocações de tempo inadequadas.

2. Trabalho Administrativo Sobrecarregando Técnicos: A maior parte do tempo de um técnico é consumida por tarefas administrativas, em vez de entrega de serviços. Tarefas como coleta de resumos de trabalho, gerenciamento de documentação do cliente e preenchimento de autorizações representam 30% de suas horas de trabalho, ligeiramente mais do que os 28% gastos na entrega de serviços. Esse desequilíbrio é ainda mais pronunciado em setores como energia e serviços públicos, e telecomunicações, levando 81% dos técnicos a trabalharem horas extras em tarefas administrativas pelo menos mensalmente e 66% a se sentirem frequentemente esgotados. Um significativo 37% dos técnicos acreditam que as tarefas administrativas os impedem de realizar suas funções principais.

3. Otimismo Sobre Agentes de IA: Os técnicos estão extremamente entusiasmados com o potencial dos agentes de IA para transformar seu trabalho. Após entenderem o conceito e as aplicações dos agentes de IA, 80% acreditam que essas ferramentas permitiriam que se concentrassem nos aspectos mais gratificantes de seus empregos. Eles estimam que os agentes de IA poderiam eliminar 35% de suas tarefas administrativas, economizando mais de duas horas por semana por funcionário. Esse sentimento é ainda mais forte em serviços de negócios ao consumidor e manufatura, onde as economias de tempo potenciais são estimadas em 39%.

Além disso, os técnicos estão entusiasmados com tecnologias mãos-livres, como comandos de voz, que acreditam poder melhorar a eficiência, segurança e qualidade, com 94% dos entrevistados endossando esses benefícios. Eles estão interessados em aplicações de IA, como solução de problemas com reconhecimento de texto e imagem, agendamento inteligente, resumo automático de trabalhos, previsão de necessidades de serviço, preenchimento de formulários, criação de ordens de serviço e resumos de trabalho, localização de peças e equipamentos e preenchimento de lacunas no cronograma.

A adoção de agentes de IA na indústria de serviços de campo promete melhorar significativamente a produtividade e a satisfação no trabalho para trabalhadores manuais e técnicos, levando, em última análise, a um serviço mais rápido, personalizado e de maior qualidade para os clientes. A situação atual, em que profissionais qualificados gastam tanto tempo em tarefas administrativas quanto em seu trabalho qualificado, é não apenas desperdiçadora, mas também custosa. Os agentes de IA têm o potencial de eliminar essas atividades desperdiçadoras, permitindo que os técnicos se concentrem em oferecer um serviço superior.

A sinergia entre humanos e agentes de IA está pronta para criar a melhor experiência possível para o cliente, alinhando-se ao verdadeiro propósito da tecnologia de IA.

Mantenha-se atualizado com as últimas notícias de tecnologia assinando nosso boletim Tech Today.