AI也會改變交易 - 現場服務技術人員等不及

最近的Salesforce調查揭示了美國技工和技術人員面臨的一個重大問題：大量的時間花費在文書工作上。這項雙盲調查顯示，這些專業人士，包括設備安裝人員、維護和修理工人、技能技工、公共工程員工、現場醫療人員和建築檢查員，每週因低效、非生產性或低價值任務而損失近一天的工作時間。這些任務，如手動數據輸入和工作總結，占用了與他們受訓執行專業工作相同的時間。

技工時間浪費對企業的影響

對企業的影響令人震驚。對於一家雇用1,000名全職技術人員的公司來說，每週的損失超過260,000美元，這是以美國平均時薪計算的。鑑於當前技能技工的短缺，這種低效尤其令人擔憂，促使服務組織尋求提升運營效率和整體產出的方法。

調查的主要發現

1. 排程作為主要效率障礙：調查指出排程是效率的主要障礙。平均而言，安排一次約會需要17分鐘，變更約會需要14分鐘，取消約會需要12分鐘。在某些行業，如電信業，安排約會可能需要長達20分鐘，而在能源和公用事業領域，取消約會可能需要14分鐘。近一半（47%）的服務約會未能遵循計劃的排程，38%的技術人員報告由於客戶溝通不暢、庫存問題和時間分配不足等問題，經常發生排程錯誤。

2. 行政工作過度負擔技術人員：技術人員的大部分時間被行政任務所消耗，而非實際的服務提供。諸如收集工作簡報、管理客戶文件和申請許可證等任務占據了30%的工作時間，略高於服務提供的28%。這種不平衡在能源和公用事業以及電信等行業尤為明顯，導致81%的技術人員至少每月因行政任務而加班，66%經常感到筋疲力盡。37%的技術人員認為行政職責妨礙他們執行核心工作職能。

3. 對AI代理的樂觀態度：技術人員對AI代理改變工作的潛力表現出極大的熱情。在了解AI代理的概念和應用後，80%的人認為這些工具能讓他們專注於工作中更有回報的方面。他們估計AI代理可以消除35%的行政任務，每位員工每週節省超過兩小時的時間。在消費業務服務和製造業中，這種情緒更為強烈，潛在的時間節省估計達到39%。

此外，技術人員對免提技術（如語音指令）感到興奮，他們認為這些技術可以提高效率、安全性和質量，94%的受訪者認同這些好處。他們熱衷於AI應用，例如使用文字和圖像識別進行故障排除、智能排程、自動工作總結、預測服務需求、填寫表格、創建工作訂單和工作簡報、定位零件和設備，以及填補排程空檔。

在現場服務行業採用AI代理有望顯著提升技工和技術人員的生產力和工作滿意度，最終為客戶提供更快、更個性化和更高質量的服務。當前的情況是，專業技術人員在行政任務上花費的時間與其專業工作相當，這不僅是浪費，而且成本高昂。AI代理有潛力消除這些浪費的活動，讓技術人員專注於提供優質服務。

人類與AI代理的協同作用有望創造最佳的客戶體驗，這與AI技術的真正目的相符。

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