AI는 거래를 바꿀 것입니다. 현장 서비스 기술자는 기다릴 수 없습니다.

최근 Salesforce 설문조사는 미국의 기술자 및 전문직 종사자들에게 영향을 미치는 중요한 문제, 즉 서류 작업에 소요되는 상당한 시간을 조명했습니다. 이중 익명 설문조사에 따르면, 장비 설치자, 유지보수 및 수리 작업자, 숙련된 기술자, 공공 사업 직원, 현장 의료 직원, 건축 검사관 등은 비효율적이고 비생산적이거나 낮은 가치를 지닌 작업에 매주 거의 하루 분량의 근무 시간을 잃고 있습니다. 이러한 작업에는 수동 데이터 입력 및 작업 요약과 같은 것들이 포함되며, 이들은 그들이 훈련받은 숙련된 작업만큼 많은 시간을 차지하고 있습니다.

기술자들의 시간 낭비가 비즈니스에 미치는 영향

비즈니스에 미치는 영향은 놀라울 정도입니다. 1,000명의 정규 기술자를 고용한 회사에서는 주당 260,000달러 이상의 손실이 발생하며, 이는 미국 평균 시급을 기준으로 계산된 것입니다. 현재 숙련된 기술자의 부족 문제를 고려할 때, 이러한 비효율성은 서비스 조직들이 운영 효율성과 전반적인 생산성을 높일 방법을 모색하도록 만들고 있습니다.

주요 설문조사 결과

1. 일정 관리, 효율성의 최대 장애물: 설문조사는 일정 관리가 효율성의 주요 장애물로 지목되었습니다. 평균적으로 약속을 잡는 데 17분, 변경하는 데 14분, 취소하는 데 12분이 걸립니다. 통신과 같은 일부 산업에서는 약속을 잡는 데 최대 20분이 걸릴 수 있으며, 에너지 및 유틸리티 산업에서는 취소에 14분이 걸릴 수 있습니다. 서비스 약속의 거의 절반(47%)이 계획된 일정을 준수하지 않으며, 38%의 기술자들은 고객과의 오해, 재고 문제, 부적절한 시간 할당과 같은 문제로 인해 빈번한 일정 오류를 보고합니다.

2. 기술자들을 과부하시키는 행정 업무: 기술자의 시간 대부분은 실제 서비스 제공보다는 행정 업무에 소요됩니다. 작업 브리프 수집, 고객 문서 관리, 허가 신청과 같은 작업이 근무 시간의 30%를 차지하며, 이는 서비스 제공에 소요되는 28%보다 약간 더 많습니다. 이러한 불균형은 에너지 및 유틸리티, 통신과 같은 산업에서 더욱 두드러지며, 81%의 기술자가 최소한 매달 행정 업무로 인해 초과 근무를 하고, 66%가 자주 번아웃을 느낀다고 보고했습니다. 37%의 기술자는 행정 업무가 핵심 직무를 수행하는 데 방해가 된다고 믿고 있습니다.

3. AI 에이전트에 대한 낙관적 전망: 기술자들은 AI 에이전트가 그들의 작업을 혁신할 잠재력에 대해 압도적으로 낙관적입니다. AI 에이전트의 개념과 응용을 이해한 후, 80%는 이러한 도구가 그들의 직업에서 더 보람 있는 부분에 집중할 수 있게 해줄 것이라고 믿습니다. 그들은 AI 에이전트가 행정 업무의 35%를 제거하여 직원당 주당 2시간 이상을 절약할 수 있다고 추정합니다. 이 감정은 소비자 비즈니스 서비스 및 제조업에서 더욱 강하며, 잠재적 시간 절약은 39%로 추정됩니다.

또한, 기술자들은 음성 명령과 같은 핸즈프리 기술에 대해 열광하며, 이는 효율성, 안전성, 품질을 개선할 수 있다고 믿으며, 94%의 응답자가 이러한 이점을 지지했습니다. 그들은 텍스트 및 이미지 인식을 통한 문제 해결, 스마트 일정 관리, 자동 작업 요약, 예측 서비스 필요, 양식 작성, 작업 지시 및 작업 브리핑 생성, 부품 및 장비 위치 확인, 일정 공백 채우기와 같은 AI 응용 프로그램에 열광하고 있습니다.

현장 서비스 산업에서 AI 에이전트의 채택은 기술자 및 전문직 종사자들의 생산성과 직무 만족도를 크게 향상시킬 가능성을 가지며, 궁극적으로 고객에게 더 빠르고, 개인화된, 고품질의 서비스로 이어질 것입니다. 현재 숙련된 전문가들이 행정 업무에 숙련된 작업만큼 많은 시간을 소비하는 상황은 낭비일 뿐만 아니라 비용도 많이 듭니다. AI 에이전트는 이러한 낭비적인 활동을 제거하여 기술자들이 우수한 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 할 잠재력을 가지고 있습니다.

인간과 AI 에이전트 간의 시너지는 AI 기술의 진정한 목적에 맞춰 최상의 고객 경험을 창출할 준비가 되어 있습니다.

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