AI también cambiará las operaciones, y los técnicos de servicio de campo no pueden esperar

Una reciente encuesta de Salesforce ha revelado un problema significativo que afecta a los profesionales y técnicos en EE. UU.: la considerable cantidad de tiempo dedicado al papeleo. La encuesta doblemente anónima mostró que estos profesionales, que incluyen instaladores de equipos, trabajadores de mantenimiento y reparación, profesionales de oficios especializados, empleados de obras públicas, personal médico en sitio e inspectores de construcción, pierden casi un día completo de trabajo cada semana en tareas ineficientes, improductivas o de bajo valor. Estas tareas, como la entrada manual de datos y la resumida de trabajos, consumen tanto tiempo como el trabajo especializado para el que están capacitados.

El impacto empresarial del tiempo perdido por los profesionales

El impacto en las empresas es asombroso. Para una compañía que emplea a 1,000 técnicos a tiempo completo, la pérdida semanal asciende a más de $260,000, calculada utilizando el salario por hora promedio en EE. UU. Esta ineficiencia es particularmente preocupante dado la actual escasez de profesionales de oficios especializados, lo que impulsa a las organizaciones de servicios a buscar formas de mejorar las eficiencias operativas y el rendimiento general.

Principales conclusiones de la encuesta

1. La programación como el principal obstáculo para la eficiencia: La encuesta identificó la programación como el principal obstáculo para la eficiencia. En promedio, toma 17 minutos hacer una cita, 14 minutos cambiarla y 12 minutos cancelarla. En algunos sectores, como las telecomunicaciones, programar una cita puede tomar hasta 20 minutos, mientras que en energía y servicios públicos, las cancelaciones pueden tomar 14 minutos. Casi la mitad (47%) de las citas de servicio no se adhieren al cronograma planificado, y el 38% de los técnicos reportan frecuentes contratiempos en la programación debido a problemas como la mala comunicación con los clientes, problemas de inventario y asignaciones de tiempo inadecuadas.

2. El trabajo administrativo sobrecarga a los técnicos: La mayor parte del tiempo de un técnico se consume en tareas administrativas en lugar de la entrega de servicios. Tareas como recopilar resúmenes de trabajos, gestionar la documentación de los clientes y presentar permisos representan el 30% de sus horas de trabajo, ligeramente más que el 28% dedicado a la entrega de servicios. Este desequilibrio es aún más pronunciado en sectores como energía y servicios públicos, y telecomunicaciones, lo que lleva a que el 81% de los técnicos trabajen horas extras en tareas administrativas al menos mensualmente y el 66% se sientan frecuentemente agotados. Un significativo 37% de los técnicos cree que las tareas administrativas les impiden realizar sus funciones principales.

3. Optimismo sobre los agentes de IA: Los técnicos están abrumadoramente entusiasmados con el potencial de los agentes de IA para transformar su trabajo. Tras comprender el concepto y las aplicaciones de los agentes de IA, el 80% cree que estas herramientas les permitirían enfocarse en los aspectos más gratificantes de sus trabajos. Estiman que los agentes de IA podrían eliminar el 35% de sus tareas administrativas, ahorrando más de dos horas por semana por empleado. Este sentimiento es aún más fuerte en los servicios comerciales para consumidores y la manufactura, donde los ahorros de tiempo potenciales se estiman en un 39%.

Además, los técnicos están entusiasmados con tecnologías manos libres como los comandos de voz, que creen que pueden mejorar la eficiencia, la seguridad y la calidad, con el 94% de los encuestados respaldando estos beneficios. Están interesados en aplicaciones de IA como la resolución de problemas con reconocimiento de texto e imágenes, programación inteligente, resumen automático de trabajos, necesidades de servicio predictivas, llenado de formularios, creación de órdenes de trabajo y resúmenes de trabajo, localización de piezas y equipos, y llenado de huecos en el cronograma.

La adopción de agentes de IA en la industria de servicios de campo promete mejorar significativamente la productividad y la satisfacción laboral de los profesionales y técnicos, lo que finalmente conduce a un servicio más rápido, personalizado y de mayor calidad para los clientes. La situación actual, donde los profesionales capacitados dedican tanto tiempo a tareas administrativas como a su trabajo especializado, no solo es un desperdicio, sino también costosa. Los agentes de IA tienen el potencial de eliminar estas actividades desperdiciadoras, permitiendo a los técnicos enfocarse en ofrecer un servicio superior.

La sinergia entre humanos y agentes de IA está preparada para crear la mejor experiencia posible para el cliente, alineándose con el verdadero propósito de la tecnología de IA.

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