Airbnb、検索・発見・カスタマーサポートにAIを導入へ

AirbnbはこれまでAI機能の導入を慎重に進めてきたが、ブライアン・チェスキーCEOは金曜日、同社が大規模言語モデルをプラットフォームに深く統合する方針を明らかにした。これらの新機能は、ユーザーが宿泊施設を発見したり旅行を計画したりするのを支援し、ホストが物件をより効果的に管理する手助けとなる。

第4四半期決算説明会でチェスキーは、大規模言語モデルを顧客発見・サポートサービス・社内エンジニアリングプロセスに活用する包括的戦略を説明した。

「単なる検索機能にとどまらない、AIネイティブな体験を創出します。アプリケーションはユーザーを理解し、ゲストの旅程全体を計画する支援を行い、ホストが事業を成功させる力を与え、当社がより大規模かつ効率的に機能することを可能にします」と同氏は説明した。

関連する動きとして、Airbnbは自然で会話的な言語を用いて物件や目的地を検索・問い合わせできる新機能のテストを進行中であることを確認した。

現在同社は特定のカスタマーコミュニケーションにLLM駆動型ボットを導入しているが、今回のAI検索機能は「旅行の全行程をカバーする、より包括的で直感的な検索体験へと発展する」と期待されている。

アナリストがAI検索結果内でのスポンサー付き物件掲載の可能性について質問した際、チェスキーは「当面の優先事項はデザインとユーザー体験の完成度向上だ」と強調した。

「AI検索は現在、ユーザートラフィックのごく一部で稼働中です。広範な実験を実施しており、将来的にはAI検索をより会話型に進化させ、旅行計画以外の領域へ統合し、最終的にはその枠組み内でスポンサー付きリスティングの導入を検討する予定です」とチェスキーは述べ、会話型検索の流れに調和する広告フォーマットの設計も検討すると付け加えた。

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チェスキー氏は、Airbnbが新たに最高技術責任者（CTO）に迎えたアフマド・アルダール氏（Metaのラマモデル開発に関与）のAI専門知識を活用し、膨大なユーザーID・レビューデータを活用してアプリの有用性を高める方針を明らかにした。

Airbnbは、昨年北米で導入したAI搭載カスタマーサポートボットが、現在では人間の支援なしに顧客問題の3分の1を自律的に解決していると報告した。チェスキー氏は、顧客がサポートのためにAIボットに電話できるようになる計画や、全カスタマーサービスチャネルでの言語対応能力の拡大計画があることを付け加えた。

「1年後、成功すれば、サポートチケットの大幅に大きな割合——30％以上——がAIサービスエージェントによって処理されるようになる。対応言語も大幅に増え、現在ライブエージェントがいる全言語に対応する。AIカスタマーサービスはテキストチャットを超え、音声サポートも包含する形で進化する」と同氏は述べた。

同社は内部でのAI活用促進にも注力している。Airbnbによれば、現在エンジニアの80%がAIツールを利用しており、100%活用を目標としている。

Airbnbは予想を上回る第4四半期収益27億8000万ドルを発表し、前年同期比12％増を記録した。