Airbnb integriert KI in Suche, Entdeckung und Kundensupport

Während Airbnb bei der Einführung von KI-Funktionen bisher zurückhaltend war, gab CEO Brian Chesky am Freitag bekannt, dass das Unternehmen nun bereit ist, große Sprachmodelle tief in seine Plattform zu integrieren. Diese neuen Funktionen werden Nutzern dabei helfen, Unterkünfte zu finden, Reisen zu planen und Gastgebern dabei helfen, ihre Unterkünfte effektiver zu verwalten.

Während der Telefonkonferenz zum Ergebnis des vierten Quartals skizzierte Chesky eine umfassendere Strategie zur Nutzung großer Sprachmodelle in den Bereichen Kundensuche, Support-Services und interne Engineering-Prozesse.

„Wir schaffen eine KI-native Erfahrung, bei der die Anwendung nicht nur Suchanfragen durchführt, sondern Sie auch versteht. Sie wird Gästen bei der Planung ihrer gesamten Reise helfen, Gastgebern ermöglichen, ihre Geschäfte erfolgreicher zu betreiben, und unserem Unternehmen ermöglichen, effizienter und in größerem Umfang zu arbeiten“, erklärte er.

In diesem Zusammenhang bestätigte Airbnb, dass es eine neue Funktion testet, mit der Nutzer mit natürlicher, umgangssprachlicher Sprache nach Unterkünften und Reisezielen suchen und sich darüber informieren können.

Derzeit setzt das Unternehmen einen LLM-gesteuerten Kundenservice-Bot für bestimmte personalisierte Kommunikationen ein. Die kommende KI-Suchfunktion soll sich „zu einer ganzheitlicheren und intuitiveren Sucherfahrung entwickeln, die die gesamte Reise umfasst“.

Als ein Analyst nach dem Potenzial für gesponserte Immobilienplatzierungen innerhalb der KI-Suchergebnisse fragte, betonte Chesky, dass die unmittelbare Priorität des Unternehmens darin bestehe, das Design und die Benutzererfahrung zu perfektionieren.

„Die KI-Suche ist derzeit nur für einen sehr kleinen Prozentsatz unseres Nutzerverkehrs aktiv. Wir führen umfangreiche Experimente durch. Im Laufe der Zeit planen wir, die KI-Suche dialogorientierter zu gestalten, sie über die reine Reiseplanung hinaus zu integrieren und schließlich die Einbindung gesponserter Listings in diesen Rahmen zu prüfen”, erklärte Chesky und fügte hinzu, dass Airbnb die Entwicklung eines Werbeformats in Betracht ziehen würde, das den dialogorientierten Suchablauf ergänzt.

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Chesky merkte an, dass Airbnb beabsichtigt, das KI-Know-how seines neuen Chief Technology Officers Ahmad Al-Dahle – der zuvor an den Llama-Modellen von Meta mitgearbeitet hat – zu nutzen, um die umfangreiche Datenbank mit Benutzeridentitäten und Bewertungsdaten zu nutzen und so die Nützlichkeit der App zu verbessern.

Airbnb berichtete, dass sein KI-gestützter Kundensupport-Bot, der letztes Jahr in Nordamerika eingeführt wurde, nun ein Drittel der Kundenprobleme ohne menschliche Hilfe autonom löst. Chesky fügte hinzu, dass es Pläne gibt, Kunden die Möglichkeit zu geben, den KI-Bot für Support anzurufen, und seine Sprachfähigkeiten auf alle Kundenservicekanäle auszuweiten.

„Wenn wir erfolgreich sind, wird in einem Jahr ein deutlich größerer Teil der Support-Anfragen – mehr als 30 % – von unserem KI-Service-Agenten in vielen weiteren Sprachen bearbeitet werden, die allen Sprachen entsprechen, in denen wir derzeit Live-Agenten haben. Der KI-Kundenservice wird sich über den Text-Chat hinaus weiterentwickeln und auch Sprachunterstützung umfassen“, sagte er.

Das Unternehmen konzentriert sich auch darauf, die interne Einführung von KI voranzutreiben. Airbnb gab an, dass derzeit 80 % seiner Ingenieure KI-Tools verwenden, mit dem Ziel, eine Auslastung von 100 % zu erreichen.

Airbnb gab für das vierte Quartal einen Umsatz von 2,78 Milliarden US-Dollar bekannt, der damit über den Erwartungen lag und einen Anstieg von 12 % gegenüber dem Vorjahreszeitraum bedeutet.