에어비앤비, 검색·발견·고객 지원에 인공지능 도입

에어비앤비는 인공지능 기능 도입에 신중을 기해왔으나, 브라이언 체스키 CEO는 금요일 회사가 이제 대규모 언어 모델을 플랫폼에 깊이 통합할 계획이라고 발표했다. 이러한 새로운 기능은 사용자가 숙소를 발견하고 여행을 계획하는 데 도움을 주며, 호스트가 숙소를 더 효과적으로 관리할 수 있도록 지원할 것이다.

체스키는 4분기 실적 발표 전화 회의에서 고객 검색, 지원 서비스, 내부 엔지니어링 프로세스 전반에 걸쳐 대규모 언어 모델을 활용하는 포괄적인 전략을 제시했다.

그는 "단순히 검색만 수행하는 애플리케이션이 아닌, 사용자를 이해하는 AI 기반 경험을 창출 중"이라며 "이 기술은 게스트의 전체 여정 계획 수립을 지원하고, 호스트가 사업을 더 성공적으로 운영할 수 있도록 하며, 대규모로 회사가 더 효율적으로 기능하도록 할 것"이라고 설명했다.

이와 관련 에어비앤비는 사용자가 자연스러운 대화형 언어로 숙소와 여행지를 검색하고 문의할 수 있는 신규 기능을 테스트 중임을 확인했다.

현재 회사는 특정 맞춤형 커뮤니케이션을 위해 대규모 언어 모델(LLM) 기반 고객 서비스 봇을 운영 중입니다. 곧 출시될 AI 검색 기능은 "여행 여정 전반에 걸쳐 더 포괄적이고 직관적인 검색 경험으로 발전할 것"으로 기대됩니다.

한 애널리스트가 AI 검색 결과 내 스폰서 숙소 노출 가능성에 대해 질문하자 체스키는 회사의 당장 우선순위는 디자인과 사용자 경험 완성도라고 강조했다.

체스키는 "현재 AI 검색은 극소수 사용자 트래픽에만 적용 중이며 광범위한 실험을 진행하고 있다"며 "시간이 지남에 따라 AI 검색을 더욱 대화형으로 발전시키고, 단순한 여행 계획 수립을 넘어 통합할 계획"이라고 밝혔습니다. 이어 "궁극적으로 해당 프레임워크 내 스폰서드 리스팅 도입을 검토할 것"이라며 에어비앤비가 대화형 검색 흐름과 조화를 이루는 광고 형식 설계도 고려할 것이라고 덧붙였습니다.

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체스키는 에어비앤비가 메타의 라마 모델 개발에 참여했던 신임 최고기술책임자(CTO) 아마드 알달레의 AI 전문성을 활용해 방대한 사용자 신원 및 리뷰 데이터 저장소를 활용해 앱의 유용성을 높일 계획이라고 밝혔다.

에어비앤비는 지난해 북미에서 출시한 AI 기반 고객 지원 봇이 현재 인력 개입 없이 고객 문의의 3분의 1을 자율적으로 해결한다고 보고했습니다. 체스키는 고객이 AI 봇에 직접 지원 요청을 할 수 있도록 하고, 모든 고객 서비스 채널에서 언어 지원 범위를 확대할 계획이라고 덧붙였습니다.

그는 "1년 후 성공한다면, 현재 실시간 상담원이 있는 모든 언어에 맞춰 훨씬 더 많은 언어로 지원 티켓의 상당 부분(30% 이상)이 AI 서비스 에이전트에 의해 처리될 것"이라며 "AI 고객 서비스는 텍스트 채팅을 넘어 음성 지원까지 진화할 것"이라고 말했다.

회사는 내부 AI 도입 확대에도 주력하고 있다. 에어비앤비는 현재 엔지니어의 80%가 AI 도구를 사용 중이며, 100% 활용을 목표로 한다고 밝혔다.

에어비앤비는 예상보다 강한 4분기 매출 27억 8천만 달러를 발표했으며, 이는 전년 동기 대비 12% 증가한 수치다.