Airbnb vai incorporar IA na pesquisa, descoberta e suporte ao cliente

Embora a Airbnb tenha sido cautelosa na implementação de recursos de IA, o CEO Brian Chesky anunciou na sexta-feira que a empresa está pronta para integrar profundamente grandes modelos de linguagem em sua plataforma. Esses novos recursos ajudarão os usuários a descobrir anúncios, planejar viagens e ajudarão os anfitriões a gerenciar suas propriedades com mais eficácia.

Durante a teleconferência sobre os resultados do quarto trimestre da empresa, Chesky delineou uma estratégia mais ampla para aproveitar grandes modelos de linguagem na descoberta de clientes, serviços de suporte e processos internos de engenharia.

“Estamos criando uma experiência nativa de IA em que o aplicativo não realiza apenas pesquisas, mas também entende você. Ele ajudará os hóspedes a planejar toda a sua viagem, capacitará os anfitriões a operar seus negócios com mais sucesso e permitirá que nossa empresa funcione com mais eficiência em uma escala maior”, explicou.

Em um desenvolvimento relacionado, a Airbnb confirmou que está testando uma nova funcionalidade que permite aos usuários pesquisar e solicitar informações sobre propriedades e destinos usando linguagem natural e coloquial.

Atualmente, a empresa emprega um bot de atendimento ao cliente baseado em LLM para certas comunicações personalizadas. Espera-se que o próximo recurso de pesquisa com IA “se desenvolva em uma experiência de pesquisa mais holística e intuitiva, abrangendo toda a jornada de viagem”.

Quando um analista questionou sobre o potencial para colocações patrocinadas de propriedades nos resultados de pesquisa com IA, Chesky enfatizou que a prioridade imediata da empresa é aperfeiçoar o design e a experiência do usuário.

“A pesquisa por IA está ativa atualmente para uma porcentagem muito pequena do nosso tráfego de usuários. Estamos realizando experimentos extensivos. Com o tempo, planejamos tornar a pesquisa por IA mais coloquial, integrá-la além do planejamento de viagens e, eventualmente, exploraremos a incorporação de listagens patrocinadas nessa estrutura”, afirmou Chesky, acrescentando que a Airbnb consideraria projetar um formato de anúncio que complementasse o fluxo de pesquisa coloquial.

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Chesky observou que a Airbnb pretende aproveitar a experiência em IA de seu novo diretor de tecnologia, Ahmad Al-Dahle — anteriormente envolvido com os modelos Llama da Meta — para utilizar seu vasto repositório de identidades de usuários e dados de avaliações para aprimorar a utilidade do aplicativo.

A Airbnb informou que seu bot de suporte ao cliente com tecnologia de IA, lançado na América do Norte no ano passado, agora resolve autonomamente um terço das questões dos clientes sem assistência humana. Chesky acrescentou que há planos para permitir que os clientes liguem para o bot de IA para obter suporte e expandir seus recursos de idioma em todos os canais de atendimento ao cliente.

“Daqui a um ano, se formos bem-sucedidos, uma parcela significativamente maior dos tickets de suporte — mais de 30% — será tratada pelo nosso agente de serviço de IA, em muito mais idiomas, correspondendo a todos os idiomas em que atualmente temos agentes ao vivo. O atendimento ao cliente por IA evoluirá além do chat de texto para incluir suporte por voz”, disse ele.

A empresa também está se concentrando em impulsionar a adoção interna da IA. A Airbnb mencionou que 80% de seus engenheiros atualmente usam ferramentas de IA, com a meta de atingir 100% de utilização.

A Airbnb anunciou uma receita no quarto trimestre superior ao esperado, de US$ 2,78 bilhões, marcando um aumento de 12% em relação ao mesmo período do ano passado.