Pourquoi les médecins peinent à vous rappeler

Tandis que le débat public sur l’intelligence artificielle dans le secteur de la santé se concentre sur le diagnostic, la découverte de médicaments et les consultations cliniques, un goulot d’étranglement critique, souvent négligé, détermine si les patients reçoivent ou non des soins. Ce défi découle moins d’une pénurie de médecins que d’une charge administrative écrasante liée à la coordination entre les referrals de soins primaires et la planification des rendez-vous avec des spécialistes – un fossé manuel et persistant qui attire désormais une attention significative de la part des capitaux-risqueurs.

Basata a été cofondée par Kaled Alhanafi, ancien dirigeant chez Lyft et Cruise, et Chetan Patel, qui a passé dix ans à développer des dispositifs cardiaques chez Medtronic, après que tous deux ont rencontré ces défaillances systémiques de première main.

Pour Patel, la question est devenue profondément personnelle lorsque son épouse s’est effondrée pendant un vol avec leurs jeunes enfants. Malgré son expertise approfondie en cardiologie et sa connaissance des dispositifs nécessaires, il a constaté que la navigation dans les obstacles administratifs pour obtenir des soins appropriés prenait beaucoup plus de temps que nécessaire. « Nous avons les meilleurs médecins, nous avons certains des meilleurs médicaments, mais le fossé dans les soins est simplement si large », a-t-il noté.

Alhanafi a fait face à une épreuve similaire avec son père, qui a été orienté vers trois groupes de cardiologues après un diagnostic grave d’artère carotide. Selon Alhanafi, un seul groupe a répondu dans les semaines qui ont suivi ; un autre n’a répondu qu’après que la chirurgie avait déjà eu lieu, tandis que le troisième n’a jamais rappelé.

Il ne s’agit pas d’incidents isolés ; presque toute personne ayant tenté de consulter un spécialiste récemment peut confirmer cette réalité. Les cabinets de spécialité gèrent souvent des centaines, voire des milliers, de documents de referral – principalement transmis par fax – avec un personnel administratif minimal. L’entreprise soutient que les cabinets perdent des patients non pas par manque de volonté, mais parce qu’ils sont submergés par les retards dans la gestion des dossiers d’admission.

Basée à Phoenix et fondée il y a deux ans, Basata vise à résoudre cette inefficacité. Lorsqu’un referral arrive – encore souvent par fax – le système traite le document, extrait les données cliniques clés et déploie un agent vocal intelligent pour contacter directement le patient afin de planifier un rendez-vous.

Les patients peuvent également contacter un agent IA à tout moment pour poser des questions ou gérer des tâches administratives courantes, telles que le renouvellement des ordonnances. Alhanafi rapporte que les patients sont souvent visiblement surpris par la rapidité avec laquelle ils sont contactés après la soumission d’un referral. L’objectif, explique-t-il, est de planifier un rendez-vous avant que le patient n’atteigne sa voiture dans le parking après avoir rendu visite à son médecin traitant.

La plateforme s’intègre aux systèmes de dossiers médicaux électroniques utilisés par des spécialités spécifiques, expliquant son déploiement prudent – commençant par la cardiologie, puis l’urologie – plutôt que de tenter de servir l’ensemble du marché simultanément. Les fondateurs ont récemment refusé un contrat majeur dans une spécialité qu’ils n’avaient pas encore cartographiée suffisamment en détail pour garantir un service de haute qualité.

Basata fonctionne sur un modèle de revenus basé sur l’utilisation, facturant les cabinets par document traité et par appel géré, plutôt que par poste utilisateur. L’entreprise indique avoir traité des referrals pour environ 500 000 patients à ce jour, dont environ 100 000 rien que le mois dernier.

Basata a levé 24,5 millions de dollars de financement total, dont une série A de 21 millions de dollars dirigée par Lan Xuezhao de Basis Set Ventures. Xuezhao a commencé sa carrière en modélisant le cerveau humain en tant que chercheuse doctorale avant de passer à la stratégie d’entreprise chez McKinsey et Dropbox, et enfin à l’investissement en capital-risque. Cowboy Ventures, fondé par Aileen Lee, a également participé, ainsi que Victoria Treyger, ancienne directrice générale chez Felicis Ventures qui a récemment lancé sa propre firme, Sofeon (marquant son premier investissement).

Le secteur devient de plus en plus concurrentiel. Tennr, une startup new-yorkaise fondée en 2021, a levé plus de 160 millions de dollars auprès d’investisseurs incluant Andreessen Horowitz, IVP, Lightspeed et Google Ventures, atteignant une valorisation de 605 millions de dollars. Tennr se concentre sur l’intelligence documentaire et affirme avoir construit des modèles linguistiques propriétaires entraînés sur des dizaines de millions de dossiers médicaux. Assort Health, soutenu par Lightspeed, automatise la communication téléphonique avec les patients pour les cabinets de spécialité et a atteint une valorisation de 750 millions de dollars l’année dernière.

Lee a souligné que l’expérience sectorielle des fondateurs est un avantage clé sur un marché encombré de concurrents bien financés. « Il y a beaucoup de [VCs] qui poursuivent des décrocheurs du lycée et des décrocheurs de l’université, mais lorsque vous vendez à des cabinets médicaux, la confiance est vraiment importante », a-t-elle déclaré. « Ces médecins veulent vous regarder dans les yeux et savoir qu’ils peuvent compter sur vous. »

Les fondateurs de Basata soutiennent que leur avantage concurrentiel réside dans la combinaison de ces deux capacités en un seul flux de travail de bout en bout adapté à des spécialités spécifiques, plutôt que dans l’offre d’outils pour des étapes de processus isolées. Bien que cela puisse être difficile à maintenir face à des concurrents mieux financés qui élargissent leurs offres, le signal du marché reste fort.

Comme beaucoup d’entreprises d’IA automatisant le travail humain, Basata finira par faire face à la question complexe de savoir où tracer la ligne entre l’augmentation des travailleurs et leur remplacement. Pour l’instant, les fondateurs affirment que le personnel administratif est moins préoccupé par la perte d’emplois que par la surcharge de travail. Alhanafi note que les équipes administratives des cabinets de spécialité ont souvent des décennies d’expérience et une connaissance approfondie du travail, mais sont submergées par des volumes que toute augmentation raisonnable des effectifs ne pourrait pas entièrement résoudre.

Que l’IA élargisse simplement les capacités des travailleurs ou rende progressivement nombreuses fonctions obsolètes est une question qui s’étend bien au-delà du secteur de la santé. Actuellement, l’argument de Basata est que, en libérant les administrateurs des tâches répétitives, ils peuvent accomplir plus efficacement les aspects restants de leur travail. À en juger par une statistique partagée par Alhanafi – selon laquelle 70 % des nouvelles affaires de l’entreprise proviennent désormais de la bouche à oreille – il semble que ceux qui sont les plus proches du problème trouvent cet argument convaincant.

Photo ci-dessus, de gauche à droite : Chetan Patel, cofondateur et président de Basata ; Kaled Alhanafi, PDG ; et Vivin Paliath, troisième cofondateur et directeur technique.