Por que os médicos têm dificuldade em retornar suas chamadas

Enquanto o discurso público sobre a IA na saúde se concentra em diagnósticos, descoberta de medicamentos e consultas clínicas, um gargalo crítico e frequentemente negligenciado determina se os pacientes recebem ou não atendimento. Esse desafio decorre menos da escassez de médicos e mais da sobrecarga administrativa que conecta as referências da atenção primária ao agendamento de especialistas — uma lacuna manual e persistente que agora atrai significativa atenção do capital de risco.

A Basata foi co-fundada por Kaled Alhanafi, ex-executivo da Lyft e da Cruise, e por Chetan Patel, que passou uma década desenvolvendo dispositivos cardíacos na Medtronic, após ambos terem enfrentado essas falhas sistêmicas na prática.

Para Patel, a questão tornou-se profundamente pessoal quando sua esposa desmaiou durante um voo com seus filhos pequenos. Apesar de sua vasta experiência em cardiologia e do conhecimento sobre os dispositivos necessários, ele constatou que navegar pelas barreiras administrativas para garantir o atendimento adequado levava muito mais tempo do que o necessário. “Temos os melhores médicos, temos alguns dos melhores medicamentos, mas a lacuna no atendimento é simplesmente muito ampla”, observou.

Alhanafi enfrentou um problema semelhante com seu pai, que foi encaminhado para três grupos de cardiologia após um diagnóstico grave de artéria carótida. Segundo Alhanafi, apenas um grupo respondeu em algumas semanas; outro respondeu apenas após a cirurgia já ter ocorrido, enquanto o terceiro nunca retornou a ligação.

Estes não são incidentes isolados; quase qualquer pessoa que tenha tentado consultar um especialista recentemente pode confirmar essa realidade. As clínicas especializadas frequentemente gerenciam centenas ou milhares de documentos de referência — majoritariamente entregues por fax — com equipes administrativas mínimas. A empresa argumenta que as clínicas perdem pacientes não por falta de disposição, mas porque estão sobrecarregadas por filas de entrada.

Com sede em Phoenix e fundada há dois anos, a Basata visa resolver essa ineficiência. Quando uma referência chega — ainda frequentemente por fax — o sistema processa o documento, extrai os dados clínicos principais e implanta um agente de voz com IA para entrar em contato direto com o paciente para agendamento.

Os pacientes também podem acessar um agente de IA a qualquer momento para responder a perguntas ou gerenciar tarefas administrativas rotineiras, como renovação de receitas. Alhanafi relata que os pacientes frequentemente demonstram surpresa audível pela rapidez com que são contatados após o envio de uma referência. O objetivo, explica ele, é ter um agendamento concluído no momento em que o paciente chega ao seu carro no estacionamento após visitar seu médico de atenção primária.

A plataforma integra-se aos sistemas de registros médicos eletrônicos utilizados por especialidades específicas, o que explica sua implementação cautelosa — começando com cardiologia e depois urologia — em vez de tentar atender todo o mercado simultaneamente. Os fundadores recusaram recentemente um grande contrato em uma especialidade que ainda não haviam mapeado suficientemente para garantir um serviço de alta qualidade.

A Basata opera com um modelo de receita baseado no uso, cobrando das clínicas por documento processado e por chamada atendida, em vez de por assento de usuário. A empresa relata ter processado referências para aproximadamente 500.000 pacientes até o momento, com cerca de 100.000 desses casos ocorrendo apenas no último mês.

A Basata captou US$ 24,5 milhões em financiamento total, incluindo uma rodada Série A de US$ 21 milhões liderada por Lan Xuezhao da Basis Set Ventures. Xuezhao iniciou sua carreira modelando o cérebro humano como pesquisadora de doutorado antes de migrar para a estratégia corporativa na McKinsey e na Dropbox, e eventualmente para o investimento em capital de risco. A Cowboy Ventures, fundada por Aileen Lee, também participou, junto com Victoria Treyger, ex-parceira geral da Felicis Ventures que lançou recentemente sua própria empresa, a Sofeon (marcando seu primeiro investimento).

O setor está se tornando cada vez mais competitivo. A Tennr, uma startup de Nova York fundada em 2021, captou mais de US$ 160 milhões de investidores incluindo Andreessen Horowitz, IVP, Lightspeed e Google Ventures, alcançando uma avaliação de US$ 605 milhões. A Tennr foca em inteligência documental e afirma ter construído modelos de linguagem proprietários treinados em dezenas de milhões de registros médicos. A Assort Health, apoiada pela Lightspeed, automatiza a comunicação telefônica com pacientes para clínicas especializadas e, no ano passado, alcançou uma avaliação de US$ 750 milhões.

Lee enfatizou que a experiência dos fundadores no setor é uma vantagem chave em um mercado repleto de concorrentes bem financiados. “Há muitos [VCs] perseguindo jovens que abandonaram o ensino médio e o ensino superior, mas quando você vende para clínicas médicas, a confiança é realmente muito importante”, ela afirmou. “Esses médicos querem olhar nos seus olhos e saber que podem contar com você.”

Os fundadores da Basata argumentam que sua vantagem competitiva reside em combinar ambas as capacidades em um único fluxo de trabalho ponta a ponta, adaptado a especialidades específicas, em vez de oferecer ferramentas para etapas processuais isoladas. Embora isso possa ser difícil de manter contra concorrentes melhor financiados que estão expandindo suas ofertas, o sinal do mercado permanece forte.

Como muitas empresas de IA que automatizam o trabalho humano, a Basata eventualmente enfrentará a questão complexa de onde traçar a linha entre ampliar as capacidades dos trabalhadores e substituí-los. Por enquanto, os fundadores dizem que a equipe administrativa está menos preocupada com a perda de empregos do que com a sobrecarga. Alhanafi observa que as equipes administrativas em clínicas especializadas frequentemente têm décadas de experiência e profundo conhecimento do trabalho, mas estão soterradas por volumes que nenhum aumento razoável de contratações poderia abordar totalmente.

Se a IA simplesmente amplia as capacidades dos trabalhadores ou gradualmente torna muitas funções obsoletas é uma questão que se estende muito além da saúde. Atualmente, o argumento da Basata é que, ao libertar os administradores de tarefas repetitivas, eles podem realizar as demais partes de seus trabalhos com mais eficácia. Julgando por uma estatística compartilhada por Alhanafi — de que 70% dos novos negócios da empresa agora vêm por boca a boca —, parece que aqueles mais próximos do problema acham esse argumento convincente.

Acima, da esquerda para a direita: Chetan Patel, co-fundador e presidente da Basata; Kaled Alhanafi, CEO; e Vivin Paliath, terceiro co-fundador e CTO.