Por qué los médicos tienen dificultades para devolver tus llamadas

Mientras el debate público sobre la inteligencia artificial en el ámbito de la salud se centra en el diagnóstico, el descubrimiento de fármacos y las consultas clínicas, un cuello de botella crítico, a menudo pasado por alto, determina si los pacientes reciben atención médica o no. Este desafío proviene menos de la escasez de médicos y más de la abrumadora carga administrativa que conecta las derivaciones de atención primaria con la programación de citas con especialistas, una brecha manual y persistente que ahora está atrayendo una importante atención del capital de riesgo.

Basata fue cofundada por Kaled Alhanafi, antiguo ejecutivo de Lyft y Cruise, y Chetan Patel, quien pasó una década desarrollando dispositivos cardíacos en Medtronic, tras ambos experimentar estas fallas sistémicas de primera mano.

Para Patel, el problema se volvió profundamente personal cuando su esposa se desplomó durante un vuelo con sus hijos pequeños. A pesar de su amplia experiencia en cardiología y su conocimiento de los dispositivos necesarios, descubrió que navegar por los obstáculos administrativos para obtener la atención adecuada llevaba mucho más tiempo del necesario. «Tenemos a los mejores médicos, tenemos algunos de los mejores medicamentos, pero la brecha en la atención es simplemente demasiado amplia», señaló.

Alhanafi enfrentó una situación similar con su padre, quien fue derivado a tres grupos de cardiología tras un grave diagnóstico de arteria carótida. Según Alhanafi, solo uno de los grupos respondió en cuestión de semanas; otro respondió solo después de que ya se hubiera realizado la cirugía, mientras que el tercero nunca devolvió la llamada.

Estos no son casos aislados; casi cualquier persona que haya intentado ver a un especialista recientemente puede confirmar esta realidad. Las prácticas especializadas suelen gestionar cientos o miles de documentos de derivación, entregados principalmente por fax, con un personal administrativo mínimo. La empresa argumenta que las prácticas pierden pacientes no por falta de voluntad, sino porque están abrumadas por los retrasos en la recepción de datos.

Con sede en Phoenix y fundada hace dos años, Basata tiene como objetivo resolver esta ineficiencia. Cuando llega una derivación, aún frecuentemente por fax, el sistema procesa el documento, extrae los datos clínicos clave y despliega un agente de voz con inteligencia artificial para contactar directamente al paciente y programar la cita.

Los pacientes también pueden comunicarse con un agente de inteligencia artificial en cualquier momento para responder preguntas o gestionar tareas administrativas rutinarias, como la renovación de recetas. Alhanafi informa que los pacientes suelen mostrarse visiblemente sorprendidos por la rapidez con la que son contactados después de enviar una derivación. El objetivo, explica, es tener una cita programada para cuando el paciente llegue a su coche en el aparcamiento tras visitar a su médico de atención primaria.

La plataforma se integra con los sistemas de historiales médicos electrónicos utilizados por especialidades concretas, lo que explica su implementación cautelosa, comenzando con la cardiología y luego la urología, en lugar de intentar atender a todo el mercado simultáneamente. Los fundadores rechazaron recientemente un contrato importante en una especialidad que aún no habían mapeado lo suficiente para garantizar un servicio de alta calidad.

Basata opera bajo un modelo de ingresos basado en el uso, cobrando a las prácticas por documento procesado y por llamada gestionada, en lugar de por asiento de usuario. La empresa informa haber procesado derivaciones para aproximadamente 500.000 pacientes hasta la fecha, con unos 100.000 de ellos ocurriendo solo en el último mes.

Basata ha recaudado 24,5 millones de dólares en financiación total, incluyendo una ronda Serie A de 21 millones de dólares liderada por Lan Xuezhao de Basis Set Ventures. Xuezhao comenzó su carrera modelando el cerebro humano como investigadora con doctorado antes de pasar a la estrategia corporativa en McKinsey y Dropbox, y finalmente a la inversión en capital de riesgo. Cowboy Ventures, fundada por Aileen Lee, también participó, junto con Victoria Treyger, antigua socia general de Felicis Ventures que recientemente lanzó su propia firma, Sofeon (marcando su primera inversión).

El sector se está volviendo cada vez más competitivo. Tennr, una startup con sede en Nueva York fundada en 2021, ha recaudado más de 160 millones de dólares de inversores que incluyen Andreessen Horowitz, IVP, Lightspeed y Google Ventures, alcanzando una valoración de 605 millones de dólares. Tennr se centra en la inteligencia documental y afirma haber construido modelos de lenguaje propietarios entrenados con decenas de millones de registros médicos. Assort Health, respaldada por Lightspeed, automatiza la comunicación telefónica con los pacientes para las prácticas especializadas y el año pasado alcanzó una valoración de 750 millones de dólares.

Lee enfatizó que la experiencia de los fundadores en el sector es una ventaja clave en un mercado saturado de competidores bien financiados. «Hay muchos [fondos de capital de riesgo] persiguiendo a jóvenes que abandonaron el instituto y a universitarios que no se graduaron, pero cuando vendes a prácticas médicas, la confianza es realmente importante», declaró. «Estos médicos quieren mirarte a los ojos y saber que pueden contar contigo».

Los fundadores de Basata argumentan que su ventaja competitiva radica en combinar ambas capacidades en un único flujo de trabajo integral adaptado a especialidades concretas, en lugar de ofrecer herramientas para pasos de proceso aislados. Si bien esto puede ser difícil de mantener frente a competidores mejor financiados que amplían sus ofertas, la señal del mercado sigue siendo sólida.

Como muchas empresas de inteligencia artificial que automatizan el trabajo humano, Basata eventualmente enfrentará la compleja cuestión de dónde trazar la línea entre aumentar las capacidades de los trabajadores y desplazarlos. Por ahora, los fundadores dicen que el personal administrativo está menos preocupado por la pérdida de empleos que por sentirse abrumado. Alhanafi señala que los equipos administrativos en las prácticas especializadas suelen tener décadas de experiencia y un profundo conocimiento del trabajo, pero están enterrados bajo volúmenes que ningún aumento razonable en la contratación podría abordar completamente.

Si la inteligencia artificial simplemente amplía las capacidades de los trabajadores o hace que gradualmente muchas funciones queden obsoletas es una pregunta que se extiende mucho más allá del ámbito de la salud. Actualmente, el argumento de Basata es que, al liberar a los administradores de tareas repetitivas, pueden realizar los aspectos restantes de sus trabajos con mayor eficacia. Juzgando por una estadística compartida por Alhanafi, según la cual el 70% de los nuevos contratos de la empresa provienen ahora del boca a boca, parece que aquellos más cercanos al problema encuentran este argumento convincente.

En la imagen anterior, de izquierda a derecha: Chetan Patel, cofundador y presidente de Basata; Kaled Alhanafi, director ejecutivo; y Vivin Paliath, tercer cofundador y director tecnológico.