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Le pionnier de la vente au détail d’Apple s’interroge sur les agents d’achat par intelligence artificielle : les consommateurs ne feront pas entièrement confiance aux machines.
Ron Johnson, qui a dirigé les opérations de vente au détail d’Apple à ses débuts, soutient que, malgré les milliards investis par les géants de la technologie dans le « commerce basé sur des agents », les agents d’intelligence artificielle ne remplaceront pas l’expérience en magasin pour les produits physiques. Johnson, 66 ans, a rejoint Apple en 2000 pour créer sa division de vente au détail et établir le réseau de magasins physiques devenu central dans les ventes et le service client d’Apple.
Google fait progresser les agents d’IA via le Protocole de commerce universel afin de rationaliser la découverte de produits, la comparaison et le paiement, tandis qu’OpenAI transforme ChatGPT en plateforme de shopping.
Johnson note qu’il est peu probable que les consommateurs laissent des agents d’IA acheter de manière autonome un ordinateur portable de 1 000 à 2 000 dollars sans expérience pratique. Il soutient que les acheteurs veulent toujours sentir le poids de l’appareil, inspecter l’écran et en juger la taille. L’IA est mieux adaptée pour aider les utilisateurs à réduire les options et à rassembler des informations à l’avance, transformant ainsi les visiteurs du magasin en acheteurs mieux informés.
Johnson explique que les magasins de vente au détail d’Apple ont été conçus non seulement pour les ventes, mais aussi pour offrir des expériences produit, de l’éducation et un support après-vente. Il attribue le succès de l’activité de vente au détail d’Apple à ses employés et à leur modèle de service, tel que le personnel sans commission qui se concentre sur la compréhension des besoins des utilisateurs plutôt que sur la promotion des ventes. Après avoir quitté Apple, Johnson a dirigé JC Penney et fondé Enjoy Technology, qui a déposé le bilan en 2022.
Bien que prudent quant à la manière dont l’IA pourrait remodeler les habitudes de shopping, Johnson reste optimiste concernant cette technologie, suggérant que Steve Jobs l’aurait adoptée sans permettre qu’elle remplace le jugement humain. « L’intuition humaine est irremplaçable », déclare-t-il, considérant l’IA comme un outil de soutien plutôt que comme un substitut complet à la prise de décision des consommateurs.
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