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Pioneiro do Varejo Apple Questiona Agentes de Compras por IA: Consumidores Não Confiarão Totalmente nas Máquinas
Ron Johnson, que liderou as operações de varejo da Apple em seus primeiros dias, argumenta que, apesar dos gigantes da tecnologia investirem bilhões em “comércio baseado em agentes”, os agentes de IA não substituirão a experiência nas lojas físicas para produtos tangíveis. Johnson, de 66 anos, entrou para a Apple em 2000 para criar sua divisão de varejo e estabelecer a rede de lojas físicas que se tornou central para as vendas e o atendimento ao cliente da Apple.
O Google está desenvolvendo agentes de IA por meio do Protocolo de Comércio Universal para simplificar a descoberta, a comparação e o checkout de produtos, enquanto a OpenAI está transformando o ChatGPT em uma plataforma de compras.
Johnson observa que os consumidores dificilmente permitirão que agentes de IA comprem autonomamente um laptop de US$ 1.000 a US$ 2.000 sem uma experiência prática. Ele argumenta que os compradores ainda querem sentir o peso do dispositivo, inspecionar a tela e avaliar seu tamanho. A IA é mais adequada para ajudar os usuários a reduzir as opções e reunir informações previamente, transformando os visitantes das lojas em compradores mais bem informados.
Johnson explica que as lojas de varejo da Apple foram projetadas não apenas para vendas, mas para oferecer experiências com os produtos, educação e suporte pós-venda. Ele atribui o sucesso do negócio de varejo da Apple aos seus funcionários e ao seu modelo de serviço, como equipes sem comissão que se concentram em entender as necessidades dos usuários em vez de empurrar vendas. Após deixar a Apple, Johnson liderou a JC Penney e fundou a Enjoy Technology, que declarou falência em 2022.
Embora cauteloso quanto à IA remodelando os hábitos de compra, Johnson permanece otimista em relação à tecnologia, sugerindo que Steve Jobs a teria abraçado sem permitir que ela substituísse o julgamento humano. “A intuição humana é insubstituível”, afirma ele, vendo a IA como uma ferramenta de apoio, e não como um substituto completo para a tomada de decisões dos consumidores.
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