집애플 리테일 선구자가 AI 쇼핑 에이전트에 의문을 제기: 소비자들은 기계를 완전히 신뢰하지 않을 것이다
초기 애플의 리테일 운영을 주도한 론 존슨은 기술 거대 기업들이 ‘에이전트 기반 상거래’에 수십억 달러를 쏟아붓고 있음에도 불구하고, AI 에이전트가 물리적 상품의 오프라인 매장 경험을 대체하지 않을 것이라고 주장한다. 존슨(66세)은 2000년 애플에 합류하여 리테일 부문을 구축하고, 이후 애플의 판매와 고객 서비스의 핵심이 된 오프라인 매장 네트워크를 설립했다.
구글은 Universal Commerce Protocol을 통해 AI 에이전트를 발전시켜 제품 탐색, 비교 및 결제를 간소화하고 있으며, 오픈에이아이(OpenAI)는 ChatGPT를 쇼핑 플랫폼으로 변모시키고 있다.
존슨은 소비자들이 직접 체험해 보지 않고 1,000달러에서 2,000달러짜리 노트북을 AI 에이전트에 자율적으로 구매하도록 맡길 가능성은 낮다고 지적했다. 그는 구매자들은 여전히 기기의 무게를 느껴보고, 화면을 점검하며, 크기를 가늠하기를 원한다고 주장한다. AI는 사용자가 옵션을 좁히고 사전에 정보를 수집하는 데 더 적합하며, 이를 통해 매장 방문자를 더 정보에 기반한 구매자로 만들어준다.
존슨은 애플의 리테일 매장이 단순히 판매를 위한 것이 아니라 제품 체험, 교육, 애프터 서비스 지원을 제공하도록 설계되었다고 설명한다. 그는 애플 리테일 사업의 성공이 직원들과 그들의 서비스 모델, 즉 판매를 강요하기보다 사용자 니즈를 이해하는 데 중점을 둔 무수수료제 직원들에게서 비롯되었다고 본다. 애플을 떠난 후 존슨은 JC 페니(JC Penney)를 이끌었고, 2022년에 파산을 신청한 엔조이 테크놀로지(Enjoy Technology)를 설립했다.
AI가 쇼핑 습관을 재편하는 것에 대해 신중한 입장을 유지하면서도, 존슨은 이 기술에 대해 낙관적인 태도를 보인다. 그는 스티브 잡스(Steve Jobs)가 이를 받아들이겠지만 인간 판단을 대체하지는 않았을 것이라고 제안한다. 그는 “인간의 직관은 대체 불가능하다”라고 말하며, AI를 소비자 의사결정의 완전한 대체재가 아닌 보조 도구로 간주한다.
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