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Apple Retail-Pionier hinterfragt KI-Einkaufsagenten: Verbraucher werden Maschinen nicht vollständig vertrauen
Ron Johnson, der in den frühen Tagen von Apple die Einzelhandelsaktivitäten vorantrieb, argumentiert, dass KI-Agenten trotz der Milliardeninvestitionen der Tech-Giganten in den „agentenbasierten Handel“ das Einkaufserlebnis für physische Waren in den Geschäften nicht ersetzen werden. Johnson, 66, trat 2000 bei Apple ein, um dessen Einzelhandelsabteilung aufzubauen und das physische Filialnetzwerk zu etablieren, das später zum zentralen Bestandteil von Apples Vertrieb und Kundenservice wurde.
Google treibt KI-Agenten über das Universal Commerce Protocol voran, um die Produktsuche, den Vergleich und den Checkout zu optimieren, während OpenAI ChatGPT in eine Einkaufsplattform verwandelt.
Johnson merkt an, dass Verbraucher es wahrscheinlich nicht zulassen werden, dass KI-Agenten autonom einen Laptop im Preisbereich von 1.000 bis 2.000 US-Dollar kaufen, ohne ihn zuvor in die Hand genommen zu haben. Er argumentiert, dass Käufer weiterhin das Gewicht des Geräts spüren, den Bildschirm begutachten und dessen Größe einschätzen möchten. KI ist besser geeignet, um Nutzern dabei zu helfen, Optionen einzugrenzen und Informationen im Voraus zu sammeln, wodurch Geschäftsbesucher zu besser informierten Käufern werden.
Johnson erklärt, dass Apples Einzelhandelsläden nicht nur zum Verkauf, sondern auch zur Bereitstellung von Produkterfahrungen, Bildung und After-Sales-Support konzipiert wurden. Er schreibt den Erfolg von Apples Einzelhandelsgeschäft seinen Mitarbeitern und ihrem Service-Modell zu, beispielsweise Mitarbeitern ohne Provision, die sich darauf konzentrieren, die Bedürfnisse der Nutzer zu verstehen, anstatt Verkäufe zu forcieren. Nach seinem Ausscheiden bei Apple leitete Johnson JC Penney und gründete Enjoy Technology, das 2022 Insolvenz anmeldete.
Obwohl er vorsichtig bezüglich der Neugestaltung der Einkaufsgewohnheiten durch KI ist, bleibt Johnson optimistisch gegenüber der Technologie und schlägt vor, dass Steve Jobs sie ohne Zweifel begrüßt hätte, ohne jedoch zuzulassen, dass sie menschliche Urteilsfähigkeit ersetzt. „Menschliche Intuition ist unersetzlich“, erklärt er, und betrachtet KI als unterstützendes Werkzeug statt als vollständigen Ersatz für die Entscheidungsfindung der Verbraucher.
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