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El pionero de las tiendas minoristas de Apple cuestiona a los agentes de compras con IA: los consumidores no confiarán plenamente en las máquinas
Ron Johnson, quien lideró las operaciones minoristas de Apple en sus primeros días, argumenta que, a pesar de que los gigantes tecnológicos están invirtiendo miles de millones en el “comercio basado en agentes”, los agentes de IA no reemplazarán la experiencia en las tiendas físicas para productos tangibles. Johnson, de 66 años, se unió a Apple en 2000 para crear su división minorista y establecer la red de tiendas físicas que se convirtió en el centro de las ventas y el servicio al cliente de Apple.
Google está avanzando en agentes de IA a través del Protocolo de Comercio Universal para agilizar el descubrimiento, la comparación y el pago de productos, mientras que OpenAI está transformando ChatGPT en una plataforma de compras.
Johnson señala que es poco probable que los consumidores permitan que los agentes de IA compren de forma autónoma una laptop de 1.000 a 2.000 dólares sin una experiencia práctica. Argumenta que los compradores aún quieren sentir el peso del dispositivo, inspeccionar la pantalla y evaluar su tamaño. La IA es más adecuada para ayudar a los usuarios a reducir las opciones y recopilar información con anticipación, convirtiendo a los visitantes de la tienda en compradores más informados.
Johnson explica que las tiendas minoristas de Apple fueron diseñadas no solo para las ventas, sino para ofrecer experiencias de producto, educación y soporte postventa. Atribuye el éxito del negocio minorista de Apple a sus empleados y su modelo de servicio, como un personal sin comisiones que se centra en comprender las necesidades de los usuarios en lugar de impulsar las ventas. Después de dejar Apple, Johnson dirigió JC Penney y fundó Enjoy Technology, que presentó una solicitud de bancarrota en 2022.
Aunque es cauteloso respecto a cómo la IA está remodelando los hábitos de compra, Johnson sigue siendo optimista sobre la tecnología, sugiriendo que Steve Jobs la habría adoptado sin permitir que reemplazara el juicio humano. “La intuición humana es irremplazable”, afirma, viendo a la IA como una herramienta de apoyo más que como un sustituto completo de la toma de decisiones del consumidor.
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