PDG d'Airbnb: Planification des voyages en IA est toujours prématurée

Airbnb se prépare à introduire la technologie AI, mais pas de la manière dont de nombreux consommateurs pourraient s'y attendre. Au lieu de se concentrer sur des agents AI pour aider à la planification et à la réservation de voyages, l'entreprise prévoit d'abord d'améliorer son système de support client avec l'AI. Cette mise à jour est prévue pour être déployée plus tard cet été, comme révélé lors de l'appel aux résultats du quatrième trimestre 2024 d'Airbnb, jeudi.

Le cofondateur et PDG d'Airbnb, Brian Chesky, a souligné le potentiel de l'AI dans le service client, notant sa capacité à communiquer dans n'importe quelle langue et à comprendre une documentation extensive. Initialement, l'AI fonctionnera comme un agent de service client, avec des plans pour élargir ses capacités au fil du temps.

L'approche prudente d'Airbnb envers l'AI

Alors que des géants technologiques comme OpenAI et Google développent des agents AI capables d'exécuter plusieurs tâches, Chesky estime que cette technologie est encore à ses débuts pour les besoins d'Airbnb. Il envisage un avenir où l'AI pourrait révolutionner les voyages, mais reconnaît que les principales plateformes de voyage n'ont pas encore vu de changements significatifs.

« Voici ce que je pense de l'AI. Je pense qu'il est encore très tôt, » a déclaré Chesky, comparant l'état actuel de l'AI à l'internet du milieu à la fin des années 90. Il a exprimé son scepticisme quant à la readiness de l'AI pour la planification de voyages, déclarant : « Je ne pense pas qu'elle soit tout à fait prête pour le prime time. »

À l'avenir, Chesky envisage que l'agent de service client alimenté par l'AI évolue pour améliorer la fonctionnalité de recherche d'Airbnb et devienne finalement un « concierge de voyage et de vie ».

Utilisation interne de l'AI et productivité

Outre le service client, Airbnb a observé des améliorations modestes de la productivité en utilisant l'AI en interne pour des tâches d'ingénierie. Cependant, Chesky reste prudent, suggérant que ces gains n'ont pas encore conduit à un changement significatif de la productivité. Il anticipe que dans quelques années, l'AI pourrait contribuer à un impact à « moyen terme », augmentant potentiellement la productivité technologique et d'ingénierie d'environ 30 %.

Bien qu'Airbnb n'ait pas précisé si l'AI affecterait les effectifs, la directrice financière Ellie Mertz a laissé entendre des efficacités potentielles dans le service client et d'autres coûts variables. « En ce qui concerne 2025 et les perspectives, je dirais qu'il y a des opportunités supplémentaires dans nos coûts variables, donc des domaines comme le traitement des paiements et les opportunités de service client pour être, franchement, un peu plus efficaces et pour offrir une certaine expansion des marges là-dedans, » a déclaré Mertz aux investisseurs.

Performance financière solide

Airbnb a rapporté des résultats robustes pour le quatrième trimestre, avec une hausse des actions de 15 % après avoir dépassé les attentes en matière de bénéfices et de revenus. L'entreprise a généré 2,48 milliards de dollars de revenus pour le trimestre, dépassant les 2,42 milliards estimés, et a réalisé un bénéfice par action de 73 cents, bien au-dessus des 58 cents anticipés.