CEO de Airbnb: Planificación del viaje de IA aún prematura

Airbnb se está preparando para introducir tecnología de IA, pero no de la manera que muchos consumidores podrían esperar. En lugar de centrarse en agentes de IA para asistir en la planificación y reserva de viajes, la compañía planea primero mejorar su sistema de soporte al cliente con IA. Esta actualización está programada para implementarse a finales de este verano, según se reveló durante la llamada de resultados del cuarto trimestre de 2024 de Airbnb el jueves.

El cofundador y CEO de Airbnb, Brian Chesky, destacó el potencial de la IA en el servicio al cliente, señalando su capacidad para comunicarse en cualquier idioma y comprender documentación extensa. Inicialmente, la IA funcionará como un agente de servicio al cliente, con planes para expandir sus capacidades con el tiempo.

El enfoque cauteloso de Airbnb hacia la IA

Mientras gigantes tecnológicos como OpenAI y Google están desarrollando agentes de IA capaces de ejecutar múltiples tareas, Chesky cree que dicha tecnología aún está en sus primeras etapas para las necesidades de Airbnb. Él ve un futuro donde la IA podría revolucionar los viajes, pero reconoce que las principales plataformas de viajes aún no han visto cambios significativos.

"Esto es lo que pienso sobre la IA. Creo que aún es muy temprano," comentó Chesky, comparando el estado actual de la IA con el internet de mediados a finales de los años 90. Expresó escepticismo sobre la preparación de la IA para la planificación de viajes, afirmando, "No creo que esté del todo lista para el horario estelar."

De cara al futuro, Chesky imagina que el agente de servicio al cliente impulsado por IA evolucionará para mejorar la funcionalidad de búsqueda de Airbnb y eventualmente convertirse en un "conserje de viajes y vida."

Uso interno de IA y productividad

Más allá del servicio al cliente, Airbnb ha visto mejoras modestas en la productividad al usar IA internamente para tareas de ingeniería. Sin embargo, Chesky sigue siendo cauteloso, sugiriendo que estas ganancias aún no han llevado a un cambio significativo en la productividad. Anticipa que en unos pocos años, la IA podría contribuir a un impacto a "mediano plazo", potencialmente aumentando la productividad tecnológica y de ingeniería en alrededor de un 30%.

Aunque Airbnb no especificó si la IA afectaría el número de empleados, la CFO Ellie Mertz insinuó posibles eficiencias en el servicio al cliente y otros costos variables. "En términos de 2025 y las perspectivas allí, diría que hay oportunidades incrementales en nuestros costos variables, por lo que áreas como el procesamiento de pagos y las oportunidades de servicio al cliente para, francamente, ser un poco más eficientes y ofrecer alguna expansión de márgenes allí," dijo Mertz a los inversores.

Fuerte desempeño financiero

Airbnb reportó sólidos resultados para el cuarto trimestre, con las acciones subiendo un 15% después de superar las expectativas tanto de ganancias como de ingresos. La compañía generó $2.48 mil millones en ingresos para el trimestre, superando los estimados $2.42 mil millones, y logró ganancias por acción de 73 centavos, muy por encima de los 58 centavos anticipados.