Lyft tiết lộ AI Trợ lý được cung cấp bởi Claude của nhân học

Lyft, gã khổng lồ gọi xe, đã hợp tác với startup AI Anthropic để triển khai trợ lý AI mới, xử lý đầu tiên các yêu cầu dịch vụ khách hàng từ cả hành khách và tài xế. Động thái này đánh dấu bước đầu trong sự hợp tác lớn hơn giữa hai công ty, nhằm tận dụng công nghệ của Anthropic để khám phá và thử nghiệm các sản phẩm mới của Lyft cũng như nâng cao phát triển phần mềm nội bộ.

Quan hệ đối tác này diễn ra ngay sau thông báo cách đây bốn tháng của Uber về việc hợp tác với OpenAI để giới thiệu trợ lý AI hỗ trợ trả lời các câu hỏi của tài xế về xe điện. Uber cũng bận rộn, gần đây công bố hợp tác với trợ lý AI mới của OpenAI, Operator, để đơn giản hóa việc đặt món ăn và lên lịch trình đi xe cho khách hàng.

Lyft đã âm thầm tích hợp Claude, bộ mô hình ngôn ngữ lớn của Anthropic, vào trợ lý AI chăm sóc khách hàng vào cuối năm 2024 thông qua Amazon Bedrock. Cấu hình này giúp trả lời các câu hỏi hỗ trợ phổ biến và chuyển các vấn đề phức tạp hơn cho chuyên viên con người.

Đây không phải lần đầu tiên Lyft sử dụng chatbot AI; họ đã giới thiệu một chatbot vào năm 2018 để xử lý các khiếu nại của khách hàng. Nhưng thực tế, những chatbot kiểu cũ có thể gây khó chịu—giới hạn và cứng nhắc như robot. Claude, ngược lại, nổi tiếng với phản hồi giống con người hơn, điều này có thể tạo ra sự khác biệt lớn cho khách hàng khi giải quyết vấn đề.

Tuy nhiên, cũng có mặt trái. Một số người lo ngại rằng các chatbot AI này chỉ là cách để các công ty cắt giảm chi phí bằng cách thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng con người, những người có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn. Một khảo sát gần đây của Gartner cho thấy 64% khách hàng muốn các công ty không sử dụng AI cho dịch vụ khách hàng. Một nghiên cứu khác chỉ ra rằng việc biết mình đang nói chuyện với chatbot AI có thể làm giảm niềm tin cảm xúc.

Bất chấp những lo ngại này, Lyft tuyên bố trợ lý AI sử dụng Claude của họ đang hoạt động hiệu quả, giảm thời gian giải quyết dịch vụ khách hàng trung bình tới 87% và xử lý hàng nghìn yêu cầu khách hàng mỗi ngày. Theo người phát ngôn của Lyft, một vấn đề được coi là đã giải quyết khi khách hàng xác nhận bằng một câu "có" đơn giản cho câu hỏi của chatbot, "Chúng tôi đã giải quyết vấn đề của bạn chưa?"

Quan hệ đối tác của Lyft với Anthropic không chỉ dừng ở chatbot. Trong thỏa thuận, Anthropic sẽ đào tạo kỹ sư của Lyft cách tích hợp các công cụ AI của công ty vào công việc hàng ngày. Lyft đã sử dụng AI trên toàn nền tảng—từ tính toán ETA chính xác và tối ưu hóa tuyến đường đến chọn điểm đến tốt nhất và điều phối đón hành khách. Với sự giúp đỡ của Anthropic, Lyft hy vọng nâng cao dịch vụ và duy trì cạnh tranh với Uber.

"Kỹ thuật phần mềm đã trải qua một sự thay đổi lớn với sự ra đời của công nghệ GenAI. Thời kỳ con người chủ yếu viết mã đã qua," Jason Vogrinec, phó chủ tịch điều hành nền tảng của Lyft, nói. "Với tiềm năng của LLMs, đặc biệt là các mô hình hàng đầu về mã hóa như Claude, và AI agentic, chúng tôi đang nỗ lực cách mạng hóa tổ chức kỹ thuật của mình để xây dựng hiệu quả hơn các sản phẩm đột phá cho khách hàng."

Anthropic cũng cung cấp một "chương trình truy cập sớm độc quyền" nơi khách hàng được chọn có thể thử nghiệm và cung cấp phản hồi về các sản phẩm mới. Dù Lyft và Anthropic không tiết lộ chi tiết về các sản phẩm này, người phát ngôn của Anthropic cho biết ý kiến của Lyft sẽ giúp đảm bảo các mô hình và khả năng của họ thực sự hữu ích cho người dùng cuối.

Anthropic đã huy động được 13,75 tỷ USD cho đến nay, với 1 tỷ USD mới nhất từ Google. Họ hiện đang trong quá trình huy động thêm 2 tỷ USD với định giá 60 tỷ USD.

*Bài viết này đã được cập nhật với thông tin chi tiết bổ sung từ Lyft về giải quyết dịch vụ khách hàng.*