Lyft tiết lộ AI Trợ lý được cung cấp bởi Claude của nhân học

Lyft, người khổng lồ đi xe, đã hợp tác với AI Startup Anthropic để tung ra một trợ lý AI mới, có được sự cố đầu tiên trong việc xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng từ cả người lái và tài xế. Động thái này đánh dấu bước đầu tiên trong sự hợp tác lớn hơn giữa hai công ty, nhằm mục đích tận dụng công nghệ của Anthropic để khám phá và kiểm tra các sản phẩm LYFT mới và tăng cường phát triển phần mềm nội bộ.

Sự hợp tác này diễn ra nóng bỏng sau thông báo của Uber bốn tháng trước về việc hợp tác với Openai để giới thiệu một trợ lý hỗ trợ AI để trả lời các câu hỏi về lái xe về xe điện. Uber cũng bận rộn, gần đây đã tiết lộ sự hợp tác với đại lý, nhà điều hành AI mới của Openai, để hợp lý hóa việc đặt hàng thực phẩm và lên lịch đi xe cho khách hàng.

Lyft lặng lẽ tích hợp Claude, bộ mô hình ngôn ngữ lớn của Anthropic, vào trợ lý AI chăm sóc khách hàng của mình vào cuối năm 2024 thông qua Amazon Bedrock. Thiết lập này giúp trả lời các câu hỏi hỗ trợ chung và hướng các vấn đề phức tạp hơn cho các chuyên gia của con người.

Đây không phải là cuộc đua đầu tiên của Lyft với AI Chatbots; Họ đã giới thiệu một trở lại vào năm 2018 để giúp sắp xếp các khiếu nại của khách hàng. Nhưng chúng ta hãy thực sự, những chatbot cũ đó có thể là một nỗi đau thực sự, bị giới hạn và robot bực bội. Claude, mặt khác, được biết đến với những phản ứng giống con người hơn, điều này có thể tạo ra sự khác biệt lớn cho khách hàng đang cố gắng giải quyết vấn đề của họ.

Tuy nhiên, có một mặt trái. Một số người lo lắng rằng những chatbot AI này chỉ là một cách khác để các công ty cắt giảm chi phí bằng cách thay thế các đại diện dịch vụ khách hàng của con người, những người thực sự có thể giải quyết các vấn đề nhanh hơn. Một cuộc khảo sát gần đây của Gartner cho thấy 64% khách hàng muốn các công ty không sử dụng AI cho dịch vụ khách hàng. Một nghiên cứu khác chỉ ra rằng việc biết bạn đang nói chuyện với một chatbot AI có thể làm giảm sự tin tưởng về tình cảm.

Bất chấp những lo ngại này, Lyft tuyên bố trợ lý do Claude cung cấp của họ đang thực hiện công việc, cắt giảm thời gian giải quyết dịch vụ khách hàng trung bình bằng 87% và xử lý hàng ngàn yêu cầu của khách hàng mỗi ngày. Theo người phát ngôn của Lyft, một vấn đề được coi là giải quyết khi khách hàng xác nhận nó với một "có" đơn giản cho câu hỏi của Chatbot, "Chúng tôi đã giải quyết vấn đề của bạn?"

Quan hệ đối tác của Lyft với nhân học không chỉ là về chatbots. Là một phần của thỏa thuận, nhân học sẽ đào tạo các kỹ sư của Lyft về cách dệt các công cụ của công ty AI vào công việc hàng ngày của họ. LYFT đã sử dụng AI trên nền tảng của nó, từ việc tính toán các ETA chính xác và tối ưu hóa các tuyến đường để chọn các điểm đến tốt nhất và điều phối xe bán tải của người lái. Với sự giúp đỡ của Anthropic, Lyft hy vọng sẽ làm sắc nét dịch vụ của mình và duy trì khả năng cạnh tranh với Uber.

"Kỹ thuật phần mềm đã trải qua một sự thay đổi địa chấn với việc giới thiệu các công nghệ Genai. Đã đi là những ngày mà con người chủ yếu viết mã", Jason Vogrinec, phó chủ tịch điều hành của Lyft nói. "Với lời hứa của LLM, đặc biệt là các mô hình hàng đầu để mã hóa như Claude và AI Agentic, chúng tôi đang làm việc để cách mạng hóa tổ chức kỹ thuật của mình để xây dựng các sản phẩm thay đổi trò chơi hiệu quả hơn cho khách hàng của chúng tôi."

Anthropic cũng cung cấp một "chương trình truy cập sớm độc quyền" trong đó khách hàng chọn có thể kiểm tra và cung cấp phản hồi về các sản phẩm mới. Mặc dù cả Lyft và Anthropic đều không làm đổ đậu vào những sản phẩm này có thể là gì, nhưng một phát ngôn viên nhân học đã đề cập rằng đầu vào của Lyft sẽ giúp đảm bảo các mô hình và khả năng của họ thực sự hữu ích cho người dùng cuối.

Anthropic đã huy động được 13,75 tỷ đô la khổng lồ cho đến nay, với 1 tỷ đô la mới nhất đến từ Google. Họ hiện đang ở giữa việc tăng thêm 2 tỷ đô la với mức định giá 60 tỷ đô la.

*Bài viết này đã được cập nhật với các chi tiết bổ sung từ LYFT về các nghị quyết chăm sóc khách hàng.*