Lyft открывает помощника по ИИ

Lyft, гигант в сфере райдшеринга, объединился с AI-стартапом Anthropic для запуска нового AI-ассистента, который первым обрабатывает запросы службы поддержки от пассажиров и водителей. Этот шаг — первый в более масштабном сотрудничестве двух компаний, направленном на использование технологий Anthropic для исследования и тестирования новых продуктов Lyft и улучшения внутренней разработки ПО.

Это партнерство последовало вскоре после объявления Uber четыре месяца назад о сотрудничестве с OpenAI для внедрения AI-ассистента, отвечающего на вопросы водителей об электромобилях. Uber также недавно представил сотрудничество с новым AI-агентом OpenAI, Operator, для упрощения заказа еды и планирования поездок для клиентов.

Lyft незаметно интегрировал Claude, набор больших языковых моделей Anthropic, в своего AI-ассистента службы поддержки в конце 2024 года через Amazon Bedrock. Эта система помогает отвечать на распространенные вопросы поддержки и направляет более сложные проблемы к человеческим специалистам.

Это не первый опыт Lyft с AI-чатботами; они внедрили одного еще в 2018 году для разбора жалоб клиентов. Но, будем честны, те старые чатботы могли быть настоящей головной болью — ограниченными и раздражающе роботизированными. Claude, напротив, известен своими более человечными ответами, что может существенно улучшить опыт клиентов при решении проблем.

Однако есть и обратная сторона. Некоторые опасаются, что эти AI-чатботы — лишь способ для компаний сократить расходы, заменяя человеческих представителей службы поддержки, которые могут решать проблемы быстрее. Недавний опрос Gartner показал, что 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали AI для службы поддержки. Другое исследование указало, что осознание общения с AI-чатботом снижает эмоциональное доверие.

Несмотря на эти опасения, Lyft утверждает, что их ассистент на базе Claude справляется с задачей, сокращая среднее время решения запросов службы поддержки на впечатляющие 87% и обрабатывая тысячи запросов клиентов ежедневно. По словам представителя Lyft, проблема считается решенной, когда клиент подтверждает это простым «да» на вопрос чатбота: «Мы решили вашу проблему?»

Партнерство Lyft с Anthropic не ограничивается чатботами. В рамках сделки Anthropic обучит инженеров Lyft интегрировать инструменты AI-компании в их повседневную работу. Lyft уже использует AI на своей платформе — от расчета точных ETA и оптимизации маршрутов до выбора лучших направлений и координации посадки пассажиров. С помощью Anthropic Lyft надеется улучшить свой сервис и оставаться конкурентоспособным с Uber.

«Инженерия программного обеспечения претерпела кардинальные изменения с появлением технологий GenAI. Прошли те дни, когда код писали преимущественно люди», — сказал Джейсон Вогринец, исполнительный вице-президент Lyft по платформам. «С перспективами LLM, особенно ведущих модели для кодирования, таких как Claude, и агентного AI, мы работаем над революцией в нашей инженерной организации, чтобы более эффективно создавать новаторские продукты для наших клиентов.»

Anthropic также предлагает «эксклюзивную программу раннего доступа», где избранные клиенты могут тестировать и предоставлять обратную связь о новых продуктах. Хотя ни Lyft, ни Anthropic не раскрыли, что это могут быть за продукты, представитель Anthropic отметил, что вклад Lyft поможет обеспечить полезность их моделей и возможностей для конечных пользователей.

Anthropic собрала внушительные 13,75 миллиарда долларов, включая последний 1 миллиард от Google. В настоящее время они привлекают еще 2 миллиарда долларов при оценке в 60 миллиардов.

*Эта статья была обновлена с дополнительными деталями от Lyft относительно решений службы поддержки.*