Lyft는 Anthropic의 Claude에 의해 구동되는 AI 조수를 공개합니다

승차 공유 대기업 Lyft는 AI 스타트업 Anthropic과 협력하여 승객과 운전자 모두의 고객 서비스 문의를 처음 처리하는 새로운 AI 어시스턴트를 출시했습니다. 이 움직임은 두 회사 간의 더 큰 협력의 첫 단계로, Anthropic의 기술을 활용하여 새로운 Lyft 제품을 탐색하고 테스트하며 내부 소프트웨어 개발을 향상시키는 것을 목표로 합니다.

이 파트너십은 Uber가 4개월 전 OpenAI와 협력하여 전기차 관련 운전자 질문에 답변하는 AI 기반 어시스턴트를 도입한다고 발표한 직후 이루어졌습니다. Uber는 또한 최근 OpenAI의 새로운 AI 에이전트 Operator와 협력하여 고객을 위한 음식 주문과 승차 예약을 간소화한다고 발표했습니다.

Lyft는 2024년 말 Amazon Bedrock을 통해 Anthropic의 대형 언어 모델 제품군인 Claude를 고객 지원 AI 어시스턴트에 조용히 통합했습니다. 이 설정은 일반적인 지원 질문에 답변하고 더 복잡한 문제는 인간 전문가에게 전달합니다.

Lyft가 AI 챗봇을 처음 도입한 것은 이번이 아닙니다. 2018년에 고객 불만을 분류하는 데 도움을 주는 챗봇을 도입했습니다. 하지만 솔직히 말해, 그 당시의 챗봇은 제한적이고 답답할 정도로 로봇 같았습니다. 반면 Claude는 더 인간적인 응답으로 알려져 있어 문제를 해결하려는 고객들에게 큰 차이를 만들 수 있습니다.

그러나 반대 의견도 있습니다. 일부 사람들은 이 AI 챗봇이 기업이 비용 절감을 위해 인간 고객 서비스 직원을 대체하는 또 다른 방법일 뿐이라고 우려합니다. 최근 Gartner 설문조사에 따르면 64%의 고객이 기업이 고객 서비스에 AI를 사용하지 않기를 원한다고 밝혔습니다. 또 다른 연구는 AI 챗봇과 대화하고 있다는 사실을 알면 정서적 신뢰가 낮아질 수 있다고 지적했습니다.

이러한 우려에도 불구하고, Lyft는 Claude 기반 어시스턴트가 평균 고객 서비스 해결 시간을 87% 단축하고 매일 수천 건의 고객 요청을 처리한다고 주장합니다. Lyft 대변인에 따르면, 고객이 챗봇의 "문제가 해결되었나요?"라는 질문에 간단히 "예"라고 답변하면 문제가 해결된 것으로 간주됩니다.

Lyft와 Anthropic의 파트너십은 챗봇에만 국한되지 않습니다. 이 거래의 일환으로 Anthropic은 Lyft의 엔지니어들에게 AI 회사의 도구를 일상 업무에 통합하는 방법을 교육할 것입니다. Lyft는 이미 플랫폼 전반에 걸쳐 AI를 사용하고 있습니다—정확한 ETA 계산, 경로 최적화, 최적의 목적지 선택, 승객 픽업 조정 등에. Anthropic의 도움으로 Lyft는 서비스를 개선하고 Uber와의 경쟁에서 앞서 나가기를 희망합니다.

"소프트웨어 엔지니어링은 GenAI 기술의 도입으로 큰 변화를 겪었습니다. 인간이 주로 코드를 작성하던 시대는 지났습니다,"라고 Lyft의 플랫폼 부문 부사장 Jason Vogrinec은 말했습니다. "특히 Claude와 같은 코딩용 선도 모델과 에이전트 AI의 가능성을 통해 우리는 고객을 위한 혁신적인 제품을 더 효과적으로 구축하기 위해 엔지니어링 조직을 혁신하고 있습니다."

Anthropic은 또한 선택된 고객이 신제품을 테스트하고 피드백을 제공할 수 있는 "독점적인 조기 액세스 프로그램"을 제공합니다. Lyft와 Anthropic은 이 제품이 무엇인지 구체적으로 밝히지 않았지만, Anthropic 대변인은 Lyft의 입력이 그들의 모델과 기능이 최종 사용자에게 진정으로 유용하다는 것을 보장하는 데 도움이 될 것이라고 언급했습니다.

Anthropic은 지금까지 총 137억 5천만 달러를 모금했으며, 최근 10억 달러는 Google로부터 나왔습니다. 현재 그들은 600억 달러 평가로 추가 20억 달러를 모금 중입니다.

*이 기사는 Lyft의 고객 지원 해결에 대한 추가 세부 정보를 포함하여 업데이트되었습니다.*