Lyft presenta el asistente de IA impulsado por Claude de Anthrope

Lyft, el gigante de transporte compartido, se ha asociado con la startup de IA Anthropic para lanzar un nuevo asistente de IA que aborda inicialmente las consultas de servicio al cliente de pasajeros y conductores. Este movimiento marca el primer paso en una colaboración más amplia entre ambas empresas, con el objetivo de aprovechar la tecnología de Anthropic para explorar y probar nuevos productos de Lyft y mejorar el desarrollo de software interno.

Esta asociación llega poco después del anuncio de Uber hace cuatro meses sobre su colaboración con OpenAI para introducir un asistente impulsado por IA que responde preguntas de conductores sobre vehículos eléctricos. Uber también ha estado ocupado, revelando recientemente una colaboración con el nuevo agente de IA de OpenAI, Operator, para optimizar los pedidos de comida y la programación de viajes para los clientes.

Lyft integró silenciosamente Claude, la suite de modelos de lenguaje grande de Anthropic, en su asistente de IA de atención al cliente a finales de 2024 a través de Amazon Bedrock. Este sistema ayuda a responder preguntas comunes de soporte y dirige los problemas más complejos a especialistas humanos.

No es la primera vez que Lyft utiliza chatbots de IA; introdujeron uno en 2018 para clasificar las quejas de los clientes. Pero seamos realistas, esos chatbots antiguos podían ser un verdadero dolor de cabeza: limitados y frustrantemente robóticos. Claude, por otro lado, es conocido por sus respuestas más humanas, lo que podría marcar una gran diferencia para los clientes que intentan resolver sus problemas.

Sin embargo, hay un lado negativo. Algunas personas temen que estos chatbots de IA sean solo otra forma de que las empresas reduzcan costos al reemplazar a los representantes de servicio al cliente humanos, quienes podrían resolver problemas más rápido. Una reciente encuesta de Gartner mostró que el 64% de los clientes preferiría que las empresas no usaran IA para el servicio al cliente. Otro estudio señaló que saber que estás hablando con un chatbot de IA puede reducir la confianza emocional.

A pesar de estas preocupaciones, Lyft afirma que su asistente impulsado por Claude está haciendo el trabajo, reduciendo los tiempos promedio de resolución de servicio al cliente en un impresionante 87% y manejando miles de solicitudes de clientes diariamente. Según un portavoz de Lyft, un problema se considera resuelto cuando un cliente lo confirma con un simple "sí" a la pregunta del chatbot, "¿Resolvimos tu problema?"

La asociación de Lyft con Anthropic no se trata solo de chatbots. Como parte del acuerdo, Anthropic capacitará a los ingenieros de Lyft sobre cómo integrar las herramientas de la empresa de IA en su trabajo diario. Lyft ya usa IA en toda su plataforma, desde calcular ETAs precisos y optimizar rutas hasta seleccionar los mejores destinos y coordinar recogidas de pasajeros. Con la ayuda de Anthropic, Lyft espera mejorar su servicio y mantenerse competitivo con Uber.

"La ingeniería de software ha experimentado un cambio sísmico con la introducción de tecnologías GenAI. Han quedado atrás los días en que los humanos escribían principalmente código," dijo Jason Vogrinec, vicepresidente ejecutivo de plataformas de Lyft. "Con la promesa de los LLMs, especialmente los modelos líderes para codificación como Claude, y la IA agente, estamos trabajando para revolucionar nuestra organización de ingeniería para construir productos que cambien las reglas del juego para nuestros clientes."

Anthropic también ofrece un "programa de acceso temprano exclusivo" donde clientes seleccionados pueden probar y proporcionar retroalimentación sobre nuevos productos. Aunque ni Lyft ni Anthropic revelaron detalles sobre qué podrían ser estos productos, un portavoz de Anthropic mencionó que la retroalimentación de Lyft ayudaría a garantizar que sus modelos y capacidades sean realmente útiles para los usuarios finales.

Anthropic ha recaudado hasta ahora la impresionante suma de $13.75 mil millones, con el último $1 mil millón proveniente de Google. Actualmente están en proceso de recaudar otros $2 mil millones con una valoración de $60 mil millones.

*Este artículo ha sido actualizado con detalles adicionales de Lyft sobre las resoluciones de atención al cliente.*