Accenture: доверие потребителей к ИИ-помощникам при совершении покупок растет

Новое исследование компании Accenture показывает, что потребители все чаще готовы поручать ИИ-агентам выполнение все большего числа своих покупочных задач.

Исследование «2026 Consumer Pulse Research», в рамках которого компания опросила 25 590 человек в 16 странах, показало, что 74 % респондентов доверили бы личному ИИ-агенту совершить покупку за них больше, чем своему ближайшему другу.

В отчете это описывается как сдвиг за пределы простых чат-ботов или поисковых инструментов. В данном контексте агент с искусственным интеллектом — это программное обеспечение, способное действовать от имени потребителя в рамках установленных ограничений. Он может делать покупки, вести переговоры, обрабатывать жалобы, управлять подписками и, в некоторых случаях, оформлять покупки.

Потребители готовы делегировать полномочия

Согласно опросу, 74 % потребителей готовы поручить ИИ-агенту выполнение рутинных задач, таких как ведение переговоров о сделках, урегулирование жалоб, продление подписок и повторный заказ товаров.

Accenture отмечает, что это не означает, что потребители готовы полностью отказаться от принятия решений. Результаты исследования скорее указывают на то, что люди более охотно делегируют те аспекты покупок, которые кажутся им повторяющимися, отнимающими много времени или сопряженными с низким риском.

В отчете также отмечается, что 32 % потребителей готовы поручить агенту на базе ИИ принимать решение о покупке в рамках установленных ограничений, таких как бюджет и предпочтения по брендам, а также других условий, определенных пользователем.

В таком случае агент ИИ выбирал бы лучший из доступных вариантов, но потребитель все равно проверял бы и утверждал покупку перед оплатой. В отчете это называется «делегированным принятием решений», которое отличается от выполнения задач или полностью автономных покупок.

Автономность по-прежнему имеет свои пределы

Меньшая доля потребителей спокойно относится к тому, что агенты ИИ совершают покупки без окончательного одобрения. Согласно отчету, 9 % респондентов разрешили бы агенту начать и завершить покупку в рамках определенных границ.

Открытость к автономным решениям снижается на этапе оплаты. По данным Accenture, лишь 12 % потребителей готовы к тому, чтобы на этом этапе агенты самостоятельно принимали решения о покупке.

В отчете выделены несколько факторов, влияющих на то, какую степень контроля потребители готовы передать. К ним относятся меры защиты данных, настраиваемые разрешения и возможности мгновенного отмены решений. Четкие механизмы защиты прав, репутация платформы и воспринимаемая нейтральность также играют важную роль в укреплении доверия.

Потребители чувствуют себя более комфортно с автономностью ИИ-агентов на тех этапах процесса покупки, где требуется больших усилий, но эмоциональная вовлеченность низкая. В отчете отмечается, что переговоры и поддержка после покупки являются областями, в которых потребители продемонстрировали большую открытость.

Согласно отчету, услуги с регулярной оплатой заняли первое место по всем этапам делегирования, в то время как в сфере покупок, связанных со стилем жизни и путешествиями, с ростом автономности наблюдалось более резкое снижение доверия.

В нем также отмечается, что потребители чаще предпочитают сохранять контроль над выбором, связанным с их идентичностью или личным удовольствием. Кто-то может делегировать рутинное пополнение запасов продуктов, но при этом по-прежнему захочет самостоятельно выбирать номер в отеле, предмет одежды или развлечение.

Что это означает для брендов

В отчете говорится, что покупки с помощью ИИ означают, что брендам и ритейлерам необходимо сделать информацию о товарах понятной и доступной для машинного считывания. Если потребители используют агентов для сравнения вариантов, то цены, наличие товара, условия и заявления о свойствах товара также должны быть легко оцениваемыми для агентов.

Агенты ИИ могут сравнивать бренды, используя структурированные атрибуты и проверенные заявления. Они также могут оценивать соотношение цены и качества, а также показатели выполнения заказов. В отчете отмечается, что это влияет на то, как бренды представлены в цифровых каналах, включая поисковые системы, торговые площадки и социальные платформы.

Исследование показало, что 56 % всех потребителей указали бы своему ИИ-агенту, какие бренды следует учитывать. Среди потребителей, демонстрирующих поведенческую лояльность, 37 % заявили, что разрешили бы агенту сменить бренд, если бы тот нашел более подходящий вариант.

В отчете смена бренда связывается с такими факторами, как соответствие потребностям, цена, доступность и качество обслуживания.

Accenture также обнаружила, что потребители заинтересованы в агентах, работающих с различными поставщиками. Согласно отчету, 61 % хотят, чтобы агент мог делать покупки для них в нескольких продуктовых сетях, а 71 % — чтобы агент мог планировать и бронировать полную поездку с учетом авиакомпаний, отелей и развлекательных мероприятий.

Согласно отчету, бренды и ритейлеры должны обеспечить, чтобы данные о товарах, ценах, наличии, правилах и претензиях были доступны для систем, которые агенты используют при оценке вариантов.

Среди основных причин называются: наличие информации о предпочтениях покупателей, доверие, завоеванное благодаря качественному обслуживанию и поддержке, а также доступ к широкому выбору товаров и услуг.

В отчете перечислены несколько возможных ролей брендов и ритейлеров в сфере торговли с использованием искусственного интеллекта. Некоторые из них могут создавать собственных агентов, в то время как другие могут интегрировать данные, запасы и услуги в платформы, которыми уже пользуются потребители.

В отчете отмечается, что проверенная информация, четкие данные о запасах, прозрачное ценообразование и надежные данные об исполнении заказов являются факторами, которые могут помочь агентам легче оценивать бренды.

Также было установлено, что 71 % потребителей ожидают, что генеративный ИИ повлияет как минимум на половину их решений о тратах в течение следующих 12 месяцев.

Кроме того, согласно отчету, 63 % потребителей хотят, чтобы агенты помогали им делать покупки с учетом их «идеального «я»». В частности, это может включать помощь в выборе более здоровых товаров или соблюдении бюджета. Некоторые респонденты также хотят, чтобы агенты способствовали более осознанному обновлению вещей.

Среди активных пользователей генеративного ИИ 26 % заявили, что уже купили более дорогой товар, поскольку ИИ укрепил их уверенность в этом решении. Такая же доля респондентов отметила, что ИИ побудил их увеличить размер корзины покупок.

Магазины по-прежнему важны

В ходе опроса потребителей также спросили, как ИИ может повлиять на магазины. Выяснилось, что 87 % считают, что ИИ изменит роль магазинов. Еще 31 % отметили, что магазины станут более важными для создания моментов удовольствия.

Результаты показывают меньшую готовность к полной автоматизации, чем к делегированию рутинных задач. Это указывает на более избирательный подход: потребители делегируют рутинные или менее рискованные задачи, сохраняя при этом контроль над покупками, связанными с личными предпочтениями, риском или эмоциональной ценностью.

В отчете отмечается, что оценка бренда может происходить в системах сравнения под управлением агентов еще до того, как потребители посетят веб-сайт, приложение или магазин.

См. также: Интеграция Visa с ChatGPT позволяет осуществлять розничные покупки с помощью ИИ-агентов

Хотите узнать больше об ИИ и больших данных от лидеров отрасли? Посетите выставку AI & Big Data Expo, которая пройдет в Амстердаме, Калифорнии и Лондоне. Это масштабное мероприятие является частью TechEx и проходит одновременно с другими ведущими технологическими событиями. Нажмите здесь, чтобы получить дополнительную информацию.

AI News поддерживается TechForge Media. Узнайте о других предстоящих мероприятиях и вебинарах по корпоративным технологиям здесь.