Accenture: A confiança dos consumidores nos agentes de compras baseados em IA está em alta

Uma nova pesquisa da Accenture mostra que os consumidores estão cada vez mais abertos a permitir que agentes de IA cuidem de mais tarefas relacionadas às suas compras.

A pesquisa “2026 Consumer Pulse Research” da empresa, que entrevistou 25.590 pessoas em 16 países, constatou que 74% dos entrevistados confiariam mais em um agente de IA pessoal do que em seu amigo mais próximo para fazer uma compra em seu nome.

O relatório descreve isso como uma mudança que vai além dos chatbots básicos ou das ferramentas de busca. Um agente de IA, nesse contexto, é um software capaz de agir em nome do consumidor dentro de limites definidos. Ele pode fazer compras, negociar, lidar com reclamações, gerenciar assinaturas e, em alguns casos, concluir compras.

Os consumidores estão prontos para delegar

De acordo com a pesquisa, 74% dos consumidores permitiriam que um agente de IA assumisse tarefas rotineiras, como negociar ofertas, resolver reclamações, renovar assinaturas e reabastecer produtos.

A Accenture observa que isso não significa que os consumidores estejam prontos para abrir mão de toda a tomada de decisões. Em vez disso, os resultados sugerem que as pessoas estão mais dispostas a delegar partes das compras que parecem repetitivas, demoradas ou que envolvem baixo risco.

O relatório também constatou que 32% dos consumidores pediriam a um agente de IA que tomasse uma decisão de compra dentro de limites definidos, como orçamento e preferências de marca, além de outras condições definidas pelo usuário.

Nesse caso, o agente de IA escolheria a melhor opção disponível, mas o consumidor ainda revisaria e aprovaria a compra antes do pagamento. O relatório chama isso de tomada de decisão delegada, distinta da execução de tarefas ou da compra totalmente autônoma.

A autonomia ainda tem limites

Uma parcela menor de consumidores se sente à vontade com agentes de IA concluindo compras sem aprovação final. O relatório constatou que 9% dos entrevistados permitiriam que um agente iniciasse e concluísse uma compra dentro de limites definidos.

A abertura a decisões autônomas diminui na etapa de pagamento. A Accenture afirma que apenas 12% dos consumidores se sentem à vontade com agentes tomando decisões de compra por conta própria nesse momento.

O relatório identifica vários fatores que afetam o grau de controle que os consumidores estão dispostos a ceder. Entre eles estão proteções de dados, permissões ajustáveis e opções de anulação instantânea. Recursos claros, reputação da plataforma e percepção de neutralidade também desempenham um papel na construção da confiança.

Os consumidores se sentem mais à vontade com a autonomia dos agentes de IA em etapas da jornada de compra em que o esforço é alto e o envolvimento emocional é baixo. O relatório aponta a negociação e o suporte pós-compra como áreas em que os consumidores demonstraram maior abertura.

Os serviços recorrentes obtiveram a classificação mais alta em todas as etapas de delegação, enquanto as compras relacionadas a estilo de vida e viagens apresentaram uma queda mais acentuada à medida que a autonomia aumentava, afirma o relatório.

Ele também observa que os consumidores tendem a manter o controle sobre escolhas ligadas à identidade ou ao prazer pessoal. Alguém pode delegar a reposição rotineira de mantimentos, mas ainda assim querer escolher um quarto de hotel, uma peça de roupa ou uma experiência por conta própria.

O que isso significa para as marcas

O relatório afirma que as compras assistidas por IA significam que marcas e varejistas precisam tornar as informações sobre os produtos claras e legíveis por máquinas. Se os consumidores usarem agentes para comparar opções, preços, disponibilidade, políticas e alegações também precisarão ser fáceis de avaliar por esses agentes.

Os agentes de IA podem comparar marcas usando atributos estruturados e alegações verificadas. Eles também podem avaliar a relação preço-valor e os históricos de atendimento. O relatório afirma que isso afeta a forma como as marcas aparecem nos canais digitais, incluindo mecanismos de busca, marketplaces e plataformas sociais.

O relatório constatou que 56% de todos os consumidores indicariam ao seu agente de IA quais marcas considerar. Entre os consumidores comportamentalmente fiéis, 37% afirmaram que permitiriam que um agente mudasse de marca caso encontrasse uma opção mais adequada.

O relatório associa a troca de marca a fatores como adequação, preço, disponibilidade e desempenho do serviço.

A Accenture também constatou que os consumidores estão interessados em agentes que atuem em diferentes fornecedores. O relatório afirma que 61% querem um agente capaz de fazer compras em vários supermercados por eles, enquanto 71% querem um agente que possa planejar e reservar uma viagem completa, incluindo companhias aéreas, hotéis e atividades.

Marcas e varejistas precisam que dados de produtos, preços, disponibilidade, políticas e reclamações sejam legíveis pelos sistemas que os agentes utilizam para avaliar opções, de acordo com o relatório.

As principais razões citadas incluem o conhecimento prévio das preferências de compra, a confiança construída por meio do atendimento e do suporte, e o acesso a uma ampla seleção de produtos e serviços.

O relatório lista várias funções possíveis para marcas e varejistas no comércio assistido por IA. Alguns podem desenvolver seus próprios agentes, enquanto outros podem integrar dados, estoque e serviços a plataformas que os consumidores já utilizam.

O relatório aponta informações verificadas, estoque claro, preços transparentes e dados confiáveis de atendimento de pedidos como fatores que podem ajudar os agentes a avaliar as marcas com mais facilidade.

Ele também constatou que 71% dos consumidores esperam que a IA generativa influencie pelo menos metade de suas decisões de compra nos próximos 12 meses.

O relatório também constatou que 63% dos consumidores querem que os agentes façam compras para seu “eu idealizado”. Exemplos incluem ajudá-los a fazer escolhas mais saudáveis ou a permanecer dentro do orçamento. Alguns entrevistados também querem que os agentes apoiem atualizações mais intencionais.

Entre os usuários ativos de IA generativa, 26% afirmaram já ter comprado um item mais caro porque a IA aumentou sua confiança na decisão. A mesma proporção afirmou que a IA os levou a aumentar o tamanho de suas cestas de compras.

As lojas ainda são importantes

A pesquisa também perguntou aos consumidores como a IA poderia afetar as lojas. Ela constatou que 87% acreditam que a IA mudará o papel das lojas. Outros 31% afirmaram que as lojas se tornarão mais importantes para criar momentos de prazer.

Os resultados mostram menor abertura à automação total do que à delegação de tarefas rotineiras. Isso aponta para um padrão mais seletivo, em que os consumidores delegam tarefas rotineiras ou de menor risco, mantendo o controle sobre compras que envolvem preferência pessoal, risco ou valor emocional.

O relatório afirma que parte da avaliação da marca poderia ocorrer em sistemas de comparação orientados por agentes antes que os consumidores acessem um site, aplicativo ou loja.

Veja também: A integração do Visa com o ChatGPT possibilita compras no varejo por meio de agentes de IA

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