Accenture: Das Vertrauen der Verbraucher in KI-Einkaufsassistenten nimmt zu

Eine neue Studie von Accenture zeigt, dass Verbraucher zunehmend bereit sind, KI-Agenten einen größeren Teil ihrer Einkaufsaufgaben zu überlassen.

Die „2026 Consumer Pulse Research“-Studie des Unternehmens, für die 25.590 Menschen in 16 Ländern befragt wurden, ergab, dass 74 % der Befragten einem persönlichen KI-Agenten bei einem Kauf mehr vertrauen würden als ihrem engsten Freund.

Der Bericht beschreibt dies als einen Wandel, der über einfache Chatbots oder Suchtools hinausgeht. Ein KI-Agent ist in diesem Zusammenhang eine Software, die innerhalb festgelegter Grenzen im Namen eines Verbrauchers handeln kann. Er kann einkaufen, verhandeln, Beschwerden bearbeiten, Abonnements verwalten und in einigen Fällen Käufe abschließen.

Verbraucher sind bereit, Aufgaben zu delegieren

Laut der Umfrage würden 74 % der Verbraucher einem KI-Agenten Routineaufgaben wie das Aushandeln von Angeboten, die Bearbeitung von Beschwerden, die Verlängerung von Abonnements und die Nachbestellung von Produkten überlassen.

Accenture merkt an, dass dies nicht bedeutet, dass Verbraucher bereit sind, jegliche Entscheidungsfindung abzugeben. Vielmehr deuten die Ergebnisse darauf hin, dass Menschen eher bereit sind, Teile des Einkaufs zu delegieren, die sich repetitiv oder zeitaufwendig anfühlen oder ein geringes Risiko bergen.

Der Bericht ergab zudem, dass 32 % der Verbraucher einen KI-Agenten bitten würden, eine Kaufentscheidung innerhalb festgelegter Grenzen zu treffen, wie beispielsweise Budget und Markenpräferenzen, sowie unter anderen vom Nutzer definierten Bedingungen.

In diesem Fall würde der KI-Agent die beste verfügbare Option auswählen, doch der Verbraucher würde den Kauf vor der Bezahlung weiterhin prüfen und genehmigen. Der Bericht bezeichnet dies als delegierte Entscheidungsfindung, die sich von der Ausführung von Aufgaben oder dem vollständig autonomen Einkauf unterscheidet.

Autonomie hat nach wie vor Grenzen

Ein geringerer Anteil der Verbraucher hat kein Problem damit, dass KI-Agenten Käufe ohne abschließende Genehmigung abschließen. Der Bericht ergab, dass 9 % der Befragten einem Agenten erlauben würden, einen Kauf innerhalb festgelegter Grenzen zu beginnen und abzuschließen.

Die Offenheit gegenüber autonomen Entscheidungen nimmt in der Zahlungsphase ab. Laut Accenture fühlen sich nur 12 % der Verbraucher damit wohl, dass Agenten zu diesem Zeitpunkt Kaufentscheidungen eigenständig treffen.

Der Bericht identifiziert mehrere Faktoren, die beeinflussen, wie viel Kontrolle Verbraucher bereit sind abzugeben. Dazu gehören Datenschutzmaßnahmen, anpassbare Berechtigungen und Optionen zur sofortigen Übersteuerung. Klare Rechtsmittel, der Ruf der Plattform und die wahrgenommene Neutralität spielen ebenfalls eine Rolle beim Aufbau von Vertrauen.

Verbraucher fühlen sich mit der Autonomie von KI-Agenten in Phasen des Einkaufsprozesses wohler, in denen der Aufwand hoch und die emotionale Beteiligung gering ist. Der Bericht nennt Verhandlungen und den Support nach dem Kauf als Bereiche, in denen Verbraucher größere Offenheit zeigten.

Wiederkehrende Dienstleistungen rangierten über alle Delegationsphasen hinweg an erster Stelle, während bei Lifestyle- und Reisekäufen mit zunehmender Autonomie ein stärkerer Rückgang zu verzeichnen war, so der Bericht.

Er stellt zudem fest, dass Verbraucher eher die Kontrolle über Entscheidungen behalten wollen, die mit ihrer Identität oder ihrem persönlichen Vergnügen verbunden sind. Jemand könnte zwar den routinemäßigen Nachkauf von Lebensmitteln delegieren, möchte aber dennoch ein Hotelzimmer, ein Kleidungsstück oder ein Erlebnis selbst auswählen.

Was das für Marken bedeutet

Dem Bericht zufolge bedeutet KI-gestütztes Einkaufen, dass Marken und Einzelhändler Produktinformationen klar und maschinenlesbar gestalten müssen. Wenn Verbraucher Agenten nutzen, um Optionen zu vergleichen, müssen Preise, Verfügbarkeit, Richtlinien und Werbeaussagen für die Agenten leicht zu bewerten sein.

KI-Agenten können Marken anhand strukturierter Attribute und verifizierter Angaben vergleichen. Sie können zudem das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Lieferbilanz abwägen. Dem Bericht zufolge wirkt sich dies darauf aus, wie Marken in digitalen Kanälen – darunter Suchmaschinen, Marktplätze und soziale Plattformen – präsentiert werden.

Der Bericht ergab, dass 56 % aller Verbraucher ihrem KI-Agenten mitteilen würden, welche Marken in Betracht gezogen werden sollen. Unter den verhaltensmäßig treuen Verbrauchern gaben 37 % an, dass sie einem Agenten erlauben würden, die Marke zu wechseln, wenn dieser eine besser passende finden würde.

Der Bericht bringt den Markenwechsel mit Faktoren wie Passgenauigkeit, Preis, Verfügbarkeit und Serviceleistung in Verbindung.

Accenture stellte zudem fest, dass Verbraucher an Agenten interessiert sind, die anbieterübergreifend arbeiten. Dem Bericht zufolge wünschen sich 61 % einen Agenten, der für sie bei mehreren Lebensmitteleinzelhändlern einkaufen kann, während 71 % einen Agenten wünschen, der eine komplette Reise über Fluggesellschaften, Hotels und Aktivitäten hinweg planen und buchen kann.

Marken und Einzelhändler müssen laut dem Bericht sicherstellen, dass Produktdaten, Preise, Verfügbarkeit, Richtlinien und Rückgabebedingungen von den Systemen gelesen werden können, die die Berater zur Bewertung von Optionen nutzen.

Zu den wichtigsten genannten Gründen zählen bereits vorhandenes Wissen über Einkaufspräferenzen, durch Service und Support aufgebautes Vertrauen sowie der Zugang zu einer breiten Auswahl an Produkten und Dienstleistungen.

Der Bericht listet mehrere mögliche Rollen für Marken und Einzelhändler im KI-gestützten Handel auf. Einige könnten eigene Agenten entwickeln, während andere Daten, Bestände und Dienstleistungen in Plattformen integrieren könnten, die Verbraucher bereits nutzen.

Der Bericht nennt verifizierte Informationen, klare Bestandsdaten, transparente Preisgestaltung und zuverlässige Fulfillment-Daten als Faktoren, die den Agenten helfen können, Marken leichter zu bewerten.

Außerdem wurde festgestellt, dass 71 % der Verbraucher davon ausgehen, dass generative KI in den nächsten 12 Monaten mindestens die Hälfte ihrer Kaufentscheidungen beeinflussen wird.

Der Bericht ergab zudem, dass 63 % der Verbraucher sich wünschen, dass Agenten für ihr „idealisiertes Selbst“ einkaufen. Beispiele hierfür sind die Unterstützung bei gesünderen Entscheidungen oder das Einhalten des Budgets. Einige Befragte wünschen sich zudem, dass Agenten bewusstere Anschaffungen fördern.

Unter den aktiven Nutzern generativer KI gaben 26 % an, bereits einen teureren Artikel gekauft zu haben, weil die KI ihr Vertrauen in die Entscheidung gestärkt habe. Der gleiche Anteil gab an, dass die KI dazu geführt habe, dass sie ihren Warenkorb vergrößert hätten.

Geschäfte spielen weiterhin eine Rolle

Im Rahmen der Umfrage wurden die Verbraucher auch gefragt, wie sich KI auf Geschäfte auswirken könnte. Dabei zeigte sich, dass 87 % glauben, KI werde die Rolle von Geschäften verändern. Weitere 31 % gaben an, Geschäfte würden für das Schaffen von Genussmomenten an Bedeutung gewinnen.

Die Ergebnisse zeigen eine geringere Offenheit gegenüber vollständiger Automatisierung als gegenüber der Delegation von Routineaufgaben. Dies deutet auf ein selektiveres Verhaltensmuster hin, bei dem Verbraucher Routineaufgaben oder Aufgaben mit geringerem Risiko delegieren, während sie die Kontrolle über Käufe behalten, die persönliche Vorlieben, Risiken oder emotionalen Wert beinhalten.

Dem Bericht zufolge könnte ein Teil der Markenbewertung bereits in von Agenten gesteuerten Vergleichssystemen stattfinden, bevor Verbraucher eine Website, eine App oder ein Geschäft besuchen.

Siehe auch: Visa-ChatGPT-Integration ermöglicht KI-gestützte Einkäufe im Einzelhandel

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