Agentforce 3 de Salesforce améliore la visibilité et la gestion des agents AI

Salesforce Agentforce 3 répond directement à un défi commercial très répandu : obtenir une visibilité claire sur ce que font réellement les agents d'intelligence artificielle.

Depuis son lancement initial en octobre 2024, Agentforce a produit des résultats tangibles dans de nombreux secteurs. Engine a réussi à réduire de 15 % les délais de traitement des dossiers clients et, au plus fort de la saison des impôts, 1-800Accountant a transféré avec succès 70 % de ses requêtes administratives par chat à l'IA.

L'importance de cette mise à jour va au-delà des chiffres ; elle souligne la façon dont Salesforce s'attaque à un problème majeur, souvent passé sous silence : les entreprises se précipitent pour déployer des agents d'IA sans avoir une connaissance approfondie de leurs opérations ou de la façon d'améliorer leurs performances.

Surveillance de vos agents d'IA

La fonction principale d'Agentforce 3 est le Command Center, un centre de contrôle centralisé pour la gestion de votre personnel d'IA. Il donne aux superviseurs les outils nécessaires pour analyser les modèles de performance des agents, surveiller les indicateurs de santé en temps réel tels que les taux de latence et d'erreur, et mettre en évidence les domaines efficaces par rapport à ceux qui nécessitent une attention immédiate.

Pour les organisations qui ont déployé des outils d'IA mais n'ont pas eu d'informations exploitables, cette supervision améliorée pourrait être transformatrice. La plateforme enregistre toutes les activités des agents à l'aide de la norme OpenTelemetry, ce qui garantit une intégration transparente avec les outils de surveillance existants tels que Datadog et Splunk.

L'adoption de l'IA continue de progresser. Selon les prochaines données du Slack Workflow Index, l'utilisation des agents d'IA a augmenté de 233 % en l'espace de six mois seulement. Dans le même laps de temps, environ 8 000 organisations se sont inscrites pour mettre en œuvre Agentforce.

Ryan Teeples, directeur de la technologie chez 1-800Accountant, a fait remarquer : "Au plus fort de la dernière saison des impôts, Agentforce a géré de façon indépendante 70 % de nos interactions administratives par clavardage, fournissant ainsi un soutien essentiel pendant l'une de nos périodes les plus chargées. Mais cette réussite initiale n'était que le point de départ.

"Nous avons mis en place un cadre de déploiement solide et nous déployons désormais chaque semaine de nouveaux flux de travail pilotés par des agents et des automatismes d'IA à l'aide des dernières fonctionnalités d'Agentforce. Grâce à une observabilité complète, nous pouvons rapidement identifier ce qui est efficace, procéder à des ajustements en temps réel et développer nos opérations d'assistance en toute confiance. "

Salesforce Agentforce 3 va au-delà de la création de rapports ; il recommande activement des améliorations. L'IA surveille ses propres interactions, détecte les tendances conversationnelles et propose des améliorations. Bien que légèrement autoréférentielle, cette capacité est inestimable pour les équipes occupées qui ne disposent pas de la bande passante nécessaire pour examiner manuellement d'innombrables échanges automatisés.

Une solution au défi de la connectivité ?

Salesforce s'attaque également à un autre obstacle courant : la connectivité. Les agents d'IA ne peuvent apporter de la valeur ajoutée que s'ils s'intègrent harmonieusement aux systèmes d'entreprise, mais l'établissement de connexions sécurisées et efficaces constitue un défi permanent.

Agentforce 3 introduit une prise en charge native du protocole Model Context Protocol (MCP), que Salesforce compare judicieusement à " l'USB-C pour l'IA ". Cela permet aux agents d'IA de se connecter directement à n'importe quel serveur compatible MCP sans nécessiter de code personnalisé, tout en adhérant aux protocoles de sécurité de l'organisation.

C'est là que MuleSoft - acquis par Salesforce il y a plusieurs années - joue un rôle clé, en transformant les API et les intégrations en ressources conviviales pour les agents. Heroku, quant à lui, gère le déploiement et la maintenance des serveurs MCP personnalisés.

Mollie Bodensteiner, vice-présidente senior des opérations chez Engine, ajoute : " L'engagement de Salesforce en faveur d'un écosystème ouvert, notamment grâce à la prise en charge native de normes telles que MCP, sera déterminant pour l'extension sécurisée de nos déploiements d'agents d'intelligence artificielle.

"Nous pourrons relier les agents directement aux systèmes essentiels de l'entreprise sans codage personnalisé ni sacrifice de la gouvernance. Ce degré d'interopérabilité nous donne la liberté d'accélérer l'adoption tout en maintenant un contrôle total sur la façon dont les agents fonctionnent dans notre environnement."

Élargissement de l'écosystème Salesforce Agentforce

L'aspect le plus intéressant de cette version n'est peut-être pas ce que Salesforce a développé en interne, mais l'écosystème de partenaires qu'il encourage. Plus de 30 partenaires, dont AWS, Google Cloud, Box, PayPal et Stripe, ont construit des serveurs MCP qui s'intègrent à Agentforce.

Ces partenariats offrent plus qu'un simple accès aux données. Par exemple, l'intégration AWS permet aux agents de traiter des documents, d'extraire des informations d'images, de transcrire des données audio et même de détecter des moments clés dans un contenu vidéo. Les connexions avec Google Cloud donnent accès à des cartes, des bases de données et des modèles d'intelligence artificielle tels que Veo et Imagen.

Le secteur des soins de santé est un cas d'utilisation particulièrement intéressant.

Tyler Bauer, vice-président des opérations ambulatoires du système à UChicago Medicine, explique : "Dans le secteur de la santé, les outils d'IA doivent s'adapter aux besoins complexes et personnalisés des patients et des équipes soignantes.

"Notre objectif est d'automatiser les interactions standard dans notre centre d'accès aux patients - en traitant les questions et demandes courantes - afin que notre personnel puisse consacrer plus de temps aux besoins complexes et sensibles des patients."

La question centrale, bien sûr, est de savoir si ces avancées aideront réellement les entreprises à gérer leurs flottes croissantes d'agents d'IA. Obtenir une vision claire des performances de l'IA a été un point aveugle persistant - de nombreuses entreprises connaissent le volume des requêtes traitées par l'IA mais peinent à diagnostiquer les faiblesses spécifiques ou les opportunités d'amélioration.

Adam Evans, vice-président exécutif et directeur général de Salesforce AI, a déclaré : "Agentforce 3 redéfinira la collaboration entre les humains et les agents d'IA, ce qui permettra d'atteindre de nouveaux niveaux de productivité, d'efficacité et de transformation de l'entreprise.

Même s'il reste à voir si la plateforme concrétisera pleinement cette vision ambitieuse, le fait de s'attaquer au manque de visibilité et de contrôle est sans aucun doute une mesure positive pour les entreprises qui s'efforcent de mieux gouverner leurs investissements en matière d'IA.

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