O Agentforce 3 da Salesforce aprimora a visibilidade e o gerenciamento de agentes de IA

O Salesforce Agentforce 3 aborda diretamente um desafio comercial generalizado: obter visibilidade clara do que os agentes de IA estão realmente fazendo.

Desde seu lançamento inicial em outubro de 2024, o Agentforce apresentou resultados tangíveis em vários setores. A Engine conseguiu reduzir o tempo de tratamento de casos de clientes em 15% e, durante o pico da temporada de impostos, a 1-800Accountant transferiu 70% de suas consultas administrativas por chat para a IA.

A importância dessa atualização vai além dos números; ela destaca como a Salesforce está enfrentando um grande problema do setor, muitas vezes não mencionado: as empresas estão se apressando para implantar agentes de IA sem um entendimento profundo de suas operações ou de como melhorar seu desempenho.

Monitoramento de seus agentes de IA

O principal recurso do Agentforce 3 é o Command Center, um hub de controle centralizado para gerenciar sua força de trabalho de IA. Ele fornece aos supervisores as ferramentas para analisar os padrões de desempenho dos agentes, monitorar os indicadores de integridade em tempo real, como latência e taxas de erro, e identificar as áreas que são eficazes e as que precisam de atenção imediata.

Para as organizações que implantaram ferramentas de IA, mas não tiveram insights acionáveis, essa supervisão aprimorada pode ser transformadora. A plataforma registra todas as atividades do agente usando o padrão OpenTelemetry, garantindo uma integração perfeita com as ferramentas de monitoramento existentes, como Datadog e Splunk.

A adoção da IA continua a crescer. De acordo com os próximos dados do Slack Workflow Index, o uso de agentes de IA aumentou 233% em apenas seis meses. Nesse mesmo período, cerca de 8.000 organizações se inscreveram para implementar o Agentforce.

Ryan Teeples, CTO da 1-800Accountant, observou: "Durante o auge da temporada fiscal passada, o Agentforce gerenciou de forma independente 70% de nossas interações administrativas por chat, fornecendo suporte essencial durante um de nossos períodos mais movimentados. Mas essa conquista inicial foi apenas o ponto de partida.

"Criamos uma estrutura de implantação sólida e agora estamos implementando novos fluxos de trabalho orientados por agentes e automações de IA a cada semana usando os recursos mais recentes da Agentforce. Com uma observabilidade abrangente, podemos identificar rapidamente o que é eficaz, fazer ajustes em tempo real e expandir nossas operações de suporte com confiança."

O Salesforce Agentforce 3 vai além dos relatórios; ele recomenda ativamente os aprimoramentos. A IA monitora suas próprias interações, detecta tendências de conversação e propõe refinamentos. Embora ligeiramente autorreferencial, esse recurso é inestimável para equipes ocupadas que não têm largura de banda para revisar manualmente inúmeras trocas automatizadas.

Uma solução para o desafio da conectividade?

A Salesforce também está abordando outro obstáculo comum: a conectividade. Os agentes de IA só podem agregar valor se se integrarem perfeitamente aos sistemas de negócios, mas estabelecer conexões seguras e eficientes tem sido um desafio persistente.

O Agentforce 3 apresenta suporte nativo para o protocolo de contexto de modelo (MCP), que a Salesforce compara apropriadamente com o "USB-C para IA". Isso permite que os agentes de IA se conectem diretamente com qualquer servidor compatível com MCP sem a necessidade de código personalizado, tudo isso enquanto aderem aos protocolos de segurança organizacional.

É nesse ponto que a MuleSoft - adquirida pela Salesforce há vários anos - desempenha um papel fundamental, transformando APIs e integrações em recursos amigáveis aos agentes. A Heroku, por sua vez, gerencia a implantação e a manutenção de servidores MCP personalizados.

Mollie Bodensteiner, vice-presidente sênior de operações da Engine, acrescentou: "O compromisso da Salesforce com um ecossistema aberto, especialmente por meio do suporte nativo a padrões como o MCP, será crucial para dimensionar nossas implantações de agentes de IA com segurança.

"Poderemos vincular agentes diretamente a sistemas empresariais essenciais sem codificação personalizada ou sacrifício da governança. Esse grau de interoperabilidade nos dá a liberdade de acelerar a adoção e, ao mesmo tempo, manter a supervisão total de como os agentes funcionam em nosso ambiente."

Expansão do ecossistema do Salesforce Agentforce

Talvez a parte mais atraente desse lançamento não seja o que a Salesforce desenvolveu internamente, mas o ecossistema de parceiros que está promovendo. Mais de 30 parceiros - incluindo AWS, Google Cloud, Box, PayPal e Stripe - criaram servidores MCP que se integram ao Agentforce.

Essas parcerias oferecem mais do que o acesso básico aos dados. Por exemplo, a integração com o AWS permite que os agentes processem documentos, extraiam informações de imagens, transcrevam áudio e até detectem momentos importantes em conteúdo de vídeo. As conexões com o Google Cloud fornecem acesso a mapas, bancos de dados e modelos de IA, como o Veo e o Imagen.

O setor de saúde se destaca como um caso de uso particularmente forte.

Tyler Bauer, vice-presidente de operações ambulatoriais do sistema da UChicago Medicine, explicou: "No setor de saúde, as ferramentas de IA devem se adaptar às necessidades complexas e personalizadas dos pacientes e das equipes de atendimento.

"Nosso objetivo é automatizar as interações padrão em nosso centro de acesso ao paciente, lidando com perguntas e solicitações comuns, para que nossa equipe possa dedicar mais tempo às necessidades complexas e sensíveis dos pacientes."

A questão central, é claro, é se esses avanços realmente ajudarão as empresas a gerenciar suas crescentes frotas de agentes de IA. Obter insights claros sobre o desempenho da IA tem sido um ponto cego persistente - muitas empresas sabem o volume de consultas tratadas pela IA, mas lutam para diagnosticar pontos fracos específicos ou oportunidades de melhoria.

Adam Evans, EVP e GM da Salesforce AI, declarou: "O Agentforce 3 redefinirá a colaboração entre humanos e agentes de IA, liberando novos níveis de produtividade, eficiência e transformação dos negócios".

Embora ainda não se saiba se a plataforma cumprirá totalmente essa visão ambiciosa, resolver a lacuna de visibilidade e controle é, sem dúvida, uma medida positiva para as empresas que trabalham para controlar melhor seus investimentos em IA.

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