Agentforce 3 de Salesforce mejora la visibilidad y gestión de los agentes de IA

Salesforce Agentforce 3 aborda directamente un reto empresarial muy extendido: obtener una visibilidad clara de lo que los agentes de IA están haciendo realmente.

Desde su lanzamiento inicial en octubre de 2024, Agentforce ha ofrecido resultados tangibles en múltiples sectores. Engine consiguió reducir los tiempos de gestión de casos de clientes en un 15 por ciento, y durante el pico de la temporada de impuestos, 1-800Accountant transfirió con éxito el 70 por ciento de sus consultas administrativas de chat a la IA.

La importancia de esta actualización va más allá de las cifras; pone de relieve cómo Salesforce se enfrenta a un problema importante, a menudo tácito, del sector: las empresas se apresuran a desplegar agentes de IA sin un conocimiento profundo de sus operaciones o de cómo mejorar su rendimiento.

Supervisión de sus agentes de IA

La función principal de Agentforce 3 es el Centro de mando, un centro de control centralizado para gestionar su fuerza de trabajo de IA. Proporciona a los supervisores las herramientas para analizar los patrones de rendimiento de los agentes, supervisar los indicadores de estado en tiempo real como la latencia y las tasas de error, y señalar las áreas que son eficaces frente a las que necesitan atención inmediata.

Para las organizaciones que han desplegado herramientas de IA pero carecen de información procesable, esta supervisión mejorada podría ser transformadora. La plataforma registra toda la actividad de los agentes mediante el estándar OpenTelemetry, lo que garantiza una integración perfecta con las herramientas de supervisión existentes, como Datadog y Splunk.

La adopción de la IA sigue aumentando. Según los próximos datos del Slack Workflow Index, el uso de agentes de IA aumentó un 233% en sólo seis meses. En ese mismo periodo de tiempo, unas 8.000 organizaciones se registraron para implantar Agentforce.

Ryan Teeples, CTO de 1-800Accountant, señaló: "Durante el punto álgido de la pasada temporada de impuestos, Agentforce gestionó de forma independiente el 70% de nuestras interacciones administrativas por chat, proporcionando una asistencia crítica durante uno de nuestros periodos de mayor actividad. Pero ese logro inicial fue sólo el punto de partida.

"Hemos creado un sólido marco de despliegue y ahora estamos implementando nuevos flujos de trabajo basados en agentes y automatizaciones de IA cada semana utilizando las últimas funciones de Agentforce. Con una capacidad de observación completa, podemos identificar rápidamente lo que es eficaz, realizar ajustes en tiempo real y ampliar nuestras operaciones de asistencia con confianza."

Salesforce Agentforce 3 va más allá de la generación de informes; recomienda mejoras de forma activa. La IA supervisa sus propias interacciones, detecta tendencias de conversación y propone mejoras. Aunque es ligeramente autorreferencial, esta capacidad tiene un valor incalculable para los equipos ocupados que carecen de ancho de banda para revisar manualmente innumerables intercambios automatizados.

¿Una solución al reto de la conectividad?

Salesforce también está abordando otro obstáculo común: la conectividad. Los agentes de IA sólo pueden ofrecer valor si se integran sin problemas con los sistemas empresariales, pero establecer conexiones seguras y eficaces ha sido un reto persistente.

Agentforce 3 introduce compatibilidad nativa con el protocolo de contexto de modelo (MCP), que Salesforce compara acertadamente con "USB-C para IA". Esto permite a los agentes de IA conectarse directamente con cualquier servidor compatible con MCP sin necesidad de código personalizado, todo ello respetando los protocolos de seguridad de la organización.

Aquí es donde MuleSoft -adquirida por Salesforce hace varios años- desempeña un papel clave, transformando las API y las integraciones en recursos aptos para los agentes. Heroku, por su parte, gestiona el despliegue y mantenimiento de servidores MCP personalizados.

Mollie Bodensteiner, vicepresidenta senior de operaciones de Engine, añadió: "El compromiso de Salesforce con un ecosistema abierto, especialmente a través de la compatibilidad nativa con estándares como MCP, será crucial para escalar nuestras implantaciones de agentes de IA de forma segura".

"Podremos vincular agentes directamente a sistemas empresariales esenciales sin codificación personalizada ni sacrificar la gobernanza. Este grado de interoperabilidad nos da la libertad de acelerar la adopción a la vez que mantenemos una supervisión total de cómo funcionan los agentes en nuestro entorno."

Ampliación del ecosistema de Salesforce Agentforce

Quizás la parte más atractiva de este lanzamiento no sea lo que Salesforce ha desarrollado internamente, sino el ecosistema de socios que está fomentando. Más de 30 socios, incluidos AWS, Google Cloud, Box, PayPal y Stripe, han creado servidores MCP que se integran con Agentforce.

Estas asociaciones ofrecen más que un acceso básico a los datos. Por ejemplo, la integración con AWS permite a los agentes procesar documentos, extraer información de imágenes, transcribir audio e incluso detectar momentos clave en contenido de vídeo. Las conexiones con Google Cloud proporcionan acceso a mapas, bases de datos y modelos de IA como Veo e Imagen.

El sector sanitario destaca como un caso de uso especialmente fuerte.

Tyler Bauer, Vicepresidente de Operaciones Ambulatorias del Sistema en UChicago Medicine, explicó: "En sanidad, las herramientas de IA deben adaptarse a las necesidades intrincadas y personalizadas tanto de los pacientes como de los equipos asistenciales".

"Nuestro objetivo es automatizar las interacciones estándar en nuestro centro de acceso de pacientes -gestionar las preguntas y solicitudes más habituales- para que nuestro personal pueda dedicar más tiempo a las necesidades complejas y delicadas de los pacientes".

La cuestión central, por supuesto, es si estos avances ayudarán realmente a las empresas a gestionar sus crecientes flotas de agentes de IA. Obtener una visión clara del rendimiento de la IA ha sido un punto ciego persistente: muchas empresas conocen el volumen de consultas gestionadas por la IA, pero tienen dificultades para diagnosticar debilidades específicas u oportunidades de mejora.

Adam Evans, vicepresidente ejecutivo y director general de Salesforce AI, declaró: "Agentforce 3 redefinirá la colaboración entre humanos y agentes de IA-desbloqueando nuevos niveles de productividad, eficiencia y transformación empresarial."

Aunque aún está por ver si la plataforma cumplirá plenamente esta ambiciosa visión, abordar la brecha de visibilidad y control es sin duda un paso positivo para las empresas que trabajan para gobernar mejor sus inversiones en IA.

Véase también: Los agentes de IA HarmonyOS 6 de Huawei ofrecen una alternativa a Android e iOS

¿Quiere saber más sobre IA y big data de la mano de los líderes del sector? Visite la AI & Big Data Expo, que tendrá lugar en Ámsterdam, California y Londres. Este completo evento se celebra junto con otros eventos destacados como Intelligent Automation Conference, BlockX, Digital Transformation Week y Cyber Security & Cloud Expo.

Explore aquí otros próximos eventos y seminarios web sobre tecnología empresarial organizados por TechForge.