Salesforce 的 Agentforce 3 強化 AI 代理的可見性與管理

Salesforce Agentforce 3 直接解決了一個普遍存在的業務挑戰：清楚瞭解 AI 代理實際在做什麼。

自 2024 年 10 月首次推出以來，Agentforce 已經為多個行業帶來了實質成果。Engine 成功地將客戶個案處理時間縮短了 15%，而在稅季高峰期，1-800Accountant 成功地將 70% 的行政聊天查詢交由 AI 處理。

這次更新的意義不僅在於數字，而是突顯 Salesforce 如何面對一個重大且經常不為人知的產業問題：企業在未深入瞭解其運作或如何提升其效能的情況下，就急著部署 AI 代理。

監控您的 AI 代理

Agentforce 3 的核心功能是指揮中心 (Command Center)--用於管理您的 AI 員工的中央控制中心。它為主管提供了分析座席績效模式、監控即時健康指標（如延遲和錯誤率）的工具，並針對有效與需要立即關注的區域進行定位。

對於已部署 AI 工具但缺乏行動洞察力的組織來說，這種強化的監督方式可能會帶來轉變。該平台使用 OpenTelemetry 標準記錄所有代理活動，確保與 Datadog 和 Splunk 等現有監控工具的無縫整合。

AI 的採用持續激增。根據 Slack Workflow Index 即將提供的資料，AI 代理的使用率在短短六個月內增加了 233%。在相同的時間範圍內，約有 8,000 家組織簽署實施 Agentforce。

1-800Accountant 的技術長 Ryan Teeples 指出："在上個稅季的高峰期，Agentforce 獨立管理了我們 70% 的行政聊天互動，在我們最繁忙的時期提供了重要的支援。但最初的成就只是一個起點。

"我們已經建立了一個強大的部署框架，現在每周都在使用最新的 Agentforce 功能推出新的代理驅動工作流程和 AI 自動化。有了全面的可觀察性，我們可以快速找出有效的方法，進行即時調整，並有信心地擴展我們的支援作業。"

Salesforce Agentforce 3 不僅能提供報告，還能主動提出改進建議。AI 會監控自身的互動、偵測會話趨勢，並提出改進建議。這項功能雖然略嫌自相矛盾，但對於缺乏頻寬來手動檢視無數自動交流的忙碌團隊而言，卻是無價之寶。

連線挑戰的解決方案？

Salesforce 也在解決另一個常見的障礙：連通性。AI 代理只有與業務系統順利整合才能提供價值，然而建立安全且有效率的連線一直是個挑戰。

Agentforce 3 引入了對模型上下文協定 (MCP) 的本機支援，Salesforce 將其恰如其分地比喻為「AI 的 USB-C」。這允許 AI 代理直接與任何 MCP 相容的伺服器連線，而不需要自訂程式碼，同時遵守組織安全協定。

幾年前被 Salesforce 收購的 MuleSoft 在這方面扮演了關鍵的角色，它將 API 和整合轉換成代理友好的資源。而 Heroku 則負責管理自訂 MCP 伺服器的部署與維護。

Engine 營運部資深副總裁 Mollie Bodensteiner 補充：「Salesforce 對於開放生態系統的承諾，尤其是對 MCP 等標準的原生支援，對於我們安全地擴展 AI 代理部署至關重要。

"我們將能夠直接將代理連接到重要的企業系統，而無需定制編碼或犧牲治理。這種程度的互操作性讓我們可以自由地加快採用速度，同時保持對代理程式在環境中運作方式的全面監控。"

擴展 Salesforce Agentforce 生態系統

也許這個版本最吸引人的部分並不是 Salesforce 內部開發的內容，而是它所培育的合作夥伴生態系統。包括 AWS、Google Cloud、Box、PayPal 和 Stripe 在內的 30 多家合作夥伴已建立與 Agentforce 整合的 MCP 伺服器。

這些合作夥伴提供的不僅是基本的資料存取。例如，AWS 整合可讓代理處理文件、從影像中擷取資訊、轉錄音訊，甚至偵測視訊內容中的關鍵時刻。與 Google Cloud 的連線可存取地圖、資料庫以及 Veo 和 Imagen 等 AI 模型。

醫療照護領域是一個特別強大的使用案例。

芝加哥大學醫學院系統門診運作副總裁 Tyler Bauer 解釋道："在醫療照護領域，AI 工具必須適應病患與照護團隊複雜且個人化的需求。

「我們的目標是自動化患者就診中心的標準互動，處理常見的問題和請求，讓我們的員工可以將更多時間用於處理複雜而敏感的患者需求」。

當然，最核心的問題是，這些進展是否能真正幫助企業管理其不斷成長的 AI 代理隊伍。要清楚洞察人工智能的績效，一直都是一個盲點 - 許多公司知道人工智能處理的查詢量，但卻很難診斷出具體的弱點或改善機會。

Salesforce AI 執行副總裁兼總經理 Adam Evans 表示：「Agentforce 3 將重新定義人類與 AI 代理之間的協作 - 解開生產力、效率和業務轉型的新層級」。

儘管這個平台是否能完全實現這個雄心勃勃的願景仍有待觀察，但對於致力於更好地管理其 AI 投資的公司而言，解決可視性和控制差距無疑是一個積極的舉動。

另請參閱：華為 HarmonyOS 6 AI 代理提供 Android 和 iOS 的替代方案

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