セールスフォースのAgentforce 3、AIエージェントの可視化と管理を強化

Salesforce Agentforce 3 は、AI エージェントが実際に何を行っているのかを明確に可視化するという、広範なビジネス課題に直接対応します。

2024年10月の発売以来、Agentforceは複数の業界で具体的な成果を上げている。Engineは顧客のケース処理時間を15%短縮し、1-800Accountantは納税シーズンのピーク時に、事務的なチャットによる問い合わせの70%をAIに引き継ぐことに成功しました。

このアップデートの意義は数字だけにとどまりません。それは、Salesforceが、しばしば語られることのない業界の大きな問題、つまり、企業が自社の業務やそのパフォーマンスを強化する方法について深く理解しないまま、AIエージェントの導入を急いでいるという問題にいかに向き合っているかを浮き彫りにしています。

AIエージェントのモニタリング

Agentforce 3の中核機能は、AI労働力を管理するための集中管理ハブであるコマンドセンターです。スーパーバイザーは、エージェントのパフォーマンスパターンを分析し、レイテンシやエラー率などの健全性指標をリアルタイムで監視し、効果的な領域と早急な対応が必要な領域をピンポイントで特定するためのツールを提供します。

AIツールを導入したものの、実用的な洞察に欠けていた組織にとって、この監視の強化は変革をもたらす可能性がある。このプラットフォームは、OpenTelemetry標準を使用してすべてのエージェントの活動を記録し、DatadogやSplunkなどの既存の監視ツールとのシームレスな統合を保証します。

AIの採用は急増し続けている。Slack Workflow Indexの今後のデータによると、AIエージェントの使用率はわずか6ヶ月で233%増加した。同じ期間に、約8,000の組織がAgentforceの導入にサインアップした。

1-800AccountantのCTO、Ryan Teeples氏は次のように指摘する：「このタックスシーズンの最盛期には、Agentforce は当社の管理チャットインタラクションの 70% を独自に管理し、最も忙しい時期の 1 つに重要なサポートを提供しました。しかし、この最初の成果は出発点にすぎませんでした。

「強力な展開フレームワークを構築し、Agentforceの最新機能を使用して、毎週新しいエージェント主導のワークフローとAI自動化を展開しています。包括的な観察可能性により、何が効果的かを素早く特定し、リアルタイムで調整を行い、自信を持ってサポート業務を拡大することができます。"

Salesforce Agentforce 3は、レポーティングにとどまらず、積極的に機能強化を推奨します。AIは自身の対話を監視し、会話の傾向を検知して、改良を提案する。やや自己言及的ではあるが、この機能は、無数の自動化されたやり取りを手作業で確認する帯域幅がない多忙なチームにとって非常に貴重である。

接続性の課題に対するソリューション？

セールスフォースは、接続性というもうひとつの共通のハードルにも取り組んでいる。AIエージェントは、ビジネス・システムと円滑に統合してこそ価値を提供できるが、安全で効率的な接続を確立することは永続的な課題であった。

Agentforce 3では、モデルコンテキストプロトコル（MCP）のネイティブサポートを導入した。これにより、AIエージェントはカスタムコードを必要とせず、組織のセキュリティプロトコルを遵守しながら、あらゆるMCP対応サーバと直接接続できるようになる。

数年前にセールスフォースが買収したMuleSoftは、APIと統合をエージェントフレンドリーなリソースに変換し、重要な役割を果たしている。Herokuは、カスタムMCPサーバーのデプロイとメンテナンスを管理する。

Engineのオペレーション担当SVPであるMollie Bodensteiner氏は、「セールスフォースのオープンなエコシステムへのコミットメント、特にMCPのような標準のネイティブサポートは、AIエージェントのデプロイメントを安全に拡張する上で非常に重要です。

「カスタムコーディングやガバナンスを犠牲にすることなく、エージェントを重要な企業システムに直接リンクさせることができます。このような相互運用性により、私たちの環境でエージェントがどのように機能するかを完全に監視しながら、導入を加速する自由が得られます"

Salesforce Agentforceエコシステムの拡大

今回のリリースで最も魅力的なのは、Salesforceが社内で開発したものではなく、Salesforceが促進しているパートナーエコシステムだろう。AWS、Google Cloud、Box、PayPal、Stripeを含む30社以上のパートナーが、Agentforceと統合するMCPサーバを構築している。

これらのパートナーシップは、基本的なデータアクセス以上のものを提供します。例えば、AWSとの統合により、エージェントはドキュメントを処理し、画像から情報を引き出し、音声を書き起こし、さらにビデオコンテンツの重要な瞬間を検出することができます。グーグル・クラウドとの接続により、マップ、データベース、VeoやImagenなどのAIモデルへのアクセスが可能になる。

ヘルスケア分野は、特に強力なユースケースとして際立っている。

UChicago Medicineのシステム外来オペレーション担当副社長、タイラー・バウアー氏はこう説明する：「ヘルスケアでは、AIツールは患者やケアチームの複雑で個別化されたニーズに適応しなければなりません。

「私たちの目標は、患者アクセスセンターでの標準的なやり取りを自動化し、一般的な質問やリクエストに対応することです。

もちろん、中心的な疑問は、これらの進歩が、企業が増加するAIエージェントの艦隊を管理するのに本当に役立つかどうかということだ。多くの企業は、AIが処理するクエリの量は把握しているが、具体的な弱点や改善の機会を診断するのに苦労している。

セールスフォースAI担当EVP兼GMのアダム・エヴァンスは次のように述べている：「Agentforce 3は、人間とAIエージェントのコラボレーションを再定義し、新たなレベルの生産性、効率性、ビジネス変革を実現します。

このプラットフォームがこの野心的なビジョンを完全に実現するかどうかはまだわからないが、可視性と制御のギャップに取り組むことは、AI投資をより適切に管理しようとする企業にとって間違いなく前向きな動きである。

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