Salesforce 借鉴客户反馈来制定其人工智能战略

人工智能正以令人瞠目的速度发展，迫使企业比以往任何时候都更快地开发和推出新产品，以免被更敏捷的竞争对手甩在身后。

Salesforce 认为，即便在人工智能未来发展方向尚不明朗的情况下，他们也已找到了一套保持领先的策略。这家客户关系管理巨头正在实时通过众包方式制定其人工智能路线图。

虽然许多公司都会寻求客户反馈，但 Salesforce 的做法因其规模之大、新版本和更新的发布频率之高，以及合作伙伴关系的深度而显得尤为突出。这些并非年度或季度性的例行沟通；有些客户与 Salesforce 的互动频率甚至高达每周一次。

“我们的18,000家客户是洞察力的重要来源，他们提供了实现真正客户成功所必需的丰富信息，”Salesforce AI执行副总裁Jayesh Govindarajan在最近接受TechCrunch采访时解释道。 “我们构建的平台深受客户青睐。随着我们收集更多背景信息，系统性能不断提升。随着大型语言模型（LLMs）的进步，客服系统正展现出越来越强的自主行为能力。这是一场长期的创新之旅，我们对此矢志不渝。”

Salesforce是该领域的先行者，早在2024年底就推出了AI客服管理软件，而直到次年，代理式AI才成为主流趋势。此后，该公司加快了步伐，持续推出语音AI和Slack相关的新产品。

Salesforce将其快速的发布节奏直接归功于客户。该公司表示，通过让客户需求引导开发，能够构建出能迅速适应技术变革的AI产品路线图。

Salesforce工程部总裁兼首席技术官穆拉利达尔·克里希纳普拉萨德指出，当大型语言模型初现时，企业虽迫切希望采用该技术，却缺乏有效实施的关键“最后一公里”工具。

据戈文达拉詹介绍，正是“最后一公里”技术存在的这一缺口，促使 Salesforce 推出了其客服代表管理平台 Agentforce。

在此基础上，公司采取了自下而上的策略，聚焦于客服代表情境、可观测性和确定性控制等核心主题，而非僵化的产品时间表。这种方法利用来自特定客户群体的直接、持续反馈来构建解决方案，并假设其他企业也会面临类似的挑战。

客户引领方向

“我们推出的创新成果，直接源于与众多客户的协作，以及对他们所面临现实问题的分类，”戈文达拉詹表示。“随后，我们会分析哪些问题可以在大语言模型（LLM）层面上解决，哪些无法解决。对于无法解决的问题，我们会围绕大语言模型构建必要的代理操作系统组件来应对。”

与客户工程团队的紧密合作，使 Salesforce 能够在技术演进导致问题过时之前迅速解决它们。

“我们无法承受等待三到六个月才收到反馈，然后再花六个月时间开发解决方案，”克里希纳普拉萨德表示。“我们正在实时响应，每周、每月持续推进。这标志着一次重大的转变。如今，我们快速推送代码，利用各种测试关卡来试用新功能，并在大规模发布前收集早期反馈。这些正是我们在快速变化的环境中蓬勃发展所做的调整。”

作为一家差旅管理平台，Engine 已融入 Salesforce 的客户反馈循环体系。这是一项严肃的承诺；据创始人兼首席执行官 Elia Wallen 介绍，Engine 的运营团队每周都会与 Salesforce 举行会议。

通过此次合作，Engine 可在 AI 工具公开发布前率先获得使用权。Wallen 表示，这种优先访问权限有助于 Engine 保持竞争优势，并从技术中获取更大价值。

这种合作关系是互利共赢的。

Wallen 亲眼见证了 Engine 的反馈被直接融入 Salesforce 的工具中。例如，在指示 AI 语音助手预订芝加哥酒店后，他发现交互过程略显生硬，便将这一观察结果反馈给 Salesforce。该助手随即得到优化，后续的 A/B 测试显示效果有所提升。

“当合作伙伴愿意根据我们的需求共同开发产品时，他们就能更深入地理解我们的挑战以及如何解决这些挑战，”Wallen 说道。“对我们而言，被邀请参与这一过程非常棒，因为我们可以积极影响产品。”

这一策略还使 Salesforce 能够识别并推广用户构建的成功解决方案和工作流，以服务更广泛的客户群体。

据联邦信用合作社 PenFed 的首席创新官兼执行副总裁 Shree Reddy 介绍，通过与 Salesforce 的紧密合作，该机构已成功优化了其技术架构。

“我们将时间和精力投入到战略性平台中，并为与 Salesforce 的合作关系倾注了大量心血，”雷迪评论道。“这一投入巩固了我们的合作伙伴关系，促进了双方的相互影响，并为两家组织创造了最大价值。”

Reddy 解释称，PenFed 利用现有的 Agentforce 工具开发了一套定制化的 IT 服务管理（ITSM）工作流，该方案被证明非常有效。Salesforce 认可了这一成功案例，并将该工具整合到其更广泛的平台中，供其他企业使用。

这种做法的一个潜在弊端在于它依赖于“客户永远是对的”这一格言。Salesforce 押注于此，尽管许多企业仍在定义 AI 的角色，且尚未从该技术中看到切实价值，这可能使它们无法成为长期产品战略的理想指引者。

此外，当前对测试版技术的接受度，并不能保证未来的长期采用或软件合同续签。

成为自身的首要用户

Salesforce 也在内部践行这一自下而上的理念。Govindarajan 指出，Salesforce 员工是其自身 AI 工具的最大用户群体。

在人工智能热潮初起之际，该公司还重新调配了人才和资源。克里希纳普拉萨德表示，在ChatGPT发布后，Salesforce重组了团队，组建了一个专门的人工智能部门——这一策略在以往的创新浪潮中已被证明是成功的。

“技术日新月异；我们无法预测下个月会出现什么，”克里希纳普拉萨德反思道。“我们适应变化。这就是我们去年一整年所做的。想想看，一年半前‘智能代理’这个词甚至还不是常用术语。我们必须做出回应——既要应对技术进步，更重要的是，要回应客户的需求。”