Salesforce учитывает мнения клиентов при разработке своей стратегии в области искусственного интеллекта

Искусственный интеллект развивается с головокружительной скоростью, что вынуждает компании разрабатывать и выводить на рынок новые продукты быстрее, чем когда-либо, чтобы не отстать от более гибких конкурентов.

Salesforce считает, что нашла стратегию, позволяющую оставаться впереди, даже несмотря на неопределенность в отношении будущего направления развития ИИ. Этот гигант в сфере управления взаимоотношениями с клиентами разрабатывает свою дорожную карту по ИИ с помощью краудсорсинга в режиме реального времени.

Хотя многие компании стремятся получить отзывы клиентов, подход Salesforce выделяется благодаря своему масштабу, быстрой частоте выхода новых версий и обновлений, а также глубине партнерских отношений. Это не ежегодные или ежеквартальные проверки; некоторые клиенты взаимодействуют с Salesforce даже раз в неделю.

«Наши 18 000 клиентов являются важнейшим источником знаний, предоставляя обширную информацию, необходимую для настоящего успеха клиентов», — пояснил Джейеш Говиндараджан, исполнительный вице-президент Salesforce AI, в недавнем интервью TechCrunch. «Платформа, которую мы создали, находит у них отклик. По мере сбора большего количества контекста наши системы совершенствуются. Благодаря достижениям в области LLM системы агентов приобретают все более автономное поведение. Это долгосрочный путь инноваций, и мы привержены ему».

Salesforce была одной из первых компаний, запустивших программное обеспечение для управления ИИ-агентами в конце 2024 года, еще до того, как агентский ИИ стал основной тенденцией в следующем году. С тех пор компания ускорила темпы развития, последовательно выпуская новые продукты для голосового ИИ и Slack.

Salesforce связывает свои быстрые темпы выпуска продуктов непосредственно со своими клиентами. Компания утверждает, что, ориентируясь на потребности клиентов при разработке, она может создавать дорожную карту продуктов ИИ, которая быстро адаптируется к технологическим изменениям.

Когда впервые появились крупные языковые модели, предприятия были готовы принять эту технологию, но им не хватало важнейших инструментов «последней мили» для их эффективного внедрения, отметил Муралидар Кришнапрасад, президент и технический директор Salesforce Engineering.

По словам Говиндараджана, этот пробел в технологиях «последней мили» вдохновил Salesforce на запуск своей платформы управления агентами Agentforce.

Исходя из этого, компания приняла стратегию «снизу вверх», сосредоточенную на ключевых темах — таких как контекст агента, наблюдаемость и детерминированные средства управления — а не на жестких сроках выпуска продуктов. Этот метод использует прямую и постоянную обратную связь от выбранных групп клиентов для создания решений, исходя из предположения, что другие предприятия сталкиваются с аналогичными проблемами.

Клиенты определяют направление

«Внедренные нами инновации являются прямым результатом сотрудничества с широким кругом клиентов и классификации реальных проблем, с которыми они сталкиваются», — сказал Говиндараджан. «Затем мы анализируем, какие проблемы можно решить на уровне LLM, а какие — нет. Для тех, которые не поддаются решению, мы создаем необходимые компоненты операционной системы агентов вокруг LLM, чтобы их устранить».

Тесное сотрудничество с инженерными командами клиентов позволяет Salesforce быстро решать проблемы, прежде чем технологии эволюционируют и сделают их устаревшими.

«Мы не можем позволить себе ждать от трех до шести месяцев, чтобы получить обратную связь, а затем тратить еще шесть месяцев на разработку решения», — заявил Кришнапрасад. «Мы реагируем в режиме реального времени, неделя за неделей, месяц за месяцем. Это представляет собой значительный сдвиг. Теперь мы быстро выпускаем код, используя различные этапы тестирования для проверки новых функций и сбора ранней обратной связи перед широким релизом. Это те корректировки, которые мы внесли, чтобы процветать в этой быстро меняющейся среде».

Engine, платформа для управления поездками, является частью цикла обратной связи с клиентами Salesforce. Это серьезное обязательство; по словам основателя и генерального директора Элии Уоллен, операционная команда Engine еженедельно встречается с представителями Salesforce.

Благодаря этому партнерству Engine получает ранний доступ к инструментам искусственного интеллекта до их публичного выпуска. Уоллен говорит, что этот доступ помогает Engine сохранять конкурентное преимущество и извлекать большую пользу из технологий.

Эти отношения выгодны обеим сторонам.

Уоллен видел, как отзывы Engine напрямую учитывались в инструментах Salesforce. Например, после того как он поручил голосовому агенту с ИИ забронировать отель в Чикаго, он посчитал взаимодействие несколько неестественным и поделился этим наблюдением с Salesforce. Агент был оперативно доработан, и последующие A/B-тесты показали улучшенные результаты.

«Когда партнер готов совместно создавать продукты с учетом наших потребностей, он получает более глубокое понимание наших задач и способов их решения», — сказал Уоллен. «Для нас приглашение принять участие в этом процессе — это фантастика, потому что мы можем активно влиять на продукт».

Эта стратегия также позволяет Salesforce выявлять и масштабировать успешные решения и рабочие процессы, созданные пользователями, для своей более широкой клиентской базы.

Федеральный кредитный союз PenFed оптимизировал свой технологический стек благодаря тесному сотрудничеству с Salesforce, по словам Шри Редди, директора по инновациям и исполнительного вице-президента компании.

«Мы вкладываем свое время и энергию в стратегические платформы и уделяем значительные усилия развитию отношений с Salesforce», — прокомментировал Редди. «Эти инвестиции укрепили наше партнерство, способствуя взаимному влиянию и принося максимальную пользу обеим организациям».

Редди пояснил, что PenFed разработал настраиваемый рабочий процесс управления ИТ-услугами (ITSM) с использованием существующих инструментов Agentforce, который оказался весьма эффективным. Salesforce признала этот успех и интегрировала инструмент в свою более широкую платформу для использования другими предприятиями.

Потенциальным недостатком этого подхода является его опора на поговорку «клиент всегда прав». Salesforce делает ставку на то, что это так, хотя многие компании все еще определяют роль ИИ и пока не видят ощутимой ценности этой технологии, что может не сделать их идеальными ориентирами для долгосрочной стратегии продукта.

Кроме того, готовность тестировать бета-версии технологий сейчас не гарантирует их внедрения в долгосрочной перспективе или заключения будущих контрактов на поставку программного обеспечения.

Быть своим собственным основным пользователем

Salesforce применяет эту философию «снизу вверх» и внутри компании. Говиндараджан отмечает, что сотрудники Salesforce являются самыми активными пользователями собственных инструментов ИИ.

Компания также перераспределила кадры и ресурсы в начале бума ИИ. После выпуска ChatGPT Salesforce реорганизовала команды, создав специализированное подразделение по ИИ — стратегия, которая доказала свою эффективность во время предыдущих волн инноваций, сказал Кришнапрасад.

«Технологии постоянно меняются; мы не можем предсказать, что появится в следующем месяце», — размышляет Кришнапрасад. «Мы адаптируемся. Именно это мы и делали на протяжении всего прошлого года. Подумайте только, что термин «агенты» еще полтора года назад даже не входил в обиход. Нам пришлось реагировать — на технологические достижения и, что самое важное, на потребности наших клиентов».