Salesforce recurre a las opiniones de los clientes para definir su estrategia de inteligencia artificial

La inteligencia artificial avanza a un ritmo vertiginoso, lo que obliga a las empresas a desarrollar y lanzar nuevos productos más rápido que nunca para no quedarse atrás respecto a competidores más ágiles.

Salesforce cree haber descubierto una estrategia para mantenerse a la vanguardia, incluso en medio de la incertidumbre sobre la dirección futura de la IA. El gigante de la gestión de relaciones con los clientes está elaborando su hoja de ruta de IA mediante crowdsourcing en tiempo real.

Aunque muchas empresas buscan la opinión de los clientes, el enfoque de Salesforce destaca por su escala, la rapidez de los nuevos lanzamientos y actualizaciones, y la profundidad de sus colaboraciones. No se trata de consultas anuales o trimestrales; algunos clientes interactúan con Salesforce con una frecuencia de hasta una vez a la semana.

«Nuestros 18 000 clientes son una fuente vital de información, ya que proporcionan los datos necesarios para el verdadero éxito del cliente», explicó Jayesh Govindarajan, vicepresidente ejecutivo de IA de Salesforce, en una reciente entrevista con TechCrunch. «La plataforma que hemos creado les resulta muy útil. A medida que recopilamos más contexto, nuestros sistemas mejoran. Con los avances en los modelos de lenguaje grande (LLM), los sistemas de agentes están alcanzando comportamientos cada vez más autónomos. Se trata de un viaje de innovación a largo plazo, y estamos comprometidos con él».

Salesforce fue pionera en este campo, lanzando un software de gestión de agentes de IA a finales de 2024, antes de que la IA agentiva se convirtiera en una tendencia importante al año siguiente. Desde entonces, la empresa ha acelerado su ritmo, lanzando constantemente nuevos productos para la IA de voz y Slack.

Salesforce atribuye su rápido ritmo de lanzamiento directamente a sus clientes. Al dejar que las necesidades de los clientes guíen el desarrollo, la empresa afirma que puede crear una hoja de ruta de productos de IA que se adapte rápidamente a los cambios tecnológicos.

Cuando surgieron los grandes modelos de lenguaje, las empresas estaban ansiosas por adoptar la tecnología, pero carecían de las herramientas cruciales de «última milla» para implementarla de forma eficaz, señaló Muralidhar Krishnaprasad, presidente y director técnico de Salesforce Engineering.

Esta brecha en la tecnología de la «última milla» inspiró a Salesforce a lanzar su plataforma de gestión de agentes, Agentforce, según Govindarajan.

A partir de ahí, la empresa adoptó una estrategia ascendente centrada en temas fundamentales —como el contexto de los agentes, la observabilidad y los controles determinísticos— en lugar de plazos de producto rígidos. Este método utiliza la retroalimentación directa y continua de grupos selectos de clientes para crear soluciones, partiendo de la base de que otras empresas se enfrentarán a retos similares.

Los clientes marcan el rumbo

«Las innovaciones que hemos introducido son el resultado directo de la colaboración con una amplia gama de clientes y de la clasificación de los problemas del mundo real a los que se enfrentan», afirmó Govindarajan. «A continuación, analizamos qué problemas se pueden resolver en la capa de LLM y cuáles no. Para aquellos que no se pueden resolver, creamos los componentes necesarios del sistema operativo de agentes en torno a los LLM para abordarlos».

Trabajar en estrecha colaboración con los equipos de ingeniería de los clientes permite a Salesforce resolver los problemas rápidamente, antes de que la tecnología evolucione y los deje obsoletos.

«No podemos permitirnos esperar entre tres y seis meses para recibir comentarios y luego dedicar otros seis meses a trabajar en una solución», afirmó Krishnaprasad. «Respondemos en tiempo real, semana a semana, mes a mes. Esto supone un cambio significativo. Ahora lanzamos código rápidamente, utilizando diversas etapas de prueba para probar nuevas funciones y recabar comentarios tempranos antes de un lanzamiento general. Estos son los ajustes que hemos realizado para prosperar en este entorno en rápida evolución».

Engine, una plataforma de gestión de viajes, forma parte del ciclo de comentarios de los clientes de Salesforce. Se trata de un compromiso serio; según la fundadora y directora ejecutiva, Elia Wallen, el equipo de operaciones de Engine se reúne con Salesforce semanalmente.

A través de esta colaboración, Engine obtiene acceso anticipado a las herramientas de IA antes de su lanzamiento público. Wallen afirma que este acceso ayuda a Engine a mantener una ventaja competitiva y a extraer un mayor valor de la tecnología.

La relación es mutuamente beneficiosa.

Wallen ha visto cómo los comentarios de Engine se incorporaban directamente a las herramientas de Salesforce. Por ejemplo, tras pedirle a un agente de voz con IA que reservara un hotel en Chicago, le pareció que la interacción resultaba algo poco natural y compartió esta observación con Salesforce. El agente se perfeccionó rápidamente y las pruebas A/B posteriores mostraron resultados mejorados.

«Cuando un socio está dispuesto a co-crear productos basados en nuestras necesidades, adquiere una comprensión más profunda de nuestros retos y de cómo resolverlos», afirma Wallen. «Para nosotros, que nos inviten a participar en este proceso es fantástico porque podemos influir activamente en el producto».

Esta estrategia también permite a Salesforce identificar y ampliar las soluciones y flujos de trabajo exitosos creados por los usuarios para su base de clientes más amplia.

La cooperativa de crédito federal PenFed ha optimizado su pila tecnológica gracias a su estrecha colaboración con Salesforce, según Shree Reddy, director de innovación y vicepresidente ejecutivo de la empresa.

«Invertimos nuestro tiempo y energía en plataformas estratégicas, y dedicamos un esfuerzo significativo a esta relación con Salesforce», comentó Reddy. «Esta inversión ha fortalecido nuestra colaboración, fomentando la influencia mutua y aportando el máximo valor a ambas organizaciones».

Reddy explicó que PenFed desarrolló un flujo de trabajo personalizado de gestión de servicios de TI (ITSM) utilizando las herramientas existentes de Agentforce, lo que resultó ser muy eficaz. Salesforce reconoció este éxito e integró la herramienta en su plataforma más amplia para que otras empresas la utilizaran.

Una posible desventaja de este enfoque es su dependencia del adagio de que «el cliente siempre tiene la razón». Salesforce apuesta por ello, a pesar de que muchas empresas aún están definiendo el papel de la IA y aún no han visto un valor tangible de la tecnología, lo que puede que no las convierta en guías ideales para una estrategia de producto a largo plazo.

Además, la disposición a probar tecnología beta ahora no garantiza la adopción a largo plazo ni futuros contratos de software.

Ser tu propio usuario principal

Salesforce aplica esta filosofía ascendente también a nivel interno. Govindarajan señala que los empleados de Salesforce son los principales usuarios de sus propias herramientas de IA.

La empresa también reasignó talento y recursos en los albores del auge de la IA. Tras el lanzamiento de ChatGPT, Salesforce reestructuró los equipos para formar una unidad dedicada a la IA, una estrategia que ha demostrado su éxito durante anteriores oleadas de innovación, según Krishnaprasad.

«La tecnología cambia constantemente; no podemos predecir qué surgirá el mes que viene», reflexionó Krishnaprasad. «Nos adaptamos. Eso es lo que hicimos a lo largo del año pasado. Piensa que el término "agentes" ni siquiera era de uso común hace año y medio. Tuvimos que responder: a los avances tecnológicos y, lo que es más importante, a nuestros clientes».